Naar inhoud

Voice-interactie de volgende revolutie in digitale commercie

Als voice assistants spelen Alexa, Bixby, Google Assistant en Siri een steeds grotere rol in ons dagelijkse leven. Het zijn echter niet alleen deze devices die voor een stroomversnelling in de adoptie van voice zorgen, want spraaktechnologie zit ook in onze auto’s, koelkasten en binnenkort in alle andere apparaten. Bovendien gaan chatbots in toenemende mate proactief het gesprek met consumenten aan. De technologische ontwikkelingen hebben gevoed door artificial intelligence (AI) een grote impact op de manier waarop in de retail en de dienstverlening te werk wordt gegaan.

Daarbij wordt voice als technologie gezien als de katalysator in het proces van het voortdurend persoonlijker maken van de interactie met klanten en het voeren van datagedreven interactieve dialogen in alle kanalen en in alle vormen. Daarbij wordt interactieve dialoog gezien als het voeren van een gesprek op basis van de wensen van en de kennis over een individuele klant in tekst, beeld, geluid of spraak – op mobiel, op het web, in een chat, in een callcenter of instore.

Voice

In het onderzoeksrapport ‘Voice and Interactive Dialogue – De impact van voice en interactieve dialoog op de customer journey’ stellen de leden van de gelijknamige expertgroep van kennisnetwerk ShoppingTomorrow dat voice de volgende revolutie in digitale commercie wordt. Die revolutie wordt aangejaagd door grote technologiepartijen. “Binnen vijf jaar is voice niet meer weg te denken uit ons leven”, zo duiden de experts.

Interactie

“Wie daar nu niet aan werkt, mist straks de vaardigheden om op hyperpersoonlijke wijze met consumenten te interacteren en wordt afhankelijk van platformen. Voice wordt na clicken met de muis en swipen op de smartphone de volgende grote verandering in de userinterface. Over vijf jaar spelen Alexa, Bixby Google Assistant en Siri als voice assistants een prominente rol in ons leven en zit spraaktechnologie ook in auto’s, koelkasten en andere apparaten. Daarnaast gaan chatbots steeds vaker proactief het gesprek aan met consumenten.”

Potentieel

Voice heeft zo veel potentie omdat het makkelijk, natuurlijk en snel is – makkelijker, natuurlijker en sneller dan online zoeken en browsen. Bovendien wordt spraaktechnologie aangejaagd door big tech-spelers, die via hun stemassistenten een nog belangrijkere rol in ons dagelijkse leven willen spelen. Voor hen is voice de vorm, maar de onderliggende data-intelligentie de driver om interacties persoonlijker te maken en klantrelaties te verdiepen. Zo gaat de nieuwe interface gepaard met veranderende machtsverhoudingen die veel impact hebben op de waardeketen.

Tandwielen

De leden van de expertgroep hebben vanuit een theoretisch, praktisch en strategisch perspectief naar de ontwikkelingen in voice en interactieve dialogen gekeken, aan de hand van het ‘Intelligent Individual Customer Interaction Model’ van Arjen Bonsing en Peggy Mann. Dit model bestaat uit zes gearwheels – tandwielen – en beschrijft alle aspecten die van invloed zijn op slimme, klantspecifieke communicatie.

De gearwheels – met elk twee aspecten – zijn in de rapport uitgebreid beschreven. Ze geven handvatten om zowel naar strategische punten als naar praktische implicaties te kijken.

Kinderschoenen

De experts constateren dat voice nog in de kinderschoenen staat. Het implementeren van de juiste technologie en het vloeiend beantwoorden van vragen zijn de belangrijkste uitdagingen. Daar komt in Nederland de taal als handicap bij, omdat big tech-spelers zich eerst op de grote talen richten. De groep is bezig het Nederlandse taalmodel te ontwikkelen om teksten geautomatiseerd te verwerken en begrijpen, respectievelijk natural language processing (NLP) en natural language understanding (NLU) genoemd.

Inzichten

Ondertussen zien de experts spraakinterfaces op steeds meer plekken, zoals in customer care-omgevingen, auto’s en andere toepassingen van het internet of things (IoT). De kwaliteit en schaalbaarheid nemen toe en artificiële intelligentie maakt het mogelijk data te vertalen naar bruikbare inzichten. Open source tools als Rasa geven iedereen de mogelijkheid om te starten met naadloze integratie van stemassistenten in bestaande producten, ongeacht het communicatiekanaal.

Persoonlijk

De stap van simpele lineaire gesprekken – eigenlijk formulieren invullen via spraak – naar daadwerkelijk persoonlijke gesprekken wordt in de komende jaren gezet. Daarnaast wordt het mogelijk stemmingen en sentimenten van klanten te herkennen en gesprekken daarop aan te passen.

Klantbehoefte

Technologie faciliteert de stap naar volledig individuele communicatie, waarbij de behoefte van een klant centraal staat. Maar de verschuiving van periodieke nieuwsbrieven naar oneindig veel doorlopende, hoogstpersoonlijke conversaties met individuele klanten, vereist naast technologie ook een heel ander datagedreven en klantgericht proces.

Relevantie

Om relevant te blijven, kunnen organisaties beter vandaag dan morgen beginnen met het gereed maken van de activiteiten in hun callcenter plus klantenservice en het persoonlijker maken van alle communicatie. Zo leren ze gesprekken te voeren, content ervoor te creëren, business rules te ontwikkelen, de effecten van de inspanningen te meten en hun processen daarop aan te passen.

Katalysator

Voice is de katalysator en intelligente individuele klantinteractie de onderliggende ontwikkeling. Nog meer dan bij de opkomst van retail en dienstverlening via het online domein lopen partijen die te laat schakelen een onherstelbare kennisachterstand op. Als ze niet in staat zijn om op hyperpersoonlijke wijze met consumenten te interacteren, worden ze afhankelijk van de eisen die platformen stellen – of ze moeten wel een heel bijzonder aanbod hebben.

De opkomst van voice en interactieve dialoog is dé gelegenheid om in actie te komen en vanuit nieuwe mogelijkheden na te denken over de toegevoegde waarde die je klanten kunt bieden.

Het onderzoeksrapport ‘Voice and Interactive Dialogue’ is mede mogelijk gemaakt door verzekeraar Achmea, consultancybureau Customer Journey Experts, betaalsysteem iDEAL, identificatiesysteem iDIN en brancheorganisatie Thuiswinkel.org.

Foto’s: ShoppingTomorrow en Unsplash

Tip: Wil je echt invloed uitoefenen met jouw onlinemarketingstrategie? Dan is de opleiding Digital Marketing Strategie & Leiderschap wat voor jou!

  • Tijdens de opleiding leer je van echte experts op het gebied van digital marketing de actuele trends en inzichten.
  • Naast de opleiding stel je een strategisch onlinemarketingplan op voor je eigen organisatie, direct geschikt voor implementatie.

Lees meer over deze opleiding

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie