Naar inhoud

Verslechtering telefonische bereikbaarheid van organisaties

In ‘The Age of the Customer’ kunnen ondernemingen zich steeds minder onderscheiden op basis van hun product of dienst. Bedrijven die hierop in willen spelen focussen zich meer en meer op de klantbeleving. Organisaties zijn dan ook druk bezig met hospitality en een 9+-klantbeleving, maar in de dagelijkse telefonische contacten met klanten zijn deze begrippen ver te zoeken. De telefonische bereikbaarheid van Nederlandse organisaties is in 2017 namelijk verslechterd ten opzichte van 2016.

Dat blijkt een onderzoek van Quality Support, een bureau dat zich richt op het meten en verbeteren van klantcontacten. De analyse is gebaseerd op ruim 15.000 mystery calls afgelopen jaar.

Techniek

“Wanneer we een organisatie of een medewerker van een organisatie bellen, krijgen we in één van de twaalf gevallen niet eens iemand aan de lijn en moeten we terugbellen,”, zegt Godert van Walré de Bordes, samen met Ron Gubbels eigenaar van Quality Support. “Dit noemen we de technische bereikbaarheid. Oplossingen liggen enkel en alleen in de techniek.”

Frontoffice

“Wat verder duidelijk uit onze metingen naar voren komt, is dat de frontoffice – telefoniste of klantcontactcenter – goed bereikbaar is”, vult Gubbels aan. “Maar vraag je vervolgens naar iemand elders in de organisatie, dan start de zoektocht. In één op de zes gevallen kom je dan weer terug bij de frontoffice. In één op de vier gevallen beland je uiteindelijk zelfs in een voicemail.”

Terugbellen

Beloftes om de klant terug te bellen worden bovendien vaak niet nageleefd, zo blijkt uit het onderzoek. Van Walré de Bordes: “Wanneer je bij een collega uitkomt of terugkeert bij de telefoniste, wordt er vaak een terugbelafspraak aangeboden. Ook wanneer je een voicemail inspreekt, wordt er beloofd dat je wordt teruggebeld. Slechts in 62 procent van de gevallen word je echter binnen 24 uur daadwerkelijk teruggebeld.”

Klantverwachting

Volgens Gubbels is het meest opvallende cijfer dat de klant zich slechts in 67 procent van de gevallen geholpen voelt: “Dit betekent dat 1 op de 3 bellers zich niet geholpen voelt. De definitie van ‘beller geholpen’ is dat de beller óf de juiste persoon aan de lijn krijgt, óf een collega die de vraag verder afhandelt, óf de beller de voicemail kan inspreken, óf dat er een terugbelafspraak gemaakt wordt waarbij binnen 24 uur wordt teruggebeld.”

Mogelijke oorzaken

Een mogelijke oorzaak is dat het bij veel organisaties drukker is geworden, denken Van Walré de Bordes en Gubbels. De economie groeit en organisaties zijn daardoor moeilijker te bereiken. Daarnaast wordt er ook steeds meer aandacht besteed aan andere klantcontactkanalen zoals social media. Dit kan ten koste gaan van de aandacht voor telefonie.

Aandachtspunten

De belangrijke aandachtspunten uit het onderzoek zijn:

  • slechts 67 procent van de zakelijke bellers voelt zich geholpen;
  • één op de drie medewerkers belt niet binnen 24 uur terug wanneer dit wel is beloofd;
  • in 30 procent van de gevallen krijgt de klant niet het juiste antwoord;
  • in 51 procent van de gesprekken wordt geen betrokkenheid en empathie getoond.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie