Naar inhoud

Uitgebreide webcare noodzaak door forse stijging online klachten

Nu consumenten altijd en overal toegang tot het internet en de sociale media hebben is de drempel om een klacht te uiten steeds lager. De klachtenregen neemt dan ook hand over hand toe. Het afgelopen jaar zijn de online uitingen van ongenoegen over producten en diensten zelfs meer dan verdubbeld. Dat komt mede doordat consumenten ervaren dat de afhandeling van problemen sneller verloopt door klachten openbaar te plaatsen. Een goede webcare is daarom belangrijker dan ooit.

Twitter als digitale klaagmuur

In de periode juni 2014 tot juni 2015 signaleert online monitoring tool OBI4wan een fikse stijging van ruim 70 procent van online publieke klachten in vergelijking met dezelfde periode het jaar ervoor. In totaal zijn in de meest recente periode 297.672 berichten geplaatst op sociale media, blogs en fora waarin de term “klacht” voorkomt. Van dit aantal zijn alleen al 151.351 klachten op Twitter geplaatst. Dit is een stijging van 50 procent in vergelijking met de periode ervoor. Dit maakt Twitter het populairste platform voor consumenten om hun beklag te doen.

Flinke toename online beklag

Ook Klacht.nl, het online platform speciaal bestemd voor het plaatsen van klachten, meet een forse toename op de website. In dezelfde periode als de eerder aangehaalde meting is een stijging van bijna 30 procent te zien. Dat zijn maar liefst 23.904 klachten meer dan voorgaand jaar. Deze cijfers duiden op een opwaartse trend in online beklag doen.

Belang webcare steeds groter

Deze online activiteiten van de consument zorgen ervoor dat webcare belangrijker is dan ooit voor bedrijven. Middels een goede webcare kunnen bedrijven actief deelnemen aan de conversatie rondom hun organisatie, merk, diensten of producten. Klachten zijn een cruciaal onderdeel van de online conversatie en het is daarom belangrijk voor bedrijven om een overzicht te hebben van alle kanalen waar klachten binnen komen en inzicht te krijgen in de personen die deze klachten plaatsen.

Overzicht relevante conversaties

Met de recent beklonken samenwerking tussen OBI4wan en Klacht.nl beogen de twee partijen een completer overzicht te verschaffen van de meest relevante conversaties. Met één druk op de knop krijgen bedrijven, naast de standaard online- en offline media monitoring, nu ook een realtime overzicht te zien van alle relevante klachten die binnenkomen op Nederlands grootste klachtensite. Bedrijven hoeven zo niet langer te zoeken naar de klantgegevens van de klager, maar kunnen direct contact met hen opnemen via de tool en de klachten en opmerkingen efficiënt afhandelen. Hierdoor worden klanten niet alleen beter, maar ook sneller geholpen dan bij andere klachtensites.

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie