Naar inhoud

Vertrouwen bieden in een samenleving zonder handen schudden

In de anderhalve-meter-samenleving schudden we geen handen meer. Dat leidt tot een zekere mate van frictie, vooral in winkels waar persoonlijk contact met de klanten heel normaal is. Op afstand met elkaar omgaan voelt niet alleen ongemakkelijk, handen schudden heeft zeker in de retailsector altijd een grote waarde gehad in het koopproces. Het was voor de coronacrisis een ultieme wijze om het onderlinge vertrouwen te benadrukken. De uitbraak van de pandemie heeft echter een nieuw normaal gecreëerd. Dus moeten we op zoek naar nieuwe manieren om een vertrouwensband op te bouwen.


Een zaak van vertrouwen

In de jaren 90 van de vorige eeuw kreeg ik als eigenaar van een winkel van elektronicaketen Expert het advies om de slogan ‘Een zaak van vertrouwen’ te voeren. Ik vond dat destijds een nogal oubollige kreet. Maar het commerciële belang is groot van signalen die vertrouwen geven. En dat belang is door de angst rondom het coronavirus juist groter geworden. Consumenten zoeken dat vertrouwen momenteel zelfs op. De vraag is dan ook of retailers voldoende duidelijk maken dat het ook nu vertrouwd is om bij hen te kopen.

Dichtbij is vertrouwd

Koop lokaal, dat is een kreet die vandaag veel weerklank vindt. En dat is niet alléén maar om steun te geven aan lokale ondernemers. Dichtbij is ook gewoon meer vertrouwd. Maar als we niet meer bang hoeven te zijn voor het coronavirus, gaat het dichtbij-is-vertrouwder-gevoel dan weer weg? Vermoedelijk niet, want het past binnen een grotere trend: de tegenbeweging in de globalisering. Dus een slogan als ‘Vertrouwd dichtbij’ blijft dan van waarde.

Transparant bedrijfsbeleid

Waar je er nu verstandig aan doet om duidelijk te maken wat jouw aanpak tegen de verspreiding van het coronavirus is, wordt transparantie over jouw gehele bedrijfsbeleid straks het nieuwe normaal. Transparantie geeft namelijk vertrouwen. Ik voorzie dat dit vaker onder de pagina ‘Over ons’ op de website komt te staan. Openheid over bijvoorbeeld sollicitatieprocedures, productieprocessen en afvalverwerking wordt ook na deze crisis verwacht. Zie elektronicaketen Coolblue maar als voorbeeld.

Overheidscontrole geeft vertrouwen

De overheid bepaalt nu de omgangsregels voor winkels en controleert die ook. Dat geeft vertrouwen. Zelfcontrole geeft dat minder. ‘Wij van WC-Eend adviseren WC-Eend’ was een leuke kreet. Maar dat was ooit. Na de coronacrisis neemt het belang van goede keurmerken toe, omdat die labels bijvoorbeeld antwoord geven op een vraag of dat wat een winkel levert wel te vertrouwen is. Keurmerken moeten echter zelf ook weer gecontroleerd worden. Vertrouwenwekkende controle wordt natuurlijk niet gedaan door een organisatie die voornamelijk de belangen van die industrie dient. Keurmerken moeten ook duidelijk maken wát gecontroleerd wordt. Dat geeft vertrouwen. Meer informatie hierover vind je op de website van de Raad van Accreditatie.

Contact leggen om te helpen

Adverteren in de anderhalve-meter-samenleving is anders. Dit is veranderd van verkoopgericht naar oproepen tot solidariteit. Echt servicegerichte bedrijven waren die weg al ingeslagen. Ik denk dat het nieuwe normaal ook is dat je contact met jouw klanten legt met de echte bedoeling hen te helpen – zelfs als dit je direct nadeel oplevert in de vorm van bijvoorbeeld een goedkoper abonnement. Met proactieve servicecontacten win je echter vertrouwen.

Frictie in vertrouwen

Waar ik nog duidelijk een frictie zie, is dat bedrijven vertrouwen slechts invullen met mooie woorden. De consumenten die steeds kritischer worden, zitten echt niet meer te wachten op loze woorden. En juist nu hebben zij veelal meer dan genoeg tijd om jouw beloftes te verifiëren. Daarom is dit hét moment om die fraaie woorden op de pagina ‘Over ons’ te vertalen naar de excellente serviceverlening die jij zo uitdrukkelijk belooft.

Marc Boers combineert als service excellence practitioner het gedachtegoed van de stichting Service Excellence met zijn eigen kennis en ervaring. Hij is eigenaar van consultancybureau Marc Boers, Retail Marketing.

Tip: Wil jij de service in jouw organisatie naar een hoger niveau tillen? Dan is de opleiding Service Excellence wat voor jou!

  • Tijdens deze opleiding leer je een visie en een plan van aanpak te ontwikkelen waarmee de service verandert van een kostenpost in een inkomstenbron.
  • Je leert in 11 sessies hoe je het Service Excellence-model toe kunt passen en je maakt een businesscase voor excellente serviceverlening aan de klanten van jouw organisatie.

Lees meer over deze opleiding ►

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie