Naar inhoud

Webcare in Nederland steeds meer gericht op de klant

Het belang van online interactie met de consument wordt door Nederlandse bedrijven massaal onderschreven. De trend dat webcare-accounts steeds klantgerichter worden, is dan ook duidelijk zichtbaar. Zo verruimen met name grotere organisaties de openingstijden. Verder wordt er regelmatig gereageerd op berichten die niet direct aan de onderneming of instantie zijn verzonden.

Webcare-accounts op Twitter

Dit blijkt uit een onderzoek van meer dan 1.700 Nederlandstalige webcare-accounts op Twitter die gebruik maken van een betaalde oplossing voor webcare. De studie is uitgevoerd door OBI4wan, een aanbieder van een webcare-tool van Nederlandse bodem. De 100 organisaties met de meeste interactie reageren binnen 8 uur op een directe vraag van een consument. De volgende 100 ondernemingen en instanties reageren binnen 13 uur en de resterende accounts gemiddeld binnen 22 uur.

Strategische inzet webcare

Een mogelijke verklaring voor deze reactietijden is de strategische inzet van webcare binnen grotere organisaties. Ook de verruiming van de openingstijden kan een rol spelen. Opvallend is ook dat de onderzochte accounts steeds vaker proactief reageren. Niet alleen op directe vragen worden antwoorden gegeven, ook op overige berichten wordt meer en meer een reactie gegeven.

Meer proactieve berichten

Uit het onderzoek blijkt bijvoorbeeld dat 77 procent van de antwoorden reactief genoemd mag worden. In 20 procent van de gevallen wordt gereageerd op een bericht dat geen zogenaamde mention aan het account bevat. De studie, die qua omvang ongekend is voor Nederland, toont voorts aan dat webcare steeds strategischer en ruimer belegd wordt. Toch is er nog meer dan voldoende ruimte voor de ontwikkeling van deze vorm van online klantcontact.

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie