Naar inhoud

Van der Valk-hotel biedt de beste klantbeleving In Nederland

De Nederlandse hotelketen Van der Valk Hotels & Restaurants biedt consumenten in Nederland de beste klantervaring. De horecaketen blinkt volgens de Nederlanders niet alleen uit in de persoonlijke aandacht voor de gasten. Ook de betrouwbaarheid die de keten uitstraalt en de mate waarin het bedrijf erin slaagt de verwachtingen van de klant te overtreffen, springen uitdrukkelijk in het oog. De organisatie laat als geen ander bedrijf zien dat de klant in de bedrijfsvoering centraal staat en is actief met de ontwikkeling en adoptie van technologieën om de klantbeleving verder te verbeteren.

Dit kun je opmaken uit het onderzoeksrapport ‘A Digital Walk to Remember – 2019 NL Customer Experience Excellence analysis’ van accountants- en adviesorganisatie KMPG. Het rapport is gebaseerd op een onderzoek onder ruim 5.000 Nederlanders naar de vraag welk merk de beste klantbeleving biedt in de Nederlandse markt. Voor deze analyse zijn ruim 200 merken in tien branches onderzocht.

Oprechte gastvrijheid bij Van der Valk

“Klanten van Van der Valk wijzen met name op de oprechte gastvrijheid die het familiebedrijf biedt en de inspanningen van de medewerkers om de verwachtingen van de klant te overtreffen”, vertelt Nienke Wichers Hoeth, partner bij KPMG. “Daarnaast wordt bij deze organisatie actief gewerkt aan de ontwikkeling en adoptie van technologieën om de klantbeleving verder te verbeteren. Voorbeelden hiervan zijn het aanbieden van digitale hotelbonnen, apps die het mogelijk maken eten en drinken online te bestellen en digitaal inchecken.”

Zes belangrijke criteria voor klantbeleving

In de ranglijst van bedrijven die de beste klantervaring bieden wordt Van der Valk gevolgd door bol.com, Lush, Rituals en Coolblue. Voor het onderzoek is gekeken naar zes aspecten – The Six Pillars – die de ervaring van consumenten met organisaties bepalen. “Dat zijn de mate van personalisatie, de integriteit van het bedrijf en de manier waarop omgegaan wordt met klantverwachtingen”, zegt Nienke Wichers Hoeth. “Daarnaast zijn het inlevingsvermogen in de klant, de effectiviteit waarmee de aankoop van een product of het gebruik van een dienst tot stand komt en de mate waarin een organisatie erin slaagt een probleem met de klant op te lossen van belang bij de klantervaring.”

Strijd om consument gaat nieuw tijdperk in

“De strijd om de portemonnee van de consument is duidelijk aan een nieuw tijdperk begonnen. De verwachtingen van klanten verschuiven en nieuwe bedrijven op de markt zijn de spelregels aan het veranderen. Het is voor organisaties essentieel om de klant centraal te stellen in de bedrijfsvoering. De klant van vandaag verwacht dat iedere interactie een waardevolle ervaring oplevert. Ons onderzoek laat zien dat dit besef steeds beter doorklinkt bij Nederlandse merken. Zij erkennen het belang van een uitstekende klantervaring en nemen maatregelen om deze verder te verbeteren, waardoor organisaties dit jaar een betere klantbeleving bieden in vergelijking met vorig jaar – toen wij dit onderzoek voor het eerst hebben uitgevoerd. Tegelijkertijd erkennen de brands ook dat ze niet alleen concurreren met bedrijven in hun sector, zij concurreren met ieder merk waarmee een consument in contact komt. Zodra een consument te maken heeft gehad met een uitzonderlijke ervaring, neemt hij geen genoegen meer met minder – ongeacht merk of sector.”

Digitaliseren voor een betere klantbeleving

“Ook is zichtbaar dat in de huidige digitale wereld de urgentie voor organisaties toeneemt om digitalisering in te zetten om de klant centraal te stellen. Hoewel de meeste organisaties de noodzaak hiervan erkennen, blijft het een uitdaging in veel bedrijven om hier goed op in te spelen. Leidende merken zetten de digitale voetafdruk die klanten achterlaten in ten faveure van hun klanten met een echte phygital experience - een geïntegreerde fysieke en digitale klantbenadering. Want alleen op die manier kunnen organisaties een klantervaring realiseren die onvergetelijk is – a digital walk to remember.”

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie