Naar inhoud

Tony Hsieh van Zappos was de Maradona van de klantbelevingen

Afgelopen week zijn ons twee legendes ontvallen. Op 25 november 2020 overleed de Argentijn Diego Armando Maradona Franco – de koning van het voetbal – op 60-jarige leeftijd aan een hartaanval. Twee dagen later stierf de Amerikaan Tony Hsieh – pas 46 jaar oud – aan de gevolgen van de verwondingen die had opgelopen bij een woningbrand. Als oprichter en voormalig chief executive officer van het e-commercebedrijf Zappos mag hij de Maradona van de customer centricity genoemd worden. Deze zomer was hij juist teruggetreden als topman van die onderneming om ook de andere aspecten van het leven te ontdekken.


Oprichter van Zappos

Tony Hsieh studeerde informatietechnologie aan de Harvard University. Na de afronding van zijn studie werkte hij zes maanden voor IT-onderneming Oracle en startte daarna zijn eerste eigen bedrijf: LinkExchange, een populair internetadvertising-platform. Hij verkocht deze organisatie in 1998 aan IT-reus Microsoft voor 265 miljoen dollar. Vervolgens begon hij met Zappos.com – een onlineretailer die schoenen en kleding verkoopt – met één belangrijk doel: het creëren van de ultieme customer and employee happiness.

Gevecht met Amazon

Tony Hsieh wilde met Zappos een extreem klantvriendelijk bedrijf neerzetten. Die visie werd door Jeff Bezos – de baas van e-commerceplatform Amazon – als een bedreiging gezien. Aanvankelijk trachtte hij daarom Zappos uit de markt te concurreren. Toen dat niet lukte, besloot hij om die onderneming dan maar over te nemen voor circa 900 miljoen dollar. Dat was een bijzondere gebeurtenis, want dat was in de destijds 14-jarige geschiedenis van Amazon een van de eerste grote overnames. Jeff Bezos zag in Tony Hsieh een enorme concurrent.

Man met een visie

Tony Hsieh was een visionair, een man die als een van de eerste ondernemers succesvol een extreme customer experience combineerde met een extreme employee experience. Zappos haalde regelmatig een net promoter score (NPS) hoger dan 90, wat ongehoord hoog is. Ter vergelijking, IT-gigant Apple heeft voor deze klantvriendelijkheidsmaatstaf nooit hoger dan 71 gescoord. Trots vertelde hij verder doorlopend dat het makkelijker is om op de Harvard University te worden aangenomen dan bij Zappos.

Prestaties van Tony Hsieh

Per jaar solliciteren ruim 40.000 mensen bij dat bedrijf en minder dan 1 procent daarvan wordt daadwerkelijk aangenomen. De belangrijkste verdienste van Tony Hsieh was dat hij heeft aangetoond dat extreme klantgerichtheid heel winstgevend kan zijn en dat de medewerkers daar wel bij varen. In zijn boek ‘Delivering Happiness – A Path to Profits, Passion and Purpose’ beschreef hij gedetailleerd het beleid op het gebied van humanresourcesmanagement binnen zijn organisatie.

Afscheid van de bazen

In 2014 werd op de burelen van Zappos een ongebruikelijke stap gezet door alle managementlagen weg te halen. Voortaan werd een holacratisch besturingsmodel gehanteerd. Het idee achter het vervangen van een traditionele beslissingshiërarchie door een serie van overlappende zelfregulerende cirkels van medewerkers, was om hen daarmee een grotere stem te geven in de manier waarop de organisatie moest opereren. De aanleiding voor deze beslissing van Tony Hsieh was een vaag gesprek in de lift van het Zappos-hoofdkantoor over advies aan het management. Op dat moment zag hij in dat het bedrijf te bureaucratisch was geworden.

Downtown Las Vegas

De cultuur binnen Zappos is zo sterk dat sommige medewerkers wel eens moeite hebben met het feit dat zodra ze het bedrijf aan het einde van de dag verlaten in een totaal andere wereld terechtkomen. Dat was tevens één van de redenen waarom Tony Hsieh 350 miljoen dollar stopte in het zogeheten ‘Downtown Project’. Het doel van dat project was om het oude downtown Las Vegas te revitaliseren. Door de komst van de Las Vegas Strip – waar tegenwoordig alle grote hotels en casino’s zich bevinden – was het oude stadsdeel in verval geraakt. Met dit initiatief wilde Tony Hsieh dat deel van de stad nieuw leven inblazen en de cultuur binnen de Zappos-familie overbrengen naar deze buurt.

CustomerTalk en Zappos

In oktober 2012 ontving CustomerTalk een uitnodiging om een bezoek te brengen aan het hoofdkantoor van Zappos in Les Vegas. Dat werd een hele bijzondere ervaring bij een crazy company. Helaas kon Tony Hsieh op 15 november 2012 niet persoonlijk naar Nederland komen om zijn visie te presenteren tijdens ‘Digital Marketing in 1 Day’. In plaats daarvan stuurde hij Jamie Naughton. Zij was tot voor kort lid van zijn managementteam. De bijdrage van Zappos die dag is by far de meest inspirerende sessie geweest van alle evenementen die CustomerTalk in het afgelopen decennium heeft georganiseerd.

Hans Molenaar is directeur van Beeckestijn Business School.

Foto: Zappos.com

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie