Naar inhoud

Vertrouwenscrisis over data tussen consument en organisatie

Privacy is momenteel een thema dat in de spotlight staat. De aanzet voor deze aandacht is gegeven door de Algemene verordening gegevensbescherming, de Europese privacy-verordening die sinds 25 mei 2018 van kracht is. De AVG heeft geleid tot een grote hoeveelheid e-mails van organisaties richting hun klanten. Consumenten maken zich niet alleen zorgen om de kwetsbaarheid van hun persoonlijke informatie, maar ook over hoe organisaties omgaan met hun persoonlijke data.

Angst voor uitlekken persoonlijke gegevens

Uit het recent gepubliceerde rapport ‘Trends in Customer Trust’ van IT-dienstverlener Salesforce blijkt dat 59 procent van de consumenten gelooft dat persoonlijke informatie mogelijk op straat komt door een datalek. Sterker nog, 54 procent van de respondenten denkt niet dat organisaties het beste met hun klanten voorhebben. Bedrijven en instellingen hebben te maken met een ware vertrouwenscrisis. Dat is problematisch voor organisaties, aangezien vertrouwen zeer belangrijk is als het gaat om loyaliteit.

Vertrouwenscrisis tussen consument en organisatie

Het onderzoek dat de basis vormt voor het rapport - uitgevoerd onder 6.723 consumenten wereldwijd inclusief Nederlandse consumenten – wijst uit dat 95 procent van de consumenten geneigd is om loyaal te zijn aan een organisatie die wordt vertrouwd. 92 procent van hen is in het geval van vertrouwen eerder geneigd aanvullende producten te kopen of diensten af te nemen. Bovendien beveelt 93 procent van de respondenten een organisatie aan die wordt vertrouwd.

Paradox van personalisatie

Ondanks dat consumenten steeds sceptischer worden rond het gebruik van hun persoonlijke data door organisaties, verwacht meer dan de helft van de consumenten (53%) wel dat commerciële aanbiedingen die ze krijgen afgestemd op de ontvanger. Echter, 54 procent van de consumenten zegt dat de communicatie van organisaties niet zo relevant is als gewenst is. Dit betekent dat bedrijven nog sterk kunnen verbeteren in het personaliseren van hun boodschappen en aanbiedingen. 84 procent van de respondenten zegt eerder te kopen bij een organisatie die klanten als persoon behandelt in plaats van als een nummer.

Vertrouwen winnen door transparantie

Zonder vertrouwen zijn consumenten minder geneigd om de informatie te delen die het organisaties mogelijk maakt om de communicatiebeleving en de winkelervaring te personaliseren. Het onderzoek toont aan dat 91 procent van de consumenten zegt eerder vertrouwen in bedrijven en instellingen organisaties te hebben als deze transparant zijn over de wijze waarop persoonlijke data worden gebruikt.

Controle over persoonlijke gegevens

Het is niet genoeg als organisaties zeggen dat ze de veiligheid en privacy van klantdata serieus nemen. Ze moeten laten zien hoe ze dit doen en de klant zelf laten beslissen welke informatie gebruikt mag worden. 92 procent van de consumenten geeft aan bedrijven eerder te vertrouwen als controle wordt geboden over welke informatie wordt verzameld en gebruikt. Personalisatie is voor de ene leeftijdsgroep belangrijker dan voor de andere groep. Slechts 35 procent van de babyboomers vindt het goed dat een organisatie persoonlijke data gebruikt, terwijl maar liefst 64 procent van de millennials en de generatie Z daarvoor wel toestemming geeft.

Communicatie gebruik nieuwe technologie

Het goed informeren van consumenten over de inzet van nieuwe technologieën, die worden gebruikt bij het bieden van nieuwe klantervaringen, is zeer belangrijk. Zo is maar liefst 60 procent van de consumenten bezorgd dat persoonlijke informatie wordt aangetast of misbruikt door artificial intelligence. Niet alleen betere beveiliging van data en transparantie over datagebruik zijn belangrijk voor vertrouwen, maar ook het informeren van consumenten over hoe ze zelf hun data beter kunnen beveiligen.

Het onderhavige onderzoeksrapport kun je downloaden op de website van Salesforce.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie