Naar inhoud

Telefonische toegankelijkheid overheidsinstanties moet beter

Tegenwoordig kunnen we op uiteenlopende manieren contact opnemen met een bedrijf of instelling. Nu de smartphone de toegangspoort tot de wereld is geworden, lijken de traditionele kanalen naar de achtergrond te verschuiven. We willen echter nog steeds gebruik kunnen maken van de oorspronkelijke functie van dat device. Dat geldt ook voor dringende vragen aan overheidsinstanties, maar de telefonische bereikbaarheid van die instanties laat in Nederland te wensen over.

Nationale ombudsman Reinier van Zutphen roept de overheid daarom op haar telefonische toegankelijkheid snel te verbeteren: “Al jaren klagen burgers bij mij over knelpunten op dit vlak. Zij maken zich zorgen over de terugtrekkende overheid. Zij willen een overheid waarmee zij makkelijk contact kunnen leggen, op een manier die bij hen past – onder meer via de telefoon. Het is hoog tijd dat de overheid de drempels weghaalt waar de burgers nu over struikelen bij een telefoontje. Zij hebben heeft recht op menselijk contact met de overheid.”

Drie voorwaarden

Op basis van de klachten die de Nationale ombudsman al jaren ontvangt, ziet hij drie voorwaarden waaraan de overheid moet voldoen om te zorgen dat zij telefonisch goed toegankelijk is:

  1. Vermeld het telefoonnummer in alle uitingen en verstop het niet op de website. Het ontbreken van een telefoonnummer is een heikel probleem voor burgers. Zij moeten daar dan naar zoeken in hun administratie of via het internet. Dat is een onnodige drempel die de overheid opwerpt.
  2. Hou telefoonkosten laag, met als maximum het lokale tarief. Burgers zijn immers afhankelijk van de overheid en zij kunnen niet overstappen naar een andere instantie die lagere telefoonkosten rekent of waarbij ze minder lang in de wacht staan.
  3. Hou de wachttijd kort. De overheid mag niet het risico nemen dat burgers afhaken door een lange wachttijd en geen antwoord op hun vragen krijgen.

Aanleiding oproep

Al in 2010 heeft de Nationale ombudsman de overheid opgeroepen te werken aan haar telefonische dienstverlening. Hij ziet wel voorbeelden van verbetering bij overheidsinstanties. Echter, de aanhoudende klachten zijn voor hem aanleiding de overheid opnieuw te wijzen op het belang telefonisch goed toegankelijk te zijn en daarbij iedere drempel voor de burgers weg te nemen. Blijven drempels bestaan? Dan wekt dat niet alleen irritatie op bij burgers, maar het kan ook grote gevolgen hebben. Zij zoeken immers niet voor niets telefonisch contact met de overheid.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie