Naar inhoud

Waarom genuanceerde feedback de dienstverlening beter maakt

Klagen, wij Nederlanders kunnen het als geen ander. Ondanks deze klaagcultuur moeten ondernemers niet terughoudend zijn met het vragen van feedback voor hun dienstverlening. Want uit genuanceerde feedback kunnen belangrijke lessen worden getrokken. Niet alleen in negatieve zin door het ontvangen van klachten, maar ook positief door het ontvangen van complimenten. Met deze input kan de dienstverlening namelijk op specifieke punten worden verbeterd.


Een app voor genuanceerde feedback aan de taxiondernemer

Vanuit de taxibranche is lange tijd alleen het geven van negatieve feedback door reizigers gefaciliteerd, via een klachtenmeldpunt. Mede daarom is het vragen van genuanceerde feedback voor veel taxiondernemers nog geen routine. TX-Keur, het landelijke kwaliteitskeurmerk voor taxivervoer, vindt dit een gemiste kans en wil hier verandering in brengen. Met de ontwikkeling van een beoordelingstool in een mobiele app geeft de stichting de reiziger de mogelijkheid om zich direct uit te spreken over de ritbeleving.

Binnen de taxibranche is 80 procent van het vervoer vastgelegd in contracten. Denk bijvoorbeeld aan het vervoer van leerlingen, ouderen en mensen met een lichamelijke of mentale beperking. Bij de aanbesteding van deze contracten wordt onder andere gekeken naar kwaliteit. Om de kwaliteit te beoordelen, wordt uitgegaan van objectieve, contractuele parameters, zoals tijdigheid. Maar wat volgens de richtlijnen juist is, hoeft in de hoofden van de reizigers helemaal niet goed te zijn.

Het leren en benutten van positieve punten

Door ook de mening van reizigers te vragen, ontstaat een completer beeld van de ideale taxirit. Op deze manier geeft genuanceerde feedback ondernemers inzicht in zowel hun sterke als zwakke punten met betrekking tot de ritbeleving. Dit is niet alleen een kans om de punten waarop ze slecht scoren te verbeteren, maar ook om de punten waarop ze goed worden beoordeeld verder uit te bouwen. Dankzij de feedback uit de mobiele beoordelingstool kunnen ondernemers veel meer gebruikmaken van de positieve beoordelingen en zich met specifieke onderdelen van de dienstverlening onderscheiden.

Een praktijkvoorbeeld: een ondernemer scoort slecht op tijdigheid. In de complete ritbeleving is tijdigheid slechts een onderdeel van het geheel en kan diezelfde ondernemer wel een dikke voldoende scoren op de kwaliteit van zijn personeel. Zo kan de chauffeur positief beoordeeld worden, omdat deze altijd behulpzaam is, netjes rijdt en een praatje maakt. Een ondernemer kan dit gebruiken en de chauffeurs in dat geval vragen om in gesprekken met reizigers meer aandacht te besteden aan hoe het plannen van ritten gebeurt. Daarmee kweekt hij begrip bij de reiziger met een positief resultaat als gevolg.

Wensen, behoeften en meningen van reizigers

Hoewel het ontvangen van genuanceerde feedback diverse voordelen met zich meebrengt, is het voor sommige ondernemers lastig om zich kwetsbaar op te stellen. De mening van de reiziger is echter essentieel om de dienstverlening in de taxibranche naar een nog hoger plan te tillen. Ondanks de grote druk die op de schouders van ondernemers ligt, draait hun businessmodel uiteindelijk om het vervoeren van mensen. En die hebben nu eenmaal vragen, behoeften, wensen of een mening. Wie de reiziger centraal stelt, neemt zijn mening serieus.

De ervaring leert dat reizigers over het algemeen tevreden tot zeer tevreden zijn. Door de nieuwe beoordelingstool wordt direct duidelijk wat er wel en niet goed gaat, waardoor ondernemers de kans krijgen om hier snel op in te spelen. Bovendien kan de feedback niet alleen de kwaliteit verbeteren, maar zorgt positieve feedback ook voor zelfvertrouwen onder het personeel en extra gemotiveerde medewerkers. En zeg nou zelf, iedereen kan toch weleens een complimentje gebruiken?

Marcel Chandrikapersad is bestuurslid van TX-Keur, het landelijke kwaliteitskeurmerk voor taxivervoer.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie