Naar inhoud

Versterk klantrelatie door inzetten van een online community

Consumenten kunnen tegenwoordig op verschillende manieren een beoordeling geven over bedrijven. Het schrijven van een online review is een van de bekendste manieren om dit te doen en het lijkt erop dat consumenten hun hand niet meer omdraaien voor het achterlaten van een online beoordeling. Uit onderzoek van de Autoriteit Consument en Markt (ACM) blijkt dat bijna driekwart van de consumenten gebruikmaakt van reviews voordat een product wordt aangeschaft. Maar naast de mogelijkheid om een review achter te laten, kunnen bedrijven klanten ook op andere manieren bij de organisatie betrekken en vragen om feedback. Door het inzetten van een online community kunnen zij met klanten langdurige relaties opbouwen en er wellicht voor zorgen dat klanten een ambassadeur worden van de organisatie.

Online community

Een online community is een virtueel platform dat wordt gefaciliteerd door een bedrijf en waar klanten terecht kunnen om ideeën, tips en meningen met elkaar en de organisatie te delen. Er zijn al veel bedrijven zoals ING en Lego die een eigen online community hebben. Maar waarom willen organisaties een online community opzetten? Een van de voornaamste doelen van een online community is het versterken van de klantrelatie. Het aantrekken van nieuwe klanten is natuurlijk belangrijk, maar het behouden van klanten is misschien nog waardevoller. Want klanten die loyaal zijn aan de organisatie, zullen ook terugkomen voor vervolgaankopen.

Bedrijven kunnen de interactie met klanten verhogen via een online community en hen op deze manier meer betrekken bij de organisatie. Uit onderzoek is namelijk gebleken dat klanten die erg actief zijn in een online community en veel communiceren ook meer aankopen doen en verschillende producten kopen bij het betreffende bedrijf. Het lijkt er dus op dat klanten zich meer betrokken voelen en zich identificeren met een bedrijf wanneer zij deelnemen aan een online community.

Een online community kan niet alleen bijdragen aan het versterken van de klantrelatie, maar kan ook meer bekendheid creëren voor een organisatie of merk. Door het lanceren van een virtueel platform waar klanten hun mening kunnen geven of bijvoorbeeld kunnen stemmen voor een nieuw product, gaan consumenten hier meer over spreken. Dit kan zowel offline als online mond-tot-mondreclame zijn. Ook zijn klanten sneller geneigd zijn om een product te kopen of deel te nemen aan een evenement waar zij zelf aan hebben bijgedragen.

  • Voorwaarden voor succes

Helaas zijn niet alle online communities succesvol. Het is daarom belangrijk dat een online community aan een aantal voorwaarden voldoet en dat organisaties zich hier van bewust zijn.

  • Meerwaarde voor klanten

Allereerst is het belangrijk dat klanten een duidelijke meerwaarde zien om deel te nemen aan een online community. Bedrijven dienen daarom zo duidelijk mogelijk te zijn over de werkwijze van de online community en aan te geven in welke mate er iets gedaan wordt met de ideeën of tips die deelnemers aandragen. Is dit niet duidelijk of wordt er helemaal niks gedaan met de input van klanten, dan zal een online community snel falen.

Voldoende tijd

Daarnaast is het van belang dat bedrijven voldoende tijd nemen om een online community te lanceren en te onderhouden. Het aanstellen van een of meerdere communitymanagers die het platform monitoren, is dan ook aan te raden. Bedrijven moeten zich er namelijk van bewust zijn dat een online community niet zomaar een aanvulling is op de huidige communicatie met klanten, maar een dergelijk platform veel tijd en interactie kost om te laten slagen.

Noodzaak inzet

Wanneer organisaties zichzelf de vraag stellen of zij per se een online community moeten opzetten, kan deze vraag niet altijd gelijk beantwoord worden. Organisaties moeten zich namelijk eerst afvragen of het opzetten van een online community daadwerkelijk een meerwaarde heeft. Zo moet er nagedacht worden over het doel van de online community en de wijze waarop de organisatie ervoor zorgt dat deelnemers actief en betrokken blijven. Tot slot is het belangrijk om te bekijken of er geen andere kanalen zijn waarmee het geformuleerde doel bereikt kan worden. Platformen als Facebook en LinkedIn bieden namelijk veel kansen. Deze overwegingen zijn dan ook essentieel, aangezien bedrijven niet alleen collega’s betrekken maar ook klanten. De tijd van een klant is namelijk erg kostbaar en daar moeten bedrijven zich bewust van zijn.

De auteur is contentmarketeer bij Telefoonboek B.V..

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie