Naar inhoud

Verzendkosten geen bezwaar als consument product graag heeft

Een belangrijke onderscheidende factor in de commerciële online sector is the last mile: de verzending van een product naar de klant. Onlangs hebben de e-commerce-giganten Zalando en H&M aangekondigd om in een toenemend aantal Europese landen klanten weer te laten betalen voor het verzenden van online bestelde producten. Deze opmerkelijke keuze staat lijnrecht tegenover de huidige verdienmodellen waarbij verzendkosten als omzetkiller worden gezien.

Een onderzoek onder ruim 1.000 Nederlanders, uitgevoerd door marktonderzoeksbureau Multiscope in opdracht van keurmerk Trusted Shops, bevestigt dit. Hieruit blijkt namelijk dat bijna driekwart van de Nederlanders (73%) ooit het online aankoopproces heeft gestaakt toen er verzendkosten in beeld kwamen. Ruim 60 procent van de ondervraagden verwacht dit in de toekomst wederom te doen. Op de vraag wanneer verzendkosten wel worden geaccepteerd, steken drie redenen er met kop en schouders bovenuit:

1. Het product écht graag willen hebben

Meer dan een derde (35%) van de Nederlanders geeft aan dat wanneer men het product echt wil hebben sowieso bereid te zijn om verzendkosten te betalen. Bied je iets aan dat consumenten niet zomaar in de stad kunnen kopen of is die online collectie zo geliefd? Dan is de kans groot dat consumenten de verzendkosten voor lief nemen.

2. Het aankoopbedrag is minder dan 25 euro

Ook wanneer het aankoopbedrag lager is dan 25 euro, is 34 procent van de Nederlandse consumenten bereid verzendkosten te betalen. Ondanks dat het versturen van een klein product als een paar sokken niet zo kostbaar is als de verzending van grote producten zoals meubels of fietsen, lijken Nederlanders te begrijpen dat juist bij het leveren van een kleiner product er verzendkosten om de hoek komen kijken. Er is immers dezelfde inspanning nodig, maar dan voor minder marge.

3. De verzendkosten zijn minder dan 5 euro

Evenzoveel consumenten (34%) geven aan akkoord te gaan met de verzendkosten indien deze kosten minder dan 5 euro zijn. Wanneer een webshop dus verzendkosten hanteert, wordt er door consumenten ook gekeken naar het bedrag dat nog bovenop het aankoopbedrag komt.

Verwachtingen scheppen

Uit het onderzoek blijkt ook dat driekwart van de Nederlanders uitzoekt wat de kosten van bezorgen en retourneren zijn vóórdat men naar de online kassa gaat. “Het is logisch dat webwinkels kritisch naar hun verdienmodellen kijken, zeker als bijvoorbeeld de logistieke kosten stijgen”, stelt Tim Heinen, country manager Benelux bij Trusted Shops. “Nederlanders vinden het blijkbaar belangrijk om nog voordat ze een online aankoop doen te weten wat de kosten van bezorgen en retourneren zijn. Het delen van deze informatie is niet alleen wettelijk verplicht, maar ook belangrijk voor online retailers om teleurstellingen bij klanten te voorkomen. Probeer dit dus ook op een duidelijke en sympathieke manier te doen. Je wil natuurlijk geen klanten verliezen tijdens het aankoopproces alleen maar omdat je verzendkosten hanteert.”

Trendbreuk bezorgkosten

Een ander opvallend resultaat uit het onderzoek is dat slechts 9 procent van de Nederlanders zegt nooit te bestellen bij een webshop die verzendkosten hanteert. “Gratis verzending is een luxe geworden voor consumenten waar ze aan gewend zijn geraakt”, duidt Tim Heinen. “Doordat web-giganten nu de eerste stap hebben gezet en klanten laten betalen voor de verzending van een online bestelling, vindt er een trendbreuk plaats. Ik verwacht dat consumenten het werk en de kosten die webshopeigenaren investeren in het verzenden van producten steeds meer op prijs stellen.”

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie