Naar inhoud

Wat verkoop je nou écht? Reflecteren vanuit klantperspectief

De verschuiving van productgericht denken naar klantgericht denken vraagt ook om een andere kijk op je propositie. Want waar de automobielfabrikant de auto als zijn product ziet, is het voor de klant vooral een vervoermiddel dat hem van zijn woning naar zijn werkplek brengt – en hopelijk ook weer terug. Denken vanuit klantperspectief geeft een andere kijk op de producten of diensten die je aanbiedt. En die andere invalshoek levert verrassende inzichten op.

Een van mijn klanten is een kleine reisorganisatie die skitrips naar Oostenrijkse wintersportgebieden verkoopt aan bedrijven en hun medewerkers. Deze groeps- en incentivereizen zijn populair en het aantal aanvragen stijgt gestaag. In een discussie die we onlangs hadden, vroeg ik de eigenaar wat hij nou eigenlijk verkocht. “Vervoer, accommodatie, skimaterialen, skipassen, …” Hij lepelde een heel rijtje op.

Producten en diensten

Ik reageerde daarop met de stelling dat hij allemaal bouwstenen opnoemde, die ook bij elke willekeurige andere aanbieder – of zelfs direct via het internet – kunnen worden geboekt. “Het zijn losse stenen”, zei ik. “Maar wat is nu het cement tussen die stenen?” Op die vraag kwam hij met een bekend antwoord: “Beleving.” Op zich had hij daar gelijk in. En eerlijk gezegd had hij ook fantastische ideeën hoe je van een wintersportreis een onvergetelijke ervaring kunt maken.

Klantperspectief

Maar ik vroeg hem nog wat dieper te graven en eens na te denken wat vanuit klantperspectief het doel van zo’n reis is. We kwamen al snel tot een heel ander rijtje:

  • het is een teken van waardering aan de medewerkers;
  • het is een employee benefit;
  • het vergroot de medewerkerstevredenheid en versterkt de onderlinge band binnen het bedrijf;
  • het zorgt ervoor dat medewerkers hun positieve ervaringen delen met anderen en draagt zo bij aan de employee branding;
  • het houdt medewerkers langer verbonden aan jouw bedrijf, want zo’n jaarlijks reisje laat je niet zomaar lopen;
  • het maakt je als werkgever aantrekkelijk voor mensen die op zoek zijn naar een baan.

Propositie

De laatste twee punten zijn van een niet te onderschatten belang in deze tijden van ernstige personeelsschaarste. We kwamen tot de conclusie dat je je geld dus beter kunt investeren in wintersportreizen dan in wervingscampagnes voor personeel. De inventarisatie vanuit deze geheel andere invalshoek zette mijn klant weer aan het denken over zijn propositie en de aanpak van zijn doelgroep. Hem kennende, komt dat helemaal goed.

Wim Gramsma helpt met zijn consultancybureau CustomerSense organisaties te veranderen.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie