Naar inhoud

Transformeer de klantervaring naar een omnichannel-wereld

De digitaal onderlegde klanten van vandaag doen op verschillende manieren zaken met bedrijven: rechtstreeks, in de winkel, via contactcentra, online, op mobiele apparaten en via social media. Als zij op enig moment een volgende stap voorwaarts of achterwaarts willen zetten in de klantreis, verwachten ze een naadloze overdracht tussen apparaten en kanalen. Om aan deze steeds veeleisendere en wispelturigere klanten tegemoet te komen, moet de hele reis consistent zijn, in de juiste context staan en verbonden plaatsvinden.

De realiteit is veelal echter heel anders. Dat heb je waarschijnlijk als consument persoonlijk ervaren. Het is goed mogelijk dat jij eerst een website moet bezoeken, daarna chatten, een klacht tweeten en uiteindelijk het callcenter van het bedrijf bellen om een probleem op te lossen. Of het nu over je bankrekening, breedbandverbinding of energiefactuur gaat, telkens weer word je gedwongen om het hele verhaal over jouw wel en wee bij elk contact te herhalen. Omdat er geen verslag bestaat van jouw eerdere interacties. Of misschien heb je producten aan een virtueel winkelmandje toegevoegd met jouw smartphone en later thuis achter de laptop ontdekt dat jouw mandje mysterieus leeg is.

Klantverwachtingen worden consequent verhoogd

Omdat de lat van klantverwachtingen voor alle sectoren consequent wordt verhoogd door technologietitanen als Amazon en Ocado, gaat omnichannel minder over hoe en waar je klanten contact zoeken, maar meer over jouw niveau van klantgerichtheid.

De praktische uitdaging is echter voor iedereen om alle digitale en traditionele kanalen te integreren en zo een wrijvingsloze ervaring te arrangeren. Als jouw IT-landschap een weerspiegeling is van jouw organisatiestructuur, is het waarschijnlijk dat jouw data vastzitten in silosystemen voor marketing, verkoop, commercie en service. Wanneer geen overeenstemming bestaat over de vraag wie de eigenaar is van de klant, richt elke groep zich op zijn eigen kanalen. Met andere woorden, wanneer de back-end in silo’s is verdeeld is en de front-end niet veel beter is georganiseerd, zorgt dit gebrek aan samenwerking tussen de afdelingen voor slechte klantervaringen.

Integreer de applicatie- en gegevenslagen

Je moet evolueren van een legacy, verticaal ingesloten benadering naar een horizontale, op een platform gebaseerde aanpak met volledige integratie van de applicaties die de klantlevenscyclus omvatten. Dit begint met een sterke laag voor de gebruikerservaring om een continue en consistente ervaring te bieden, ongeacht waar, wanneer en hoe jouw klanten interacteren met jouw bedrijf. Een verbindingslaag van gegevens fungeert dan als een brug tussen het front-end en je kerninfrastructuur en toepassingen, waardoor je gegevens kunt verenigen, synchroniseren en vergroten tijdens het gehele traject van de klant. Van bewustwording naar aankoop en tot after-salesondersteuning.

Zodra je de basis hebt gelegd, kun je beginnen met het automatiseren van de levering van gepersonaliseerde aanbevelingen, slimme promoties of contextuele inhoud met behulp van adaptieve, intelligente technologieën zoals artificial intelligence en chatbots.

Streven naar omnichannel vereist transformatie

Het streven naar omnichannel-capaciteit vereist een transformatie van bedrijfsprocessen, een IT-procestransformatie en een technologietransformatie. Maar je hoeft het niet alleen te doen. Door met ons samen te werken, profiteer je van de cumulatieve lessen en best practices van de duizenden transformaties die we in de loop der jaren hebben ondersteund. En omdat ons platform voor de verbetering van de klantervaring uit meerdere, geïntegreerde oplossingen bestaat, kun je klein beginnen door je te richten op een prioriteitsgebied om snelle resultaten en een directe return on investment te behalen die toekomstige initiatieven op het gebied van de optimalisatie van de klantbeleving voeden.

Je bent dan in staat zijn om klantrelaties te transformeren wanneer die klanten een consistente ervaring verwachten op basis van het gevoel dat je ze begrijpt, onthoudt en waardeert.

Meer informatie over dit onderwerp vind je in het e-book ‘Next Generation Customer Experience: The Death of the Digital Devide’. Deze publicatie kun je downloaden op de website Oracle.

De auteur is werkzaam als managing director digital customer experience EMEA bij Oracle.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie