Naar inhoud

Transavia toont de kracht aan van een kleine onderneming

Op de internationale conferentie 'Pegaworld', die van 4 tot en met 7 juni 2017 plaatsvond in Las Vegas, begon de CEO van Transavia op een afwijkende manier aan zijn keynote. In tegenstelling tot zijn voorgangers, die een show ervan maakten, startte Mattijs ten Brink met een selfie te maken voor zijn thuisfront. Hoe kon de achterban anders immers geloven dat een relatief kleine luchtvaartmaatschappij op een wereldberoemde conferentie met ruim 5.000 bezoekers staat te vertellen over haar prestaties op digitaal gebied en partnership met de IT-dienstverlener Pega.

Een compleet andere mindset

Naarmate de keynote voort ging, werd het de aandachtig luisterende toeschouwers duidelijk dat het niet zomaar een CEO betreft van een luchtvaartmaatschappij, maar een die anders denkt en vooral ook anders doet. Mede met quotes als “Het gaat toch niet om het aantal vliegtuigen dat wij bezitten, maar om de tevredenheid van ons personeel en de passagiers!”, zorgde hij voor een belangrijke samenvatting van de visie van Transavia. Zo lichtte hij onder andere toe hoe de onderneming de digitale transformatie gezamenlijk met Pega aangaat.

TIP: Transavia Interaction Platform

TIP is ondertussen een handige afkorting geworden voor het ‘Transavia Interaction Platform’. Dit systeem zorgt ervoor dat alle onderdelen van de route van een passagier in één systeem zitten. Van het allereerste klantcontact, via de boeking naar de boardingsmedewerker en de piloot. Iedereen kan zo op elk moment een klant van dienst zijn met alle informatie die benodigd is.

Het creëren van memorabele ervaringen

Transavia heeft naar eigen zeggen namelijk 26 touchpoints met een klant in het hele proces, waarvan slechts 6 in eigen hand. Dit maakt TIP des te belangrijker.

Directe toegang tot benodigde informatie

In het verleden is het nog weleens voorgekomen dat de passagier met zijn vragen niet bij de dichtstbijzijnde Transavia-medewerker terecht kon. Bij een plotselinge vertraging is het ook voor die medewerker slechts gissen hoe het oponthoud is ontstaan en hoe dit opgelost kan worden. Met TIP gaat de luchtvaartmaatschappij een cloud-based informatievoorziening inrichten, waarbij de medewerker direct de benodigde informatie heeft en wordt beoogd de klant nog beter van dienst te zijn.

Organisatiewijzigingen zijn essentieel

Afgelopen jaren is de digitale transitie van Transavia ingezet met een organisatiewijzing. Het traditionele hiërarchische model is vervangen door een platte organisatie neergezet worden. In die structuur moet openheid en transparantie de bedrijfscultuur vormen. Volgens de medewerkers is dit dan ook een essentieel onderdeel van een digitale transformatie van een organisatie.

The strenght of being small

Op het hoofdpodium sloot Mattijs ten Brink dan ook af met een treffend voorbeeld over David en Goliath. David wist precies wat hij deed en kon daarom Goliath te slim af zijn. Dat is wel echt de ‘The strength of being small’, het resolute streven van Transavia.

De auteur is co-founder van Branders, een team van digitale architecten en vooruitstrevende ontwikkelaars.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie