Naar inhoud

Waardecreatie door verbetering retourprocessen in e-commerce

Een significante kostenpost in de Nederlandse e-commercesector is de retourzending van bestelde artikelen. De producten die consumenten terugsturen, worden in de meeste gevallen als nieuwe handelswaar in de virtuele etalage geplaatst. Een kleiner gedeelte wordt na terugkomst tweedehands aangeboden of krijgt een zogeheten tweede kans. Ook wordt een significant deel van de retourneringen afgedankt. In de retourprocessen liggen duidelijke mogelijkheden voor de branche en de overheid om meer retouren als nieuwe goederen aan te bieden en de vernietiging van koopwaar tot nihil te reduceren.

Dit kun je opmaken uit het onderzoeksrapport ‘Return on Returns – Waarde halen uit retouren’ van de gelijknamige expertgroep van kennisnetwerk ShoppingTomorrow. Op initiatief van het ministerie van Infrastructuur en Waterstaat en brancheorganisatie Thuiswinkel.org hebben de leden van de groep zich gebogen over de vraag wat er gedaan kan worden om de waarde van producten zo hoog mogelijk te houden. Het onderzoek is een vervolg op de studie van de expertgroep ‘Get Rid of Returns’ in 2019, waarin het voorkomen van retourneringen centraal heeft gestaan.

Retouren e-commerce

De betrokkenheid van het ministerie van Infrastructuur en Waterstaat bij deze materie volgt uit een motie van Tweede Kamerlid Suzanne Kröger van GroenLinks uit 2018. Zij wilde destijds laten onderzoeken of er in Nederland bruikbare producten – waaronder retourartikelen – worden vernietigd. De politica diende de motie in na berichtgeving over vermeende vernietiging op grote schaal in het buitenland.

Daarvan lijkt in Nederland geen sprake, afgaande op een inventarisatie van de retourpraktijk bij retailers uit de expertgroep. Ongeveer 4 procent van de retouren moet worden vernietigd – in de helft van de gevallen als gevolg van een defect. Soms verplichten merken retailers tot vernietiging, soms is het de goedkoopste optie. Minder vaak noemen de retailers als reden voor vernietiging dat er geen markt – meer – is voor een geretourneerd artikel of dat doneren te lastig is.

Rol bedrijven

De waarde van retouren kan omhoog als e-commercebedrijven hun processen verbeteren, stellen de leden van de expertgroep. Zo leidt analyse van de retourketen tot bewustere logistieke keuzen, helpt local market redeployment retourkilometers te reduceren plus nieuwe verkoop te versnellen en smoort slimme inkoop op basis van retourdata het probleem in de kiem.

Verder kunnen webwinkeliers verborgen maatschappelijke kosten meenemen in de kostenplaats van hun retourproces. Wie durft? Ook kunnen ze meer samenwerken met organisaties die zich specifiek richten op de reparatie, de refurbishing en de verkoop van tweedehands producten plus artikelen met een tweede kans.

Behalve processen verbeteren kunnen webwinkeliers bovendien het bewustzijn en het gedrag van consumenten beïnvloeden. Door helder te communiceren plus te instrueren, goed gedrag gemakkelijk – bijvoorbeeld met hersluitbare verpakkingen – te maken, gewenst gedrag – bijvoorbeeld met kortingen – te belonen en ongewenst gedrag – bijvoorbeeld met extra retourkosten – te bestraffen.

Uit een recent onderzoek van marktonderzoeksbureau GfK in opdracht van ShoppingTomorrow blijkt daarnaast dat één op de drie Nederlandse consumenten bereid is retourservicekosten te betalen als men meerdere producten naar zijn huis kan laten komen om uit te proberen, om er vervolgens een aantal terug te sturen. Het is dus zaak goed door te rekenen wat dit oplevert.

Rol overheid

Ook de overheid kan verschillende stappen zetten, aldus de leden van de expertgroep. Ze kan voorwaarden stellen aan de vernietiging van producten, alternatieven als de reparatie plus de recycling van goederen stimuleren en bewustwording creëren door de retourkosten verplicht inzichtelijk te laten maken – zoals de reisbranche moet doen met de boekingskosten. Ook kan ze webwinkeliers verplichten de waarde van de afgeschreven voorraad op te geven.

De leden van expertgroep roepen op de Wet koop op afstand tegen het licht te houden en spreken van overbeschermende regels, die uit de pas lopen met de regelgeving voor fysieke winkels en die onverantwoord retourneergedrag in de hand werken. Het gaat dan onder meer over het recht van consumenten om vóór verzending maximaal de helft van de prijs een artikel te hoeven betalen, over het recht om producten uit te proberen, het recht om deze zonder opgaaf van reden terug te sturen en over het recht om de initiële verzendkosten altijd terug te krijgen.

“De verplichting om de verzendkosten te vergoeden, dient de overheid los te laten. De bezorging van de bestelde producten heeft dan namelijk al plaatsgevonden”, betogen de leden van de expertgroep. “Een webshop kan terugbetaling eventueel aan de servicepropositie toevoegen, maar het moet niet verplicht zijn. De aanpassing van de wet kan bijdragen aan het financiële bewustzijn en het duurzaamheidsbesef bij consumenten dat artikelen heen en weer sturen niet kosteloos is.”

Foto’s: Pexels en ShoppingTomorrow

Tip: Wil jij je verder ontwikkelen in het vakgebied digitale marketing? Dan is de opleiding Digital & Online Marketing wat voor jou!

  • In 4 maanden tijd leer je hoe je de mix voor digitale marketing optimaal inzet om je marketingdoelstellingen te behalen.
  • Naast de opleiding maak je een digital marketing plan voor je eigen organisatie, direct geschikt voor implementatie.
Lees meer over deze opleiding ►
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie