Naar inhoud

Univé breidt klantenservice uit met videochat

Klanten van Univé kunnen de verzekeraar sinds kort bereiken via videochat. Na succesvol gebruik van WhatsApp en een eerdere pilot met een chatbot, krijgen klanten nu ook de mogelijkheid om via videochat contact op te nemen met de klantenservice. De uitbreiding van de dienstverlening past bij de missie van het bedrijf om de klantbeleving te versterken en de hoge klanttevredenheid te behouden. Innovatie van dienstverlening staat hierbij hoog in het vaandel. De komende zes maanden wordt getest of videochat een toevoeging is voor de service naar der klanten toe.

Continue verbetering klantcontact

Door middel van videochat kunnen klanten op afspraak contact opnemen met de klantenservice en worden zij live met beeld te woord gestaan door opgeleide adviseurs. Joost Heideman, CEO bij Coöperatie Univé, licht toe: ‘’Wij blijven investeren in onze service door ons klantcontact continu te verbeteren. Klanten moeten immers zelf kunnen kiezen welk type dienstverlening op welk moment en via welk kanaal het beste bij hen past.”

Omnichannel klantbediening

“Daarom bieden wij binnen onze omnichannel klantbediening de juiste combinatie van fysieke, regionale aanwezigheid en online, social of telefonische dienstverlening”, aldus Heideman. “Naast de verbeterde mobiele applicatie en het WhatsApp-contact komen wij daarom nu ook met videochat voor een persoonlijk advies.” De klantenservice via videochat is op werkdagen van 8.30 tot 21.00 uur beschikbaar en op zaterdag van 8.30 tot 17.00 uur.

Innovatie door technologie

“Videochat is geschikt voor uitgebreide adviesgesprekken”, zegt Heideman. “Bijvoorbeeld voor het doorlichten van het complete verzekeringspakket of wanneer een verandering in de persoonlijke sfeer aanleiding is om de verzekeringen te herzien. De eerdere pilot met de chatbot richtte zich meer op eenvoudigere vragen, waarbij een adviseur op ieder moment de chat kon overnemen. Bij het optimaliseren van onze dienstverlening en productenaanbod speelt technologie een sleutelrol. Wij blijven de komende jaren inzetten op het experimenteren met alle nieuwe media en technologische mogelijkheden die deze tijd ons biedt.”

Onderzoek klantervaring

Tijdens de pilot wordt onderzocht hoe klanten deze service ervaren. Welke onderwerpen wil men via videochat bespreken, hoe wordt het kanaal ervaren en leidt het tot herhalingsgebruik? Naar aanleiding van de uitkomsten beslist de verzekeraar over een half jaar of zij adviesgesprekken via videochat doorzet en mogelijk ook breder in de organisatie gaat aanbieden. De eerdere pilot met de chatbot heeft er toe geleid dat deze wordt opgenomen in de dienstverlening. Ook de WhatsApp-service blijkt populair: 84 procent van de klanten geeft aan de verzekeraar opnieuw te benaderen via de dienst, die gemiddeld met een 9,4 is beoordeeld. Klanten gebruiken WhatsApp met name voor een wijziging van de verzekering of om een schade te melden.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie