Naar inhoud

The last mile blijft hét struikelblok in de e-commercesector

Gemak dient de mens. In essentie is het businessmodel van ieder succesvol e-commercebedrijf op dit credo gebaseerd. Het abc’tje is bekend: Amazon, bol.com, Coolblue. Bij deze bedrijven realiseren ze zich dat gemak het sleutelwoord is voor een optimale klantbeleving. De klanten staan dan ook centraal bij deze ondernemingen – in alle vezels van de organisatie. De klantreizen verlopen inmiddels vrijwel vlekkeloos. Tot het aankomt op the last mile – de levering van de bestelde producten.


E-commerce

De bezorging van de pakketjes wordt meer en meer de achilleshiel in de klantbeleving van de e-commercesector. Pieter Zwart, eindbaas van Coolblue, heeft dit probleem al in een vroeg stadium ingezien en een eigen bezorgdienst opgezet. Medewerkers van het bedrijf rijden in opvallende vrachtwagens en op kleurrijke bakfietsen rond om de bestellingen naar de plaats van bestemming te brengen. Daarnaast vertrouwt de onderneming in Nederland op de diensten van logistiek dienstverlener PostNL.

En vooralsnog heb ik daarover niets te klagen. Telkens als ik ’s avonds laat een toner voor mijn printer bestel, belt de immer opgewekte pakketbezorger de volgende dag in het aangegeven tijdvak bij mij aan – met het herkenbare pakket. Overigens heb ik nog nooit gereageerd op de e-mail die ik steevast kort daarna van Coolblue ontvang. Want vragen of de toner bevalt, is vragen naar de bekende weg. Het is het enige product dat ik bij de retailer bestel, maar wel iedere maand opnieuw.

Pakketbezorging

Mijn ervaringen met pakketbezorging verdienen niet allemaal een lofzang. Zo heb ik de afgelopen maanden al drie keer een pakket van een Duits bedrijf ontvangen dat zeker niet voor mij bestemd is. Dat mag voor eenieder duidelijk zijn, want van de naw-gegevens op het verzendetiket komt alleen mijn straatnaam en huisnummer overeen met het beoogde doel. Het pakket staat niet op mijn naam en – nog opvallender – dient eigenlijk in een stad aan de andere kant van het land te worden afgeleverd.

In die stad ben ik een volstrekt onbekende, in mijn woonplaats word ik veelal gewoon met mijn voornaam begroet. En soms is dat best handig. Vorige week wilde een zakelijke relatie mij verrassen. Maar die surprise viel enigszins in het water. Omdat in mijn straat momenteel een soort loopgravenoorlog aan de gang is voor een nieuwe drinkwaterleiding, is de weg naar mijn voordeur versperd en deze pakketbezorger beschikt blijkbaar niet over een benenwagen.

Klantbeleving

Om zijn service level agreement toch maar te behalen, besluit hij het pakket dan maar bij een willekeurige winkel enkele straten verderop te droppen. Als mijn relatie begin deze week informeert of ik de verrassing al heb ontvangen, kan ik niet anders dan ontkennen. Via track & trace achterhaalt zij waar het afgeleverd is en stuurt mij via een WhatsApp-bericht de gegevens. Ik besluit te wachten tot de bui voorbij is en ga dan op onderzoek uit.

Op het aangegeven adres – met overigens een verkeerde postcode – bevindt zich een klein winkeltje. Als ik informeer naar mijn pakket, is het antwoord van de vriendelijke eigenaresse opmerkelijk: “Dat staat bij Herman en Coby. Daar is namelijk het officiële depot van die transporteur gevestigd.” Bij de dierenwinkel aan de overkant van de straat word ik vriendelijk begroet. “Jij komt zeker je pakketje halen, Ruud”, zegt de immer goedlachse Coby. “Herman is achter. Hij helpt je wel even tussendoor.”

The last mile

Daar tref ik inderdaad de bezorgde Herman, die zich gelijk verontschuldigt. “Ik wilde je eigenlijk al eerder bellen, maar ik heb je telefoonnummer niet meer”, vertelt hij. “Het pakket ligt hier al een paar dagen achter slot en grendel, zoals de transporteur verplicht heeft gesteld.” Ofschoon hij voor de dienstverlening betaald wordt, geeft hij aan binnenkort te stoppen met deze dienst. “Te veel gedoe.” Als hij mijn verrassingspakket heeft gepakt, kan hij gelukkig weer lachen als ik – blijkbaar overbodig bij deze transporteur – mijn rijbewijs toon. “Eeuwige dorpsgek!”

“Leuke anekdote, maar wat moet ik ermee?” Dat denk je nu wellicht hardop. Maar je gedachte verandert direct als je weet dat een op zeven Nederlanders tijdens de intelligente lockdown een onlinebestelling niet heeft ontvangen. 12 procent van de gedupeerden verwacht zelfs zijn geld kwijt te zijn. Nu is veel een relatief begrip, maar dit percentages durf ik ongegeneerd en met een gerust hart als veel te bestempelen. Of zoals Herman het zou zeggen: “Das veul!”

Levering

De percentages komen uit een onderzoek onder 1.000 Nederlanders naar het gebruik van de creditcard en betaalgedrag – dat is uitgevoerd door marktonderzoeksbureau Motivaction in opdracht van betaaldienstverlener ICS – en hebben betrekking op de periode tussen 12 maart en 31 mei 2020. Uit de studie blijkt dus dat tijdens de intelligente lockdown een op de zeven Nederlanders een of meerdere onlinebestellingen niet heeft ontvangen. De helft van hen heeft inmiddels zijn geld teruggekregen van bijvoorbeeld de webshop. 12 procent van de gedupeerden verwacht het betaalde bedrag nooit meer terug te zien.

Van de gedupeerden hoopt 29 procent zijn geld nog terug te krijgen van de webshop. Tenzij anders overeengekomen, ligt volgens de wet het risico van beschadiging en vermissing van producten tot het moment van bezorging bij de webshop. “Neem daarom altijd eerst contact op met de webshop om de bestelling opnieuw te versturen of voor teruggave van het aankoopbedrag”, adviseert Duncan MacDonald, manager charge back bij ICS. “Kom je er met de webshop niet uit en heb je de bestelling met een creditcard betaald? Dan kun je een verzoek indienen bij jouw creditcardaanbieder om het aankoopbedrag terug te krijgen.”

Garantie

Uit het onderzoek blijkt verder dat 93 procent van de Nederlanders zijn onlinebestellingen via de bank betaalt. Dit betekent dat zij geen gebruik kunnen maken van de aflevergarantie die er bij een creditcardbetaling wel is. Als een bestelling niet of beschadigd wordt geleverd, is er in dat geval geen vangnet en is men aangewezen op de betrouwbaarheid van de verkopende partij om het betaalde bedrag terug te krijgen.

Tijdens de intelligente lockdown hebben Nederlanders volgens de onderzoekers met name kleding en schoenen online gekocht (20%), gevolgd door dagelijkse boodschappen (15%) en eten van restaurants (10%). Van de jongvolwassenen van 18 tot 25 jaar zegt ruim de helft zijn garderobe aangevuld te hebben met nieuwe items. Eén op de vier Nederlanders heeft tijdens die geïsoleerde periode niets online besteld.

Met name 55-plussers zien – ondanks de maatregelen van de overheid – het gemak en de veiligheid van online winkelen nog niet. “Hoewel het internetgebruik onder ouderen tot 90 procent is toegenomen, heeft een derde van deze groep tijdens de lockdown niets online gekocht”, duidt Duncan MacDonald. “Deze mensen gaan dus nog naar fysieke winkels of laten anderen inkopen voor hen doen. Juist omdat ouderen een groter risico lopen met het coronavirus, is online winkelen voor hen een uitkomst.”

Camouflage

Dit onderzoek van ICS camoufleert echter het daadwerkelijke probleem in de e-commercesector. Want het achteloos voorbijgaan aan de the last mile is als een supermarktmanager die vergeet vakkenvullers aan te nemen. Of zijn we al weer vergeten dat we dat helden vonden toen de intensivecareafdelingen volstroomden met COVID-19-patiënten? Nog altijd geldt namelijk dat de zwakste schakel de kwaliteit van een keten bepaalt.

Tip: Wil jij je verder ontwikkelen op het gebied van customer experience? Dan is de opleiding Customer Experience & Journey Management wat voor jou!

  • In deze opleiding leer je de principes van customer experience, hoe je een goede customer journey in kaart brengt en kun je analyseren waar de verbetermogelijkheden liggen.
  • Binnen vier maanden beheers je de strategie en praktijk van customer experience & journey management.
Lees meer over deze opleiding ►
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie