Naar inhoud

Van productverkoop naar goede dienstverlening: servitization

Is het je opgevallen dat veel bedrijven tegenwoordig meer doen dan alleen producten verkopen? Zij streven meer en meer naar een optimale dienstverlening aan hun klanten. Denk bijvoorbeeld aan energieleveranciers die totale servicepakketten aanbieden en niet alleen zorgen dat jij ’s avonds televisie kan kijken of dat de vaatwasser kan draaien. Deze verschuiving, van productverkoop naar optimale dienstverlening, wordt ook wel servitization genoemd.

De afgelopen jaren is deze ontwikkeling in gang gezet en ligt de focus van bedrijven steeds meer op het aanbieden van een goede dienstverlening die aansluit op de behoeften van de klant. Dit zorgt niet alleen voor een heel ander verdienmodel, maar vereist ook een verandering van bedrijven zelf. Het is namelijk niet zo dat je alleen maar servicegericht hoeft te denken, je moet het ook kunnen uitvoeren. En dát is makkelijker gezegd dan gedaan. Het moeilijkste is misschien wel om het bedrijf zo in te richten dat alle medewerkers hun klanten zo goed en snel mogelijk van dienst kunnen zijn. Daarbij moeten alle interne processen, van de servicedesk tot aan de uitvoering, op elkaar afgestemd worden. Hierdoor kan een zo transparant mogelijke manier van werken gerealiseerd worden.

Servitization: een reis van product- naar servicedenken

Experis Ciber organiseert op donderdag 24 mei 2018 van 12.00 tot 15.00 uur ‘Servitization: een reis van product- naar servicedenken’, een gratis event dat helemaal in het teken staat van servitization. Tijdens dit event praten ervaringsexperts over hun reis van product- naar servicedenken. Een van de gastsprekers is Maikel Taks, head of service bij MS Schippers. Hij vertelt over zijn ervaring, de valkuilen en de best practices die het bedrijf heeft ondervonden bij de transitie van product- naar servicedenken. Een tipje van de sluier: Schippers heeft onlangs SAP Hybris Service Cloud geïmplementeerd. Daardoor heeft de onderneming nu elk moment van de dag alle klantgegevens beschikbaar. Bovendien heeft de totaalleverancier voor de veehouderij een overzicht van alle leveringen en kan de organisatie met een druk op de knop facturen opvragen. Hierdoor zijn de medewerkers in staat klanten vanaf het eerste contact tot aan de interne afwikkeling zo optimaal mogelijk te helpen.

De andere gastspreker, Bart-Hendrik Huisman, head of customer satisfaction bij Philips Lighting, vertelt over de weg die de onderneming heeft afgelegd van ‘lampenverkoper’ naar ‘lichtverkoper’. Met behulp van SAP Hybris Cloud for Service hebben de medewerkers een tool gekregen waarmee zij real-time inzicht hebben in alle serviceverzoeken en klachten van klanten. Hierdoor kunnen zij de klant ontzorgen en de service bieden om hen zo optimaal mogelijk te kunnen bedienen. “De wereld verandert. En wij als bedrijf veranderen”, vertelt Huisman. “Klanten verwachten dat ze snel, persoonlijk en op ieder moment van de dag worden geholpen. En dat via het kanaal waar ze zelf de voorkeur aan geven. Klanttevredenheid is nog nooit zo belangrijk geweest. Als je daar niet in meegaat, ben je als organisatie al snel niet meer relevant.”

De sprekers tijdens ‘S Servitization: een reis van product- naar servicedenken’:

Meer informatie over dit evenement vind je op de website van Experis Ciber. Daar kun jij ook gratis aanmelden voor deelname. Het aantal beschikbare plaatsen is beperkt.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie