Naar inhoud

WEBCAST: De wijze lessen over gastvrijheid van Milo Berlijn

Op dinsdag 24 november 2020 is gastvrijheidstrainer en cabaretier Milo Berlijn te gast geweest in de H3ROES-studio, voor een spontaan en afwisselend webinar over het belang van gastvrijheid en het sturen op houding en gedrag. Hij heeft honderduit verteld over zijn ervaringen met het stimuleren van klantgerichter en gastvrijer gedrag – met humor en positiviteit. Het is voor medewerkers en zeker ook voor leidinggevenden echter geen tweede natuur om collega’s aan te spreken op hun houding en gedrag.

Milo Berlijn heeft tips gegeven hoe je dat leuk maakt en hoe je gepaste aandacht kunt geven. Mocht je het gemist hebben, dan kun je het webinar natuurlijk terugkijken. Dit is een resumé van de vijf waardevolste lessen die hij heeft gedeeld.

Webinar over gastvrijheid met Milo Berlijn

1. Hospitality is optimisme

Gastvrijheid heeft alles te maken met positiviteit, met goede wil. Geef positieve aandacht, geef complimenten en maak het leuk. Dat kan zoals de gemeenten – waaronder Amsterdam – die nu ook teams inzetten die respect voor de COVID-19-maatrgelen belonen, in plaats van buitengewoon opsporingsambtenaren (boa’s) die bestraffen. Maak gewenst gedrag leuk, want dat is effectiever dan ongewenst gedrag straffen.

2. De crux is altijd de klik met je klanten

Maak – hoe kort ook – echt even contact met de mensen die je ontmoet – aan de telefoon, aan een balie of waar dan ook. Stel een onverwachte vraag, geef bijzondere aandacht en verras hen door iets anders te doen dan anders, zoals het voorbeeld dat Milo Berlijn heeft gegeven over het inschenken van een glas Fristi in een wijnglas. Kijk wie je klanten zijn, hoe je op een simpele manier het verschil kunt maken. Je werk is niet die klanten doorverbinden of doorverwijzen – of een order schrijven. Je werk is die klanten het gevoel geven dat zij gezien en gehoord worden. Dan volgt de rest vanzelf.

3. Activeer je medewerkers

Focus op de houding en het gedrag van je collega’s – iedere dag op het werk. Vaak nemen we mensen aan op basis van hun houding en gedrag. Maar als ze enige tijd in hun functie werken, is alle originaliteit en spontaniteit daaruit verdwenen. Dan gaat het puur over resultaten en niet meer over hoe die resultaten bereikt worden. De spontaniteit bij medewerkers is ontzettend belangrijk. Je kunt wel customer journeys bedenken en beschrijven, medewerkers maken daarin echter altijd het verschil. Een klantbeleving kun je namelijk niet eindeloos regisseren, zonder dat de authenticiteit verloren gaat.

4. Strooi met complimenten en humor

Zorg dat de terugkoppeling die je geeft op gesignaleerd gedrag niet een zure stroom van kritiek is. Feedback is een vies woord aan het worden, wat altijd synoniem staat voor kritiek. En tegenwoordig doen we 180 graden, 360 graden feedback en zelfs feedforward. Het simpelweg geven van leuke complimenten werkt echter nog altijd het beste. En zorg dat alle collega’s weten dat het aanspreken op houding en gedrag normaal is en erbij hoort. Geef wel aan dat dit ook op een leuke manier kan. Het is nooit een persoonlijke aanval, maar een onderdeel van het zorgen dat de klantbeleving altijd klopt.

5. Ga geregeld terug naar de werkvloer

Ga eens undercover in je eigen organisatie om gedrag te observeren. Of laat een mysterieshopper dat doen – zoals Milo Berlijn ook bij veel organisaties doet – door even als herintreder of zij-instromer een paar dagen mee te lopen. Je kunt hierdoor natuurlijk gedrag observeren en ontdekken hoe er echt met klanten omgegaan wordt in de praktijk. Veelal zien en beseffen collega’s niet zo goed wat hun eigen gedrag is. De confrontatie daarmee is de sleutel tot gedragsverandering: je ziet het Immers pas als je het doorhebt…

Webinars klantgericht & maatschappelijk ondernemen

Iedere dinsdag organiseren CustomerTalk en H3ROES van 13.00 tot 13.45 uur een webinar over klantgericht en maatschappelijk ondernemen. Op dinsdag 1 december is Jasper Klapwijk te gast. Hij is eigenaar van adviesbureau Kantelingen en gaat dieper in op de wijze waarop je coöperatieven van burgers, bewoners of consumenten beter betrokken kunt maken en faciliteren. Aanmelden kan via deze link.

Rob Beltman is medeoprichter van H3ROES, een coöperatie die organisaties ondersteunt in het ontdekken en succesvol implementeren van klantgerichtere werkwijzen om waarde te creëren.

Foto: TrainMark

Tip: Zoek jij inspiratie en inzichten in klantgericht én maatschappelijk verantwoord ondernemen? Dan zijn de webinars ‘Klantgericht Maatschappelijk Ondernemen’ wat voor jou!

  • Iedere dinsdag om 13.00 uur krijg je tijdens een webinar van drie kwartier slimme tips en trucs plus boeiende best practices voorgeschoteld.
  • Professionals in het werkveld van marketing, sales en service praten je bij over merkwaardige klantbeleving, gezonde bedrijfsvoering en maatschappelijke impact.
Registreer je hier voor een webinar
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie