Naar inhoud

‘The last mile’ is een prangende uitdaging voor de retailers

Voor de ontdekking van nieuwe inkomstenstromen dienen retailers te investeren in het laatste deel van het online aankoopproces voordat een product bij de klant belandt: the last mile. De overgrote meerderheid (97%) van de organisaties gelooft dat huidige last-mile-leveringsmodellen niet toereikend zijn voor implementatie op volledige schaal op alle locaties. Ook menen zij dat de gratis verzendkosten niet gehandhaafd kunnen worden, tenzij de kosten gereduceerd worden door automatisering.

Dit blijkt uit een onderzoek onder 2.874 consumenten in 5 landen in Europa en Noord-Amerika van het Capgemini Research Institute. Ook leidinggevenden van 500 supermarkten en detailhandelaren, zijn geënquêteerd. Het onderzoeksinstituut van de gelijknamige consultancyorganisatie heeft vervolgens diepgaande gesprekken gevoerd met marktleiders en toonaangevende ondernemers, waarbij de impact van last-mile delivery op kosten, loyaliteit en winstgevendheid is onderzocht. De onderzoeksresultaten zijn vastgelegd in het rapport ‘The Last Mile Delivery Challenge: Giving retail and consumer product customers a superior delivery experience without impacting profitability’.

The last mile in e-commerce

Het onderzoek wijst uit dat consumenten veel waarde hechten aan snelle levering of bezorging op gunstige tijden. Echter, slechts 1 procent van de klanten is bereid de volledige leveringskosten te dragen. Dit terwijl bezorging het duurste onderdeel van de supply chain is. Kortom, anno 2019 staan retailers voor de uitdaging om hun last-mile-delivery-processen te optimaliseren en hiermee het vertrouwen van klanten te winnen, zónder in te leveren op winstgevendheid.

De belangrijkste bevindingen uit het onderzoek zijn:

#1. Winstkansen liggen in het verkrijgen van een betere last-mile-ervaring door automation

Aangezien het magazijn en de sortering van producten goed is voor een derde van supply chain-kosten, ligt er een grote kans in automation. Dit wordt erkend door 89 procent van de organisaties. Deze groep investeert in mechanisatie en automatisering van magazijnen om afhandeling en levering te versnellen.

#2. 43 procent van de Nederlandse consumenten bestelt minstens één keer per week online boodschappen

Naar verwachting groeit dit percentage uit naar 62 procent tegen 2021. Bezorging van boodschappen is volgens 39 procent van de Nederlandse consumenten zelfs een must have. Als deze service ontbreekt, stapt 13 procent van de klanten zelfs over naar een andere retailer. Veranderend consumentengedrag zorgt ook voor een grotere urgentie van de aankoop. 59 procent van klanten koopt liever online producten, zodra deze nodig zijn, dan te wachten tot het weekend aanbreekt om dan instore aankopen te doen.

#3. Snelle en effectieve last-mile delivery verhoogt uitgaven en klantloyaliteit

Meer dan de helft (58%) van de tevreden klanten in Nederland is bereid de uitgaven met 12 procent te verhogen bij retailers waar regelmatig aankopen worden gedaan. De meerderheid van de klanten (78%) deelt positieve ervaringen met vrienden en familie en ongeveer een vijfde (21%) is zelfs bereid om een betaald lidmaatschap aan te schaffen voor een goede levering. Echter, hoewel 55 procent van de Nederlandse klanten aangeeft dat de loyaliteit vergroot als retailers binnen 2 uur kunnen bezorgen, levert momenteel slechts 19 procent van de bedrijven deze dienst.

#4. 65 procent van de klanten gebruikt voor betere service in plaats van retailers juist alternatieve bezorgdiensten, zoals Google Express, Instacart of Ocado


Uit het onderzoek blijkt dat Nederlandse consumenten niet tevreden zijn over de huidige staat van levering vanwege de hoge prijzen (57%), producten die niet beschikbaar zijn op dezelfde dag (46%) en late levering (41%). Bijna de helft van de ontevreden klanten (48%) bestelt niet langer bij een retailer als de levering niet naar wens is. De klanten die hier wel blijven bestellen, verlagen hun uitgaven met 45 procent.

Trends in levering producten

Door de vergelijking van de tegengestelde standpunten van retailers en klanten worden de 2 trends zichtbaar:

  1. Organisaties rekenen slechts 80 procent van de totale bezorgkosten door, terwijl levering het duurste onderdeel van de supply chain is. Het onderzoek leert dat 97 procent van de organisaties vindt dat de huidige last-mile-leveringsmodellen niet geschikt zijn voor volledige implementatie op alle locaties. Hier moet dus in worden geïnvesteerd, aangezien slechts 1 procent van de klanten bereid is om de totale kosten van de totale levering te dragen.
  2. Lage leveringskosten is prioriteit bij de helft van de klanten, maar bij slechts 30 procent van organisaties. Levering op gunstige tijden is voor 73 procent van de consumenten belangrijker dan een snelle levering. Echter, slechts 19 procent van de bedrijven geeft hier prioriteit aan.

Het onderzoek laat echter wel zien dat klanten openstaan voor het experimenteren met crowdsourced leveringsopties. Voor een incentive is 55 procent bereid om producten te laten bezorgen bij de buren, terwijl 64 procent onverschillig is over een levering door winkelbediendes, particulieren of koeriers van derde partijen. In feite is 79 procent van de klanten bereid om deze boodschappen te laten bezorgen tegen een prijs die lager is dan de kosten die retailers momenteel maken om deze zelf te leveren.

Aanbevelingen voor bezorging

De onderzoekers geven 2 duidelijke aanbevelingen voor een succesvolle last-mile-levering:

  1. Optimaliseer magazijnen – Het verhogen van de magazijnleveringen met 50 procent kan leiden tot een stijging van de winstmarges met 9 procent. Donkere winkels – verkooppunten met de uitstraling van een shop die alleen bedoeld zijn om online bestellingen uit te voeren – kunnen ook hoge leveringsvolumes verwerken en zijn 23 procent goedkoper dan conventionele winkels voor leveringen op dezelfde dag. Bovendien, als 30 procent van de leveringen en retourzendingen worden geretourneerd via een pakketophaaldienst, kunnen organisaties een stijging van 8 procent van de winstmarges verwachten.
  2. Automatiseer de leveringsopties – Uit het onderzoek blijkt dat automation in het magazijn de winst met 14 procent kan verhogen door de kosten van click-and-collect-orders en -leveringen uit de winkel te verlagen. Bovendien biedt automatisering een reeks voordelen, waaronder het verminderen van fouten bij de uitvoering en het beheren van retourzendingen – goed voor 26 procent van de leveringskosten.

“Klanten zijn niet tevreden over de kwaliteit van de bezorgdiensten en ze zijn niet bereid om de totale kosten van de last-mile delivery te dragen”, stelt Tim Bridges, global sector leader consumer products, retail & distribution bij Capgemini. “Het dilemma is dan ook het bieden van bezorgdiensten die klanten waarderen, zonder dat dit ten koste gaat van de eigen winstgevendheid. Als retailers dit goed doen en hun bezorgdienst leidt tot tevreden klanten, kunnen zij rekenen op van verhoging van de loyaliteit, een verhoogde inkoopwaarde en een verhoging van de aankoopfrequentie. Tegelijkertijd wordt het risico op afname van de winstgevendheid beperkt door middel van automation en optimalisatie van magazijnen.”

Het onderhavige onderzoeksrapport kun je downloaden op de website van Capgemini.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie