Naar inhoud

Toename werkgelegenheid bij contactcenters

In Europa werken 3,9 miljoen mensen bij contactcenters. Dit is 0,9 procent van de beroepsbevolking. In Nederland is 2,6 procent van de beroepsbevolking werkzaam in deze branche. Met een Europese groei van 4,4 procent per jaar is de sector van toenemend belang voor de werkgelegenheid. Dit blijkt uit de vijfde Contact Center Benchmark uitgevoerd door Call Communications en Mass. Het onderzoek is mede mogelijk gemaakt door Genesys.

De contactcenters in Nederland hebben 184.000 werkplekken. Dit is een stabiel aantal. Van deze arbeidsplaatsen bevindt zich 21 procent in huis, 79 procent wordt ingevuld door middel van outsourcing. De functies worden in 65 procent van de gevallen door een vrouw uitgevoerd. De gemiddelde leeftijd van een medewerker op een contactcenter is 37 jaar. In Nederland is dienstverlening en administratie met een marktaandeel van 27 procent de belangrijkste sector. De sector financieel en verzekeringen volgt met 19 procent. Informatie en communicatie bepaalt de markt voor 17 procent.

Binnen Europa bestaan significante verschillen ten aanzien van de groeiende werkgelegenheid bij contactcenters. In Oost-Europa zijn forse groeicijfers zichtbaar. De groei in Duitsland is 0,9 procent, Frankrijk kampt met een afname van 2,8 procent en het Verenigd Koninkrijk kent een toename van 2,9 procent. In totaal is 75,3 procent van de medewerkers actief op de business-to-customer-markt, hetgeen niet als een verrassing beschouwd mag worden. De sector informatie en communicatie, waaronder telecom, it en media vallen, is het beste vertegenwoordigd. Retail, overheid en industrie hebben de kleinste marktaandelen.

We merken in de contactcentermarkt de laatste jaren een verschuiving doordat onder meer bedrijven in het midden- en kleinbedrijf zelf kleinere centra gaan opzetten. En doordat er een grote focus op klanttevredenheid komt. Het beeld van enorme callcenter-ruimtes klopt dus niet meer”, aldus Michel Delfosse van Genesys. “Een van de mogelijkheden die gebruikt wordt teneinde die tevredenheid te verhogen, is de uitbreiding van de contactmogelijkheden voor deze klanten. We zien dan ook een toenemende vraag naar oplossingen voor het integreren van web chat, mobiele apps en sociale media met de bestaande infrastructuur van het contactcenter.”

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie