Naar inhoud

Update: onderzoek: 50 procent social crm initiatieven niet terugverdiend

LONDEN #gartnercrm - Slechts vijftig procent van de social customer relationship management (crm) initiatieven in 2012 van Fortune 1000 bedrijven kent een return on investment (roi), zo voorspelt onderzoeksbureau Gartner. Het succes van de social crm-projecten van de komende twee jaar hangt af van het verbinden van sociale doeleinden met meetbare resultaten. Customer Talk sprak naar aanleiding van deze voorspelling met analist Adam Sarner van Gartner.

“Vijftig procent van de Fortune 1000 bedrijven hebben geen return on investment (roi) vast gesteld of meten niets eens hun initiatieven. Negeren leidt tot falende projecten”, vertelt Adam Sarner, research director bij Gartner. “Onder de bedrijven die geen goede roi zien, heeft twintig procent genoeg data om te evalueren om te zien waar hun social strategie faalt. Deze organisaties zullen geen toekomstige budgetten weten los te krijgen.”

Waarde voor en waarde van de klant

In gesprek met Customer Talk vertelt Sarner dat het succes en haalbaarheid van social crm afhangt van de mate waarin bedrijven kunnen uitleggen aan consumenten en business klanten waarom ze in sociale media een relatie moeten aangaan met de bedrijven. "Consumenten willen geen vrienden met je worden, dus je moet helder hebben wat ze aan jou hebben", vertelt Sarner.

Aan de andere kant moeten bedrijven natuurlijk nadenken over wat zij uit de relatie kunnen halen. Als je alleen maar waarde aan de klant biedt, dan verdien je geen geld. Door deze balans op de zoeken zet je een sociale strategie op, aldus Sarner. "Als de balans tussen waarde voor de klant en waarde van de klant niet bestaat, dan wordt er ook vaak geen return on investment gerealiseerd." 

Het idee dat aan social crm vooral zachte metrics hangen, zoals betrokkenheid, is volgens Sarner een verkeerde aanname: "Betrokkenheid is misschien een zachte metric, maar deze kun je verbinden aan bijvoorbeeld leadmanagement. De volgende keer dat een consument of business klant iets gaat kopen, dan kan betrokkenheid daaraan bijdragen. Meten hoeveel vrienden je hebt is geen goede metric, meet liever hoeveel meer schoenen je bijvoorbeeld verkoopt door je aanwezigheid op sociale media." 

De groei van de komende jaren

Sarner geeft in het gesprek ook aan dat ondanks de beperkte mate waarin bedrijven tegenwoordig hun social crm projecten meetbaar maken, er hoop is voor de toekomst: driekwart van de nieuwe projecten die voor het eind van 2012 begonnen zullen worden, zullen wel een meetbaar return on investment kennen. In Europa zal die groei echter later komen dan in de Verenigde Staten, aldus Sarner. "In grote lijnen kun je zeggen dat Europa drie jaar achter loopt op de VS, al loopt de ontwikkeling in de continenten anders. Waar de Amerikaanse bedrijven eerst hebben geëxperimenteerd en nu weer opnieuw naar hun strategieën kijken, is Europa begonnen door gelijk al adviesbureaus te betrekken bij de ontwikkelen van hun social crm strategieën."

Op het gebied van social crm software zien de Gartner analisten een flinke groei. Waar in 2011 nog 850 miljoen dollar werd uitgegeven aan social crm licenties en abonnementen, groeit dit bedrag naar 2,1 miljard dollar in 2012. Social crm software zal dan tien procent van de gehele crm-markt uitmaken.

Echter, welke oplossingen onderdeel uitmaken van deze markt is misschien helder voor onderzoeksbureau Gartner, andere experts uit de markt zijn een andere mening toegedaan. Zo blijkt ook uit het gesprek met Chris Bucholtz, editor-in-chief CRM Outsiders van SugarCRM. Lees hier het hele interview (alleen voor abonnees).

Bron: Customer Talk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie