Naar inhoud

Verzekeraars richten zich steeds meer op de customer journey

De verzekeringssector blijft één van de grootste investeerders in technologie voor procesoptimalisatie. Naar verwachting loopt de compound annual growth rate (CAGR) in de wereldwijde IT-uitgaven in de verzekeringsbranche tot 2022 op tot 5,1 procent. Dat percentage laat zich vertalen in een bedrag van 125 miljard dollar. Technologieën met betrekking tot de optimalisatie en verbetering van de customer experience liggen aan de basis van deze groei. De uitgaven voor klantbelevingsoplossingen stijgen met 7,9 procent per jaar tot 27,9 miljard dollar in 2022.

Dit leert een onderzoek van marktonderzoeksorganisatie International Data Corporation (IDC) in opdracht van softwarebedrijf Liferay. De onderzoeksresultaten zijn vastgelegd in het rapport ‘Accelerating Customer Experience Transformation in Insurance Through Digital Experience Platforms’.

Klantbeleving in verzekeringsbranche

Uit het onderzoek blijkt bovendien dat 60 procent van de verzekeraars van plan is om gepersonaliseerde communicatie te implementeren voor klanten. Verzekeringsmaatschappijen moeten learnings uit data toevoegen aan bestaande interne en externe processen, als zij de customer journey beter willen inzetten en hun bedrijfsprocessen daarop willen afstemmen met de corporate missie, strategie en gebruikte systemen.

Rol digital experience platforms

Digital experience platforms (DXP’s) spelen een belangrijke rol bij het bevorderen van klantbelevingsinitiatieven van verzekeringsmaatschappijen. Deze platformen vormen een intelligente basis en ondersteunen organisaties bij het vereenvoudigen en personaliseren van de gebruikservaringen binnen een volledig onderling verbonden ecosysteem. DXP’s optimaliseren het interactieproces voor klanten en zorgen voor een optimale gebruikservaring door effectief gebruik te maken van opkomende technologieën ter ondersteuning van de digitale ervaring. Daarnaast ondersteunen dergelijke platformen dankzij extra interactielagen, interactiekanalen en interactietechnologieën bij het verstevigen van klantrelaties tijdens de digitale klantreis.

De klanten centraal stellen

Net zoals in andere marktsegmenten moet ook de verzekeringssector zich ontwikkelen van een branche met productgerichte mindset naar een bedrijfstak met een attitude die gericht is op de unieke gebruikservaring van de klanten. Een beter inzicht in en een verfijning van de customer journey stimuleren verzekeringsmaatschappijen om zich te ontwikkelen van organisaties met een strategie voor business-to-consumer (B2C) of business-to-business (B2B) naar organisaties met een strategie voor business-to-me (B2Me). Deze B2Me-strategie richt zich specifiek op de behoeften van de individuele klanten. Voor verzekeraars is het belangrijk om een relatie aan te gaan met de individuele klanten en de boodschap aan te passen aan de specifieke informatiebehoeften van die klanten.

Belangrijke rol eigen medewerkers

Op technologisch niveau moeten verzekeraars legacy systemen aanpakken en afscheid nemen van inefficiënte platformen en handmatige processen om via digitale platformen de klanten centraal te stellen. Ook de ervaringen van medewerkers zijn een belangrijke factor in het streven naar de beste customer experience. Door medewerkers te ondersteunen in hun interactie met klanten en partners, komen de klanten namelijk daadwerkelijk centraal te staan.

Tip: Wil jij je verder ontwikkelen op het gebied van customer experience? Dan is de opleiding Customer Experience & Journey Management wat voor jou!

  • In deze opleiding leer je de principes van customer experience, hoe je een goede customer journey in kaart brengt en hoe je kunt analyseren waar de verbetermogelijkheden liggen.
  • Binnen vier maanden beheers je de strategie en praktijk van customer experience & journey management.
Lees meer over deze opleiding ►
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie