Naar inhoud

Vliegtuigpassagier verkiest technologie boven menselijk contact

Reizen met een vliegtuig is in toenemende mate een digitaal proces geworden. Het boeken van het ticket is al geruime tijd een online activiteit. Ook het inchecken gebeurt veelal via de digitale snelweg. En een boarding pass op de smartphone is inmiddels eerder regel dan uitzondering. Vliegtuigpassagiers wereldwijd voelen zich zo comfortabel met technologie, dat ze hier liever gebruik van maken, dan dat ze contact hebben met mensen.

Positieve reiservaring

Dit blijkt uit het 'Passenger IT Trends Survey 2016', een onderzoek dat is uitgevoerd door IT-aanbieder SITA in samenwerking met belangenorganisatie Air Transport World. Het onderzoek toont aan dat 85 proces van de passagiers afgelopen jaar een positieve reiservaring had, ten opzichte van 80 procent het jaar daarvoor. Opvallend is dat passagiers tijdens hun reis gelukkiger zijn op de momenten dat ze meer keuze en controle hebben over hun reis.

Selfservice technologie

Tijdens het boeken van de reis via desktop, mobiel of een reisbureau had 93 procent een positieve ervaring. Passagiers beschouwen de volgende onderdelen van het reizen per vliegtuig als het vervelendst: security screening, paspoortcontrole en de bagageafhandeling. Het meest negatieve aspect vinden passagiers security. Dit vindt een derde van de passagiers vervelend. Bij deze aspecten van de vliegreis maakt de luchtvaartsector momenteel nog het minst gebruik van selfservice technologie.

Verschillende passagiersprofielen

Niet alle passagiers zijn hetzelfde en daarom is het gedrag van vier verschillende types passagiers geanalyseerd; de zorgvuldige planner, de verwende passagier, de hyper-connected passagier en de ruimdenkende avonturier. Elk type gebruikt technologie op een andere manier. Het onderzoek toont bovendien aan dat een 'one-size fits all'-methode sommige passagiers buiten kan sluiten. Om de verschillen te verduidelijken, heeft SITA het voor mensen mogelijk gemaakt om via een test te ontdekken wat voor soort reiziger ze zijn. Iedereen kan dit korte, online formulier invullen om hier achter te komen en hun gedrag te vergelijken met andere passagiers wereldwijd.

Voorkeur selfservice

Als passagiers eenmaal gewend zijn aan selfservice technologie, willen er nog maar weinig terug naar interactie met andere mensen, ongeacht hun passagiersprofiel. Zelfs als ze niet tevreden zijn met een bepaalde selfservice technologie, zullen ze eerder een andere technologie proberen dan terugvallen op menselijk contact. Als het gaat om inchecken, zal 91 procent van de passagiers die selfservice technologie gebruikt dit blijven doen.

Verbeteren klantervaring

De wetenschap dat passagiers tijdens hun reis het liefst hun eigen devices en selfservice technologie gebruiken, moet luchtvaartmaatschappijen, luchthavens en overheden aanmoedigen om te onderzoeken hoe ze de reiservaring kunnen verbeteren”, zegt Francesco Violante, CEO van SITA. “Met name bij onderdelen als security, douane en bagageafhandeling zijn er nog grote slagen te maken. De technologie die hiervoor nodig is, is al beschikbaar en de industrie kan er zeker van zijn dat het goed zal worden ontvangen door passagiers.”

Vitaal belang gebruiksgemak

Het is duidelijk dat passagiers van technologie houden”, vervolgt Violante. “Als ze eenmaal gebruik gaan maken van kiosken, websites, mobiele devices, geautomatiseerde gates en andere technologieën, zullen ze dit blijven doen in plaats van terug te vallen op menselijke interactie. Bij het introduceren van nieuwe technologie moeten luchtvaartmaatschappijen en luchthavens inzien dat gebruiksgemak van vitaal belang is voor passagiers. Bij het inchecken kan gebruiksgemak de adoptie van de selfservice kiosk met 86 procent verhogen en van mobiel met 59 procent.”

Verdere conclusies

Andere belangrijke resultaten uit het onderzoek:

  • Een meerderheid van de passagiers (55%) gebruikt een vorm van selfservice technologie tijdens de reis, maar een end-to-end selfservice reis is nog niet op grote schaal beschikbaar.

  • Als passagiers een negatieve ervaring hebben gehad, probeert 54 procent een andere selfservice technologie.

  • 92 procent vindt het prettig om voorafgaand aan hun reis in te checken via een mobiel device.

  • Passagiers geven aan dat ze meer mobiele diensten willen en dat vooral push-notificaties over hun bagage prioriteit moet krijgen.

  • Meer dan de helft van de passagiers (56%) die van selfservice bagage drop-off gebruikmaakt, wil dit vaker gebruiken.

  • De hyper-connected en verwende passagierstypes zijn het gelukkigst.

  • 92 procent van de passagiers is tevreden tijdens de wachttijd op een luchthaven. Als er tijdens het wachten echter slechte dienstverlening is, zoals in restaurants of winkels, wordt dit vervelender bevonden dan als dit soort diensten helemaal niet beschikbaar zouden zijn.

Het onderhavige onderzoeksrapport kun je downloaden op de website van SITA.

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie