Naar inhoud

Verbetering van de klantbeleving met artificial intelligence

In de e-commercesector is sprake van een voortdurende zoektocht naar verdere personalisatie van het contact met klanten. Maar consumenten worden tegelijkertijd steeds selectiever in het toestaan van dergelijke interacties. Gecombineerd met de alsmaar strenger wordende eisen rondom data en privacy wordt het dan ook belangrijk om in te zetten op een relevante en transparante klantbeleving om in contact te blijven met de doelgroep. Artificial intelligence (AI) biedt veel nieuwe kansen voor het leveren van een ultieme klantervaring. Tegelijk zijn het bedrijfsleven en de overheid als wetgever genoodzaakt verantwoordelijk met deze mogelijkheden om te gaan.

De expertgroep ‘Next-level E-commerce with Responsible AI’ van kennisnetwerk ShoppingTomorrow heeft onderzocht hoe artificiële intelligentie kan helpen een relevante klantbeleving te bieden en om tegelijkertijd te blijven voldoen aan de wet- en regelgeving ten aanzien van privacy en de verwachtingen die consumenten daaromtrent hebben. De bevindingen zijn vastgelegd in het gelijknamige onderzoeksrapport, dat mede mogelijk is gemaakt door consultancyorganisatie Accenture Interactive en advocatenkantoor Baker McKenzie.

Een relevante klantervaring

Maar wat maakt een klantervaring eigenlijk relevant? Een relevante klantbeleving klinkt logisch, maar er zijn talloze voorbeelden van niet-relevante ervaringen. Volgens de experts is een ervaring pas relevant als:

  • een klant op een positieve manier wordt verrast;
  • een bedrijf een klant kan voorzien in zijn behoefte voordat deze kenbaar is gemaakt;
  • een klant het gevoel heeft persoonlijk geholpen te worden en de ervaring authentiek is;
  • er geluisterd wordt naar de wensen van een klant en er een vertrouwensrelatie wordt opgebouwd;
  • er bij problemen direct een oplossing komt, zonder dat een klant daarvoor in actie hoeft te komen.

De invulling van een relevante klantervaring is per bedrijf verschillend en wordt bepaald door de producten of diensten die het bedrijf levert en het herkennen van de behoefte. Het boeken van tickets is immers een andere activiteiet dan het leveren van tassen en daarmee krijgt ook de gehele klantreis een andere invulling.

Het belang van artificial intelligence

Om klanten een relevante klantervaring te bieden, is meer nodig dan alleen maar beschikbaar zijn op de traditionele contactmomenten met een klant. Artificial intelligence – de technologie die in staat is te handelen alsof het menselijk wezen is – speelt daar bijvoorbeeld een belangrijke rol in, afhankelijk van de producten of diensten die aan de man worden gebracht en zolang de klantbehoefte centraal staat. Belangrijke aandachtspunten bij het inzetten van artificiële intelligentie zijn bijvoorbeeld dat de technologie wordt gebruikt om een klant te herkennen, om te weten welke klant in je shop is en om in de communicatie een klant het gevoel te geven dat hij deskundige hulp krijgt.

Kunstmatige intelligentie in e-commerce heeft zich de afgelopen jaren snel ontwikkeld. Steeds complexere taken worden opgepakt door artificial intelligence, waardoor de technologie een groeiende invloed krijgt. Bedrijven – zowel nieuwkomers als traditionele partijen – zetten steeds meer in op AI-gebruik om klanten online en offline van relevantere content te voorzien. In de huidige markt, waar technologische de innovaties elkaar steeds sneller opvolgen en de consumentenverwachtingen continu veranderen, zien de experts drie trends in de manier waarop artificiële intelligentie invloed krijgt op e-commerce:

  1. hyperrelevance;
  2. instant everything;
  3. automated commerce.

In de communicatie over het verwerken van data moet de focus op de klanten liggen. Als zij goed weten wat er met hun gegevens gebeurt, kunnen ze weloverwogen keuzes maken over het gebruik van jouw AI-toepassing. Transparantie staat hierbij centraal en het is van cruciaal belang dat je voldoet aan de eisen van de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG), de Europese privacywetgeving.

AI-toepassing in e-commerce

De toepassing van artficial intelligence in e-commerce dient te starten bij de klanten. Wat zijn de klantverwachtingen ten aanzien van de klantbeleving? Breng de feedback en data van de klanten samen om de pijnpunten te identificeren in de klantreis. Bepaal waar en in welke mate je artificiële intelligentie toe kunt passen en waar je menselijk contact met klanten wil behouden. Automatisering via kunstmatige intelligentie dient immers geen doel op zich te zijn.

Het onderhavige onderzoeksrapport kun je downloaden op de website van ShoppingTomorrow.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie