Naar inhoud

Verzekeraars blijven nog achter in de digitale transformatie

Verzekeraars worstelen wereldwijd met het verbeteren van hun efficiency. De ondernemingen ontberen in het algemeen een strategische visie, waardoor de noodzakelijke digitale transformatie niet of nauwelijks tot stand komt. Het gevolg hiervan is dat deze financiële dienstverleners er niet in slagen om de bedrijfsvoering opnieuw vorm te geven, meer werkzaamheden te automatiseren en uiteindelijk de kosten te verlagen.

Uit een onderzoek van accountants- en adviesorganisatie KPMG onder 60 verzekeringsmaatschappijen die actief zijn met levensverzekeringen, schadeverzekeringen, gemengde verzekeringen en herverzekeringen, blijkt dat een meerderheid achterblijft in de ambitie om de efficiency van de bedrijfsvoering te verbeteren.

Vormgeving van de digitale transformatie

Hoewel ruim 90 procent van de bedrijven aangeeft daadwerkelijk bezig te zijn met het verbeteren van de bedrijfsvoering, ervaren de ondernemingen een aantal belangrijke obstakels om de noodzakelijke efficiencyverbeteringen tot stand te brengen. De onderzochte bedrijven zoeken het vooral in het efficiënter maken en standaardiseren van hun processen. Bijna 30 procent geeft aan vooral bezig te zijn om door de hele keten heen en in alle fasen van de customer lifecycle meer operationele efficiency te realiseren.

Daarnaast zoeken de verzekeraars het vooral in goedkopere distributiekanalen voor hun producten, de mogelijkheid voor consumenten om zaken zelf te regelen en het automatiseren van traditionele distributiekanalen. Eén op de vijf bedrijven werkt aan het vernieuwen van verouderde IT-systemen, het opnieuw definiëren van de strategie en een beter en efficiënter gebruik van data.

Tegemoetkomen aan de verwachtingen

“Bedrijven die niet serieus aan de slag gaan met het verbeteren van hun bedrijfsvoering lopen het risico dat zij niet in staat zijn om concurrerend te blijven, niet vanuit het oogpunt van prijs en ook niet vanuit het oogpunt van winstgevendheid”, zegt Cuno van Diepen, partner insurance bij KPMG Nederland. “Dat betekent dat zij niet in staat zijn tegemoet te komen aan de verwachtingen van klanten en tussenpersonen.”

“Verzekeringsmaatschappijen staan onder meer druk dan ooit te voren om hun kosten te beheersen. Aanhoudende lage rendementen, steeds meer druk van concurrenten en voortdurende overcapaciteit tasten het vermogen van de sector aan om de inkomsten sneller te laten groeien dan de kosten van de bedrijfsvoering. Op dit moment wordt 25 procent van elke euro premie uitgegeven aan kosten en het is niet reëel om te veronderstellen dat hier op korte termijn verandering in komt.”

Weinig consensus over de strategie

“Vooral de cultuur van de organisatie, het gebrek aan gekwalificeerd personeel en de verouderde IT-organisatie lopen de bedrijven voor de voeten. Er is in het algemeen bovendien een gebrek aan duidelijkheid over de belangrijkste doelstellingen en een gebrek aan consensus over de strategische beslissingen die noodzakelijk zijn.”

“Daarnaast bestaat er veel weerstand tegen wat voor verandering dan ook in het bedrijf. Er is bovendien een schaarste aan gekwalificeerd personeel. Met name mensen die beschikken over de combinatie van technologische expertise en kennis van verzekeringsgrondbeginselen zijn lastig in huis te halen.”

Kansen door robotic proces automation

Uit het onderzoek blijkt dat de bedrijven de komende twee jaar vooral efficiencyverbeteringen willen realiseren bij het afwikkelen van claims (55%), het onderhoud van polissen (51%), underwriting (45%) en de distributie van producten (39%). De verzekeraars verwachten dat automatisering hierin een belangrijke rol speelt.

Robotic process automation vormt volgens de verzekeraars een toepassing die helpt om aanzienlijk op de operationele kosten te besparen. Bijna 40 procent verwacht gerobotiseerde procesautomatisering vooral toe te passen bij claimverwerking. Dat geldt in iets mindere mate voor underwriting en de klantenservice.

Meer toegevoegde waarde leveren

“Door big data, artificial intelligence en andere technologieën op grotere schaal in te zetten hebben verzekeraars de mogelijkheid om niet alleen de efficiëntie te verbeteren”, aldus Cuno van Diepen. Ook kunnen zij hun concurrentiepositie verbeteren door meer toegevoegde waarde te leveren aan klanten, tussenpersonen en werknemerservaringen. Het gaat hierbij met name om de klantbetrokkenheid, zoals meer maatwerk en nauwere samenwerking.”

“De transitie draait ook om het inspelen op de veranderende aard en waarde van de assets van de bedrijven, zoals hun intellectuele eigendommen en alle data die zij bezitten. En niet onbelangrijk, ook als werkgever van de toekomst moeten verzekeraars zich meer manifesteren. Dat betekent meer oog voor automatisering en scholing van personeel, het opvullen van het tekort aan talentvolle werknemers en de mogelijke inzet van een flexibele schil.”

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie