Naar inhoud

Verleuken van de klantbeleving kan écht iedereen en overal

Kijk eens goed naar de foto. Dit zijn glazenwassers van een kinderziekenhuis in de Verenigde Staten van Amerika. Iemand op de marketingafdeling van het ziekenhuis had een aantal jaren geleden verzonnen dat het leuk zou zijn als de glazenwassers zich zouden verkleden als striphelden. Wat er toen gebeurde, is bijzonder. Heel bijzonder zelfs!

Leuk

De kinderen vonden het fantastisch. Ze hadden het totaal niet verwacht en waren compleet verrast. Maar niet alleen de kinderen vonden het leuk. Ook hun vaders, moeders, broertjes, zusjes en vriendjes. En ook het personeel van het ziekenhuis was enthousiast. Zij wisten van niks en werden ook verrast door deze simpele, maar o zo leuke actie. Van schoonmaker tot en met arts. Iedereen kreeg er energie van. Vooral door de reacties van de kinderen.

Social media

Iedereen vond het zo leuk dat het ongelooflijk vaak werd doorverteld. Je kunt wel raden wat die dag op de social media gebeurde. Uiteindelijk werd het miljoenen keren gedeeld. Het ziekenhuis kreeg aandacht in de media tot ver in de omtrek en de free publicity was enorm. Zelfs televisieprogramma’s kwamen er op af en de marketingmanager werd in menig talkshow uitgenodigd. Gek genoeg ging het tijdens de interviews nooit over de zorg van het ziekenhuis, maar over deze bijzondere actie. Deze laatste zin moet je eigenlijk nog een keer lezen en op je in laten werken.

Sfeer

Iedereen in het ziekenhuis en de stad sprak er over. De sfeer was positief, terwijl er veel ernstig zieke kinderen in het ziekenhuis lagen met zeer bezorgde ouders. Door die veranderde sfeer gebeurde er nog iets opmerkelijks. Het personeel gaf aan dat de kinderen minder huilden en dat ze beter meewerkten na de actie met de glazenwassers. Het bleek dat ze in dezelfde tijd meer werkzaamheden konden verrichten dan op andere dagen. Dat was op alle vlakken het geval. Zelfs bij de CT-scan. De kinderen waren veel rustiger dan andere dagen en er was daardoor minder tijd nodig om de scans uit te voeren. Het bleek dat er aan het einde van de dag tijd over was. Het klinkt ongeloofwaardig, maar de doorlooptijd was verkort door een andere sfeer. Een sfeer die gerealiseerd was door twee glazenwassers.

Verrassend

De conclusie is buitengewoon interessant. Doordat het leuker is geworden, verbeterde onder andere de efficiency in het ziekenhuis aanzienlijk. Er konden meer werkzaamheden in dezelfde tijd worden verricht. Dit omdat de kinderen en hun ouders veel beter meewerkten. En ze waren enthousiaster. Ook de medewerkers werden hierdoor enthousiaster. Dat bleek zelfs invloed te hebben op het (ziekte)verzuim. Met als gevolg positieve reclame van verschillende k(l)anten. Het enthousiasme nam sterk toe bij medewerkers, patiënten, familieleden, vrienden en kennissen van de patiënten en van vele directe en indirecte betrokkenen, zoals bewoners in de omgeving.

Het vervolg

Iedereen in de organisatie was compleet verrast door de resultaten. Wat begon als iets ludieks bleek al snel veel meer impact te hebben dan ooit voorstelbaar was gehouden. Het enthousiasme en de positieve energie wilde men graag behouden, maar hoe? Geen enkel ander motivatie- of klantgerichtheidsprogramma had in zo’n korte tijd zo veel impact kunnen hebben. Als je daar over nadenkt, zou je bijna iedereen willen adviseren om die programma’s in de prullenbak te gooien.

Iedereen betrekken

In plaats van het allemaal zelf proberen te verzinnen stelde de marketingafdeling aan de directie voor om iedereen te vragen naar input voor een vervolgactie. De kinderen, broertjes, zusjes, ouders en vrienden. Ook de medewerkers en leveranciers werden uitgedaagd om met leuke vervolgacties te komen. Zelfs op social media werden oproepen geplaatst. Je kunt je ongetwijfeld voorstellen dat dit opnieuw een hoop positieve energie gaf. En opnieuw had dit helemaal niets met de zorg binnen het ziekenhuis te maken.

Input

De enorme hoeveelheid ideeën waren uiteenlopend en origineel. De sfeer was totaal anders dan ‘normaal’ in het ziekenhuis. De kinderen bleven gemakkelijker en flexibeler en knapten zelfs sneller op, waardoor ze eerder naar huis konden. Dat had uiteraard weer een positief effect op de doctoren en het verplegend personeel. En iedereen voelde zich betrokken als mede-eigenaar van dit simpele, maar o zo briljante idee. Een ongelooflijke eyeopener!

Verleukerplan

Uit de vele suggesties werd door een jury, waarin ook kinderen zitting hadden, de origineelste gekozen. Er werd onder meer besloten om de glazenwassers elke maand een ander strippak aan te laten trekken. Hieraan werd vooraf een prijsvraag gekoppeld. Zo konden de kinderen raden aan de hand van hints wie de glazenwassers zouden uitbeelden. Ook werd er een foto- en tekenwedstrijd georganiseerd en werden de acties afgestemd op de verschillende leeftijdsgroepen. Dit werd allemaal opgenomen in het verleukerplan van het ziekenhuis.

Alles anders

Laat dit eens goed op je inwerken en sta stil bij deze acties. We hebben het over een kinderziekenhuis. In de meeste ziekenhuizen gaat het over efficiency, kostenbesparing, procedures, verbeterplannen en wachtlijsten. Dat was in dit ziekenhuis ook het geval. Totdat iemand voor de lol bedacht dat het leuk zou zijn als de glazenwassers zich zouden verkleden. Vanaf dat moment werd alles anders!

Positieve impact

De efficiency verbeterde, het leverde kostenbesparing op, de wachtlijsten namen af, de medewerkers inclusief de artsen waren enthousiaster over hun eigen ziekenhuis, het ziekteverzuim nam af en het enthousiasme van patiënten en hun familie en vrienden nam sterk toe. En wat te zeggen van de enorme hoeveelheid gratis positieve publiciteit die het ziekenhuis kreeg en de aantrekkingskracht op nieuwe patiënten. Het is bijna niet voor te stellen waar deze out-of-the-box-actie toe heeft geleid.

De auteur is klanthousiasme- en verleuker-expert, auteur en directeur van adviesbureau Houden van Klanten. Hij wordt veel gevraagd voor het verzorgen van workshops, presentaties en trainingen. Tevens ondersteunt hij organisaties, profit en non-profit, die werk willen maken met het verleuken, de moderne vorm van verbeteren, van de klantgerichtheid – klanthousiasme – om meer uit klanten én medewerkers te halen. Feike Cats is schrijver van de boeken ‘Theorie bestaat niet!’ (2004), ‘Het inspiratieboek voor Klanthousiasme’ (2013) en 'Verleuken kan iedereen' (2017). De boeken gaan over klantgerichtheid, klanthousiasme en verleuken in de praktijk en staan vol met praktische tips en trucs.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie