Naar inhoud

Timing en context zijn doorslaggevend voor de klantbeleving

Op enig moment wordt iedere klant geconfronteerd met een onverwachte en onaangename wending in zijn customer journey, waardoor hij snel een beslissing moet nemen. De wijze waarop organisaties reageren op deze verstoringen onderscheidt de winnaars van de verliezers. Zo is het bijvoorbeeld mogelijk dat een luchtvaartmaatschappij genoodzaakt is een vlucht te annuleren, zonder dat de passagiers voldoende tijd krijgen om een andere optie te kiezen.

Deze passagiers moeten dan wellicht zelfs de nacht doorbrengen op het vliegveld of honderden euro’s uitgeven aan een alternatieve vlucht. Een reisorganisatie die echter over de juiste technologie beschikt, is in staat op zo’n annulering adequaat te anticiperen. Die onderneming kan voor de gedupeerde klanten een nieuwe vliegreis regelen, ruim voordat deze klanten überhaupt weten dat zich een probleem voordoet.

Een dergelijk scenario is niet specifiek voor de reisbranche – elke sector kan op ieder moment met vergelijkbare uitdagingen geconfronteerd worden. En hoewel het essentieel is in zulke gevallen de juiste informatie direct binnen handbereik te hebben, is de tijd die nodig is om op basis van die beschikbare informatie te handelen even cruciaal. Met andere woorden, de timing is van groot voor de klantbeleving.

Goede timing is onzichtbaar

In veel gevallen hebben klanten onmiddellijk informatie nodig, omdat de waarde van die informatie rechtstreeks is gekoppeld aan dat ogenblik. Slechts enkele seconden kunnen het verschil bepalen tussen de klant die een andere vlucht neemt en de klant die strandt op het vliegveld. In goed ingericht customer relationship management (CRM) kunnen de medewerkers die de belangen van de klanten bewaken, vertrouwen op real-time gegevens om de juiste beslissingen te nemen. Daardoor wordt de tijd gereduceerd om de overall klanttevredenheid weer te verhogen.

Bij verstoringen in de customer journey kan het letterlijk op seconden aankomen. Dergelijke gebeurtenissen dienen met behulp van technologie gedetecteerd te worden. Deze informatie moet real-time door worden gegeven om die wijzigingen door te kunnen voeren die waarde en tevredenheid creëren. Het aanbieden van real-time informatie houdt echter niet op bij een uitstekende service.

Want de informatie heeft de meeste impact als het de klantgerichte servicemedewerkers in staat stelt om zo snel mogelijk de juiste beslissingen te nemen. Als de informatie bijvoorbeeld niet snel kan worden verwerkt of wordt gepresenteerd in gecompliceerde grafieken en diagrammen, kan dit leiden tot een gevoel van besluiteloosheid bij de klanten. En tegen die tijd zijn zij al lang elders op zoek naar andere mogelijkheden. Goede timing is dus onzichtbaar, slechte timing is daarentegen op kilometers afstand al waar te nemen.

Context en intentie toevoegen

Naast het beschikken over de juiste timing, moeten servicemedewerkers de volledige context van de klanten begrijpen om hen goed van dienst te kunnen zijn. Dit betekent dat ze de beschikking dienen te hebben over uiteenlopende harde en zachte data, zoals de locatie, de omgevingscondities en de emotionele gesteldheid. Al deze gegevens moeten in een gecentraliseerde artificial intelligence engine worden ingevoerd om de meest nauwkeurige en relevante aanbevelingen te verkrijgen. Gezamenlijk zorgt dit ervoor dat medewerkers snel en efficiënt met een persoonlijke touch de verzoeken van klanten kunnen behandelen. Dit dient overal en altijd van toepassing te zijn, ongeacht het kanaal dat de klanten gebruiken – of het nu aan de telefoon is, in een chat, in een app of in de winkel.

In sommige gevallen – zoals een telefoongesprek – begint en eindigt de uitwisseling van gegevens op hetzelfde kanaal. Maar in toenemende mate verloopt de interactie over verschillende kanalen. Merken moeten elke interactie behandelen als een voortdurende conversatie, die op het ene kanaal stopt en naadloos wordt voortgezet op een ander kanaal. Wanneer merken zorgen dat elke stap in de customer journey voortborduurt op de vorige stap, is de kans groter dan ze de klant blijven bekoren. Daardoor wordt de relatie voor de lange termijn verbeterd.

Timing plus context is empathie

Kunnen merken deze utopische vorm van klantinteractie daadwerkelijk realiseren? Zij die werken met empathische AI-technologie bevestigen deze vraag inderdaad. Neem het voorbeeld van een luchtvaartmaatschappij. Een systeem kan eenvoudig een potentieel probleem identificeren dat zorgt voor vertraging van het vertrek van het vliegtuig van de klant. Op de achtergrond kan zo’n systeem dan een back-up-plan opstellen voor de klant, rekening houdend met de luchtvaartmaatschappij, de stoel in het vliegtuig en het hotel van zijn voorkeur.

Maar niet alle systemen gebruiken artificial intelligence om het gevoel van frustratie te bepalen dat de klant heeft bij een last-minute annulering. Ook zijn niet alle systemen in staat de urgentie die speelt bij de klant vast te stellen, omdat ze niet weten dat de klant op tijd wil zijn voor een zakelijke bijeenkomst. Servicemedewerkers van vlees en bloed zijn misschien niet in staat om informatie net zo snel te verwerken als artificiële intelligentie. Wel kunnen zij de frustratie voelen in de communicatie met de klant, zijn situatie, reisfase en intentie begrijpen en op basis van die informatie relevante aanbevelingen doen. Dit is een voorbeeld hoe kunstmatige intelligentie en menselijk vermogen kunnen samenwerken om aan de verwachtingen van de klant te voldoen.

De meest geavanceerde artificial intelligence kan intonaties en emoties detecteren en een persoonlijkere klantbeleving bieden door gebruik te maken van heel veel gegevens die zijn verzameld via diverse bronnen, zoals e-mail, internet en mobiel. Het beschikken over technologie die deze data onmiddellijk kan analyseren, betekent dat je de interacties met klanten kunt verbeteren en de merkloyaliteit en het vertrouwen van de klanten kunt vergroten.

In de toekomst staat AI-technologie met empathische elementen centraal om ervoor te zorgen dat organisaties alle relevante informatie aan hun klanten kunnen presenteren. Zo kunnen die klanten tijdens alle customer journeys weloverwogen beslissingen nemen.

Tip: Hét CX-event in Nederland – ‘Customer Experience in 1 Day’

  • Veel aandacht voor klantbeleving in business-to-business met cases van onder andere Arcadis, Kramp en Brenntag.
  • Leerzame praktijkvoorbeelden van onder meer FBTO, de Volksbank, de Bijenkorf, DAS en NS.
  • Internationale keynote van Adrian Swinscoe over Punk CX.
  • CX-workshops en CX-toolkit.
Lees meer over dit evenement

Dit artikel is gebaseerd op het blog ‘Elevate the Customer Experience Through Timing and Context’ van Vince Jeffs, senior director product strategy, marketing artificial intelligence & decisioning bij technologiebedrijf Pegasystems.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie