Naar inhoud

Voorkom dat klantgerichtheid een loze kreet wordt

'De klant staat bij ons centraal'. 'Klantgerichtheid is onze kernwaarde'. 'De klant op 1'. Het zijn allemaal bekende beloftes. Op zo’n beetje iedere website prijkt tegenwoordig zo’n soort tekst. De klant lijkt daardoor belangrijker dan ooit. Maar regelmatig is die belofte bij medewerkers niet eens bekend. Laat staan dat iemand zich er echt verantwoordelijk voor voelt. Het is ook een lastige belofte. Want waar begin je met die belofte waarmaken? En wie moet dat doen?

Laat ik daarom beginnen met een raadseltje. Niemand weet wat het is en niemand handelt ernaar. Maar volgens de site van onze werkgevers zijn we het allemaal. De oplossing raad je vast met gemak. Want de oplossing luidt: klantgericht. Voor veel bedrijven en instellingen – en vooral de medewerkers van die organisaties – is klantgerichtheid namelijk een loze kreet. Daarom heb ik drie tips op een rijtje voor je gezet.

1. Onthoud: goed voorbeeld doet volgen

Vraag jezelf om te beginnen af waar de wens om klantgericht te zijn vandaan komt. Niemand zal ontkennen dat het belangrijk is. Het lijkt er alleen een beetje op alsof iedereen het maar gewoon roept, omdat de rest dat ook doet. Het begint dezelfde loze belofte te worden als bijvoorbeeld 'nergens goedkoper' of 'in voor- en tegenspoed'. De eerste stap richting een klantgerichter team is de oprechte ambitie om het belang van de klant serieus te nemen. In onze ervaring betekent deze stap dat het bestuur of management uitdraagt dat de klant belangrijk is. En dat ze daar het goede voorbeeld bij geeft.

2. Beantwoord deze domme vraag

Wat is klantgerichtheid? Het lijkt een domme vraag. Maar zonder een antwoord op deze vraag mis je het fundament voor een klantgerichte organisatie. Er zijn veel definities van klantgerichtheid. En voor elke organisatie of strategie betekent het nét iets anders. Voor Coolblue betekent klantgerichtheid 'vriendelijkheid' en 'het verwonderen van de klant'. En voor Uber is het 'veiligheid'. Om klantgericht te kunnen zijn, moet je weten wat dat voor jouw bedrijf en mensen betekent. Dus begin met de definitie en doorvertaling.

3. Bepaal je huidige positie ten opzichte van je ambitie

Stel, jullie willen echt werken aan klantgerichtheid en zijn erachter wat het voor jullie betekent. Dan is er maar één logische vervolgstap: bepalen hoe klantgericht jullie volgens eigen maatstaven nu zijn. Pas daarna kun je kijken wat jullie moeten doen om een volgende stap te zetten. Wat is er nodig om klantgerichter te worden? Of als jullie ambitieus zijn: om de meest klantgerichte organisatie in de branche te worden? Pas als je dat weet, kun je met elkaar bepalen wat een realistisch doel is en wat jullie belofte aan klanten wordt.

Het gaat niet vanzelf

Het feit dat binnen jouw organisatie klantgerichtheid op de agenda staat, is heel goed. Maar voorkom de misvatting dat het vanzelf gaat. Met deze drie tips heb je een houvast voor een plan om de beloftes waar te maken. Klantgerichtheid zorgt voor een blije klant en dus voor succes. Maar je moet er wel in investeren!

De auteur is werkzaam als commercieel directeur bij Customeyes, een onderneming gespecialiseerd in B2B-marktonderzoek.

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie