Naar inhoud

Vragen over de creditcard worden vooral telefonisch gesteld

In de zomermaanden komt de creditcard nadrukkelijk in beeld. Het is een veelvuldig gebruikt betaalmiddel tijdens de vakantie. Dat merken ze ook bij International Card Services, ICS, in Diemen. Daar plegen de medewerkers in de maanden juli en augustus 140.000 telefoongesprekken, 30 procent meer dan in andere maanden. Opvallend is dat e-mail, chat en sociale media bij de creditcardverstrekker maar mondjesmaat worden ingezet.

De marktleider in het uitgeven van creditcards in Nederland verzorgt de uitgifte, promotie, administratie en transactieverwerking voor Visa en MasterCard. Daarnaast heeft de zelfstandige dochtermaatschappij van ABN AMRO onder andere een samenwerkingsprogramma met de ANWB, de Bijenkorf en BMW. Het callcenter in Diemen heeft 160 werkplekken. Ofschoon ook outbound telefonische gesprekken plaatsvinden, worden de medewerkers in juli en augustus volledig ingezet voor inbound contact. De pittige piek in de zomer kan slechts met de inzet van tijdelijke krachten worden opgevangen.

Bij de onderneming van het plastic geld vindt bijna 90 procent van het contactverkeer plaats via de ouderwetse telefoon, 10 procent gebeurt via de e-mail. Enkele maanden geleden heeft ook de chat-functie haar intrede gedaan. Dit hulpmiddel wordt maandelijks voor een honderdtal conversaties ingezet, met name voor online ondersteuning bij de aanvraag van nieuwe kaarten. Een definitieve keuze over de inzet van dit klantcontactkanaal wil het bedrijf pas doen nadat het uitgebreid ervaring heeft opgedaan. Vooralsnog lijkt het een goed middel voor het inschatten van de klantbehoefte, omdat het snelle schakeling mogelijk maakt.

De organisatie oriënteert zich nog op de mogelijke toegevoegde waarde die sociale media kunnen hebben. Duidelijk is dat in het kader van de vergroting van de service bijvoorbeeld vragen over zogenaamde phishing e-mails doeltreffend beantwoord kunnen worden. Daar staat tegenover dat verificatie van de identiteit van de consument op sociale netwerken een complex proces is. De arbeidsintensieve zorgvuldigheid die daarbij noodzakelijk is, leidt tot terughoudendheid ten aanzien van het gebruik van sociale media. Voorlopig staat de telefoon dus roodgloeiend bij de creditcardmaatschappij.

Dit bericht is mede gebaseerd op een eerder verschenen artikel op Telecommerce.

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie