Naar inhoud

Webcare is nu het hart van de reputatie van een organisatie

De reputatie van een organisatie vormt zich tegenwoordig vooral online. Steeds eenvoudiger spreekt de omgeving zich uit over een bedrijf of instelling via online kanalen en daarmee creëert zij al snel druk. Social media hebben de machtsbalans tussen een organisatie en de omgeving verandert. En dat vraagt ook om aanpassing van het communicatiebeleid. Webcare is binnen dat beleid namelijk een zeer belangrijke factor. Het is een professioneel vak geworden, dat het hart vormt van online reputatiemanagement.

In de praktijk is webcare veelal gericht op het reageren op negatieve oordelen over de organisatie – problemen oplossen van klagers dus als onderdeel van de klantenservice. Maar webcare vervult tevens een rol in marketing en sales. En als webcare zichtbaar probleemoplossend werkt, draagt het ook bij aan een positieve beeldvorming over de organisatie. Kortom, het kan de organisatiereputatie maken of breken.

Geen toverformule

Uiteindelijk is er geen toverformule voor webcare. Het is toch vooral een kwestie van handelen vanuit gezond verstand. Creëer een eenvoudig responseprotocol voor het webcareteam, met daarin de richtlijnen voor de response, zodat deze medewerkers weten wanneer en op welke wijze zij kunnen handelen. Geef webcare op basis van die afspraken en de meest voorkomende situaties mandaat om te acteren.

Zorg er voor dat je onmiddellijk – dus real-time – reageert en doe dat via het kanaal waarop de klager ook actief is. Realiseer je dat je online niet echt inhoudelijk kunt reageren. Probeer de discussie dus offline te halen, maar laat online wel zien dat je dit doet en aan een oplossing werkt voor de klager. Waak ook voor humor. Zeker in crisisachtige situaties is dit niet passend. Bovendien is humor subjectief en kan dus ook makkelijk tegen je werken.

Heel soms kan het goed uitpakken, zoals in de situatie waarin een twitteraar KPN maande “op te donderen met die lichtgetintiërs” in reclames van het bedrijf en zijn “eigen volk” te tonen, werd zij van repliek gediend door het team van KPN Webcare. “Het spijt ons. Bij het reclamebureau waren toevallig nét alle bekrompen, chagrijnige, middelbare en racistische dames op.” Twitter ontplofte met vooral steunbetuigingen voor KPN. Maar zie dit voorbeeld als een uitzondering en denk drie keer na voor je een dergelijke reactie plaatst. Het gaat niet iedere keer goed.

Blijf altijd rustig en laat je niet meeslepen door negatieve bewoordingen vanuit de klager. Uiteindelijk moet webcare altijd gebeuren in het verlengde van de identiteit, de waarden en de toon van de eigen organisatie.

Maak het persoonlijk

In de publicatie ‘Webcare: van experimenteren naar professionaliseren’ van de Stichting Wetenschappelijk Onderzoek Commerciële Communicatie (SWOCC) benoemen Lotte Willemsen en Guda van Noort onder meer een elftal bewezen assumpties ten aanzien van webcare:

  1. Een online klacht is een kans.
  2. Reageer reactief, dus als er direct of indirect om gevraagd wordt.
  3. Geef direct een inhoudelijk antwoord.
  4. Doe meer dan wat er van je verwacht wordt.
  5. Pick your battles: reageer als de klager er direct of indirect om vraagt.
  6. Communiceer op een menselijke manier.
  7. Toon empathie in de reactie.
  8. Wees persoonlijk.
  9. Spreek in de taal van de consumenten.
  10. Communiceer niet als vriend.
  11. Bied zo nodig een verontschuldiging aan als er aantoonbaar fouten zijn gemaakt door de organisatie.

Neem deze tips ter harte, want het brengt je veel binnen jouw reputatiemanagementbeleid. En laat een vraag dus nooit escaleren, want uiteindelijk kan die uitmonden in wraak waar je nog zeer lang last en schade van kunt ondervinden.

Frank Peters is eigenaar van VIRTUS Communications, een bureau gespecialiseerd in reputatiemanagement en crisiscommunicatie. Hij is tevens lid van de Raad van Advies van Stichting Wetenschappelijk Onderzoek Commerciële Communicatie (SWOCC). Daarnaast is hij als docent verbonden aan Beeckestijn Business School. In zijn nieuwe boek ‘Reputatiemanagement voor iedereen’ geeft hij jou 46 praktijklessen voor het bouwen en beschermen van de merkorganisatie. Het is een boek met veel praktische tips en adviezen. Dit boek is eigenlijk jouw persoonlijke reputatieadviseur.

Tip: Wil jij je verder ontwikkelen als communicatieprofessional? Dan is de opleiding Online Communicatie wat voor jou!

  • In 4 maanden leer je hoe je de onlinecommunicatiemix optimaal inzet om je doelstellingen te behalen.
  • Naast de opleiding maak je een onlinecommunicatieplan voor je eigen organisatie, direct geschikt voor implementatie.
Lees meer over deze opleiding ►
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie