Naar inhoud

Waar is de 'C' in CRM?

Wanneer jij jouw gedachten over de toekomst van accountmanagement binnen je organisatie op een rij zet, verschijnen allereerst de usual suspects. Want de meeste managers zullen denken aan verdere automatisering via CRM-tooling. Dit is namelijk de richting waarin de markt zich beweegt. En toegegeven, je loopt eigenlijk achter als je hier in de afgelopen jaren niet in hebt geïnvesteerd. Vanuit managementperspectief is een investering op dit gebied vanzelfsprekend.

Grote belofte

Een systeem voor Customer Relationship Management helpt je om klantinformatie te verzamelen. Maar in het woord klant-relatie-management-systeem schuilt een grotere belofte: namelijk dat je je klantrelatie ermee onderhoudt. In werkelijkheid zijn sales en marketing de grootverbruikers van CRM systemen. Hoewel de meeste van dergelijke systemen mogelijkheden bieden om klanten te ondersteunen gedurende de hele customer journey, zien we dat deze mogelijkheden veel mínder worden ingezet. De key benefits op de website van ieder CRM-systeem beginnen met sales- en marketingdoelen. Een gemiddelde organisatie gebruikt zo'n systeem dan ook vooral aan de voorkant van een klanttraject.

De vraag die je jezelf kunt stellen is dus: 'Is ontwikkeling in CRM-systemen een ontwikkeling in accountmanagement?'

De 'L' van CRM

CRM-systemen lijken uitermate geschikt en vaak gebruikt voor relatie-ontwikkeling, beginnend vanaf niets en toewerkend naar de sale. Van lead tot klant dus. Maar vanaf het moment dat de Lead ‘L’ de Customer ‘C’ wordt, ben je vooral afhankelijk van het menselijke aspect. De kracht van CRM's, persoonsinformatie verzamelen en bundelen, verliest aan belang na de sale.

De 'C' ná CRM

De strategische bijdrage van een sterke accountmanager aan tafel met een klant neemt het hier over. Een vraag hierover die wij vaak krijgen is: 'Welke rol speelt een goede accountmanager nu bij de tevredenheid van onze klanten?' Een blik in onze benchmarkdata laat dit goed zien:

90 procent van de klanten die tevreden zijn met hun accountmanager, is ook tevreden als klant.

Ter vergelijking, van de klanten die niet tevreden zijn over hun accountmanager, is slechts 18 procent tevreden als klant.

Dit stukje informatie is belangrijk, maar misschien niet zo verrassend. Het zegt eigenlijk dat je mening over je contactpersoon bij een organisatie overeen komt met je mening over die organisatie zelf. Dat klinkt logisch en blijkt ook te kloppen. Verder mis je hierboven misschien de vergelijking tussen het belang van CRM-systemen en het belang van de accountmanager.

Dit is echter niet het punt

Het feit dat accountmanagers belangrijk zijn, doet namelijk niets af aan het nut van CRM-systemen. Het punt is wél dat het de investering in CRM systemen in perspectief stelt:

Als je hecht aan de tevredenheid van je klanten, investeer je óók in persoonlijk contact.

CRM is ondersteunend

CRM-systemen kun je beschouwen als een basisvoorwaarde voor modern accountmanagement. Het is de minimale ondersteuning die je tegenwoordig nodig hebt om een grote hoeveelheid relaties te onderhouden. Maar het is moeilijk om er écht het verschil mee te maken bij je klanten. Het lijkt er soms op dat we in een periode terecht komen waarin we focussen op CRM-techniek, puur omdat het normaal is. Wil je echter resultaten boeken op het gebied van klantrelatiemanagement en waarde toevoegen voor je klant, dan wil je je CRM-systemen in dienst laten werken van je accountmanager.

De auteur is werkzaam als marketeer bij Customeyes, een onderneming gespecialiseerd in B2B-klantenonderzoek. Met de whitepaper 'Checklist: De vier fasen van succesvol klantenonderzoek in B2B' biedt dit bedrijf een leidraad voor het in kaart brengen van de behoeften van de klant. Cruciaal daarbij is structurele samenwerking.

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie