Naar inhoud

Veranderende betaaldynamiek verdiept de relatie met klanten

Op het gebied van betalen vindt in Nederland tot 2025 geen revolutie maar een evolutie plaats. Retailers – groot en klein, online en offline – krijgen door de transformatie van het betalingsverkeer uiteenlopende mogelijkheden om dichter bij hun klanten te komen. Bijvoorbeeld frictieloos betalen, de combinatie van payments plus loyalty en mobile wallets helpen namelijk om de klantrelaties in retail significant te versterken.

Dit kun je opmaken uit het onderzoeksrapport ‘Future of Payments – Veranderende betaaldynamiek verdiept klantrelatie’ van de gelijknamige expertgroep van kennisnetwerk voor digitale commercie ShoppingTomorrow, dat mede mogelijk is gemaakt door consultancybureau INNOPAY en aanbieder van betaaldiensten Worldline.

Verandering betalingsverkeer

De wijze waarop consumenten – ook in Nederland – de aankoop van producten en diensten ervaren, verandert op dit moment. Ze winkelen zowel offline als online en ze verwachten steeds meer gemak in elke stap van de klantreis. Ook worden ze zich meer bewust van de waarde van de data die zij afgeven aan de winkelier. Ondertussen nemen de technologische mogelijkheden aan de aanbodkant verder toe.

Om winkeliers optimaal te laten profiteren van de kansen van de veranderende betaaldynamiek, hebben de leden van de expertgroep zich gericht op de belangrijkste betaalontwikkelingen in de komende vijf jaar. Daarbij hebben ze zich geconcentreerd op drie thema’s die de dynamiek in hun ogen het sterkst beïnvloeden: frictieloze betalingen, loyaliteitsprogramma’s en mobile wallets. Deze aspecten worden toegelicht en gedefinieerd in her rapport. Daarnaast worden onderliggende trends benoemd en voorbeelden gegeven.

Vliegwieleffect betaaldynamiek

“In de betaaldynamiek is een vliegwielwerking zichtbaar tussen de waarde van de relatie met een klant en het goed kunnen bedienen van een klant”, stellen de leden van expertgroep. “Want hoe beter de relatie met een klant is, des te beter die klant kan worden bediend. Als gevolg van het beter bedienen van een klant wordt de relatie met die klant weer beter. Die doorgaande versterking werkt als een vliegwiel. Onderliggend hieraan is dat de klanten de controle hebben. Hun voorkeuren zijn leidend om de relatie te kunnen verbeteren en om hen beter te kunnen bedienen.”

Retailers van ieder formaat kunnen de mogelijkheden op het gebied van frictieloos betalen, klantloyaliteit en wallets gebruiken om een betere klantrelatie te realiseren en om klanten beter te bedienen. Daarmee wordt het vliegwiel richting 2025 steeds verder aangeslingerd. Het herkennen van klantvoorkeuren en naar persoonlijke voorkeuren bedienen van de klanten is dan nog belangrijker dan momenteel al het geval is.

Toekomst van betalen

Vooruitblikkend op 2025 voorzien de leden van de expertgroep bovenal dat betaaldrempels verder verdwijnen. Dit gebeurt onder andere door de inzet van biometrische gegevens en de komst van nieuwe frictieloze betaaloplossingen dankzij de Europese wet- en regelgeving op het terrein van het betalingsverkeer, zoals de Payment Services Directive 2 (PSD2).

Daarnaast worden winkelierspecifieke en winkelieroverstijgende loyaliteitsprogramma’s steeds persoonlijker door de grotere digitale datarijkdom die voor retailers beschikbaar komt. De leden van de expertgroep zien hierbij als algemene trend dat klanten bereid zijn meer data te delen wanneer daar duidelijke voordelen tegenover staan en als ze controle hebben over het gebruik van deze data.

Technologische ontwikkelingen

De combinatie van beide elementen – frictieloze betalingen en persoonlijke loyaliteit – wordt volgens de groepsleden een commodity. Services die nu namelijk alleen grote winkeliers nog kunnen aanbieden, worden bereikbaar voor middelgrote en zelfs kleine retailers. Dit komt doordat technologieën zich sneller ontwikkelen en tegen lagere kosten beschikbaar komen. De grote winkeliers blijven leidend in innovaties en kunnen door hun schaalgrootte rijkere data-inzichten opdoen.

Mobile wallets combineren frictieloze betalingen en loyaliteit. Maar deze virtuele portemonnees hebben nog meer te bieden: door verschillende functionaliteiten en bijbehorende aanbieders te integreren, kunnen deze klantreizen verbeteren, data-uitwisseling faciliteren en vertrouwen bevorderen.

Uniforme klantbeleving

Frictieloze betalingen en persoonlijke loyaliteitsprogramma vergen volgens de leden van de expertgroep een continue afweging tussen respectievelijk betaalveiligheid plus betaalgemak en tussen privacy plus klantvoordeel. Zij verwachten dat meer klanten gebruikmaken van de mogelijkheden die de gemakkelijkere betaaldynamiek biedt. Winkeliers kiezen in toenemende mate voor oplossingen met een uniforme klantervaring die zij omnichannel in kunnen zetten, in plaats van aparte oplossingen voor online en offline.

Wisselend perspectief

De optimale invulling van de mogelijkheden op het gebied van frictieloos betalen, loyalty en wallets verschilt per merchant. Daarom wordt retailers aangeraden aan om relevante trends en productontwikkelingen te volgen, bijvoorbeeld door in gesprek te gaan met hun betaalleverancier en ermee te experimenteren.

“De betaaldynamiek in 2025 biedt perspectief voor retailers van elke grootte, omdat het voor ieder type winkelier mogelijk is om een goede klantrelatie op te bouwen en klanten goed te bedienen”, duiden de leden van de expertgroep. “Voor de investeringen in betaalgemak en loyalty om goede klantrelaties te bouwen, bestaat bovendien geen one-size-fits-all-oplossing.”

Foto: Unsplash

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie