Naar inhoud

Webchat succesvol instrument bij Rabobank

De Rabobank hielp deze week voor de miljoenste keer via de chatfunctie een klant met een vraag. Eind 2014 werden klanten voor het eerst in de gelegenheid gesteld om via de chat op de website met een medewerker van de bank in contact te komen voor antwoorden op hun vragen. In ruim een jaar is het gebruik enorm toegenomen, met nu dus de miljoenste chat als resultaat. De chatfunctie wordt nog steeds uitgebreid met extra chatbuttons op de website.

Snel antwoord

We willen onze klanten snel een juist antwoord geven op hun online vragen. Dat mag de klant ook van ons verwachten. De chat is daarvoor een prima instrument, we kunnen de klant direct helpen op dat kanaal waar hij actief is”, zegt Pieter van Oosterhout, als manager verantwoordelijk voor de online dienstverlening van de Rabobank.

Guide and fix

Van alle gebruikers van de chatfunctie is 80 procent een particuliere klant. De vragen via de chat zijn divers. De meeste gaan over praktische zaken zoals het openen van een spaarrekening of het aanvragen van een vervangende bankpas. Zakelijke klanten gebruiken de chat vooral voor vragen over transactieoverzichten en zakelijk internetbankieren. Veel klanten worden geholpen via het 'guide and fix'-principe. Vaak heeft de klant die online is maar even een zetje in de goede richting nodig om weer verder te kunnen.

Praktische vragen

Klanten waarderen het gebruik van de chatfunctie positief. “Klanten vinden de chat laagdrempelig en vooral geschikt voor praktische vragen. Ze geven aan het als positief te ervaren dat ze contact hebben met een 'echte' adviseur op het moment dat ze daar behoefte aan hebben”, aldus Van Oosterhout. “Zeker met de komst van de nieuwe bankieren-app is het chatgebruik significant gestegen, vanaf de introductie in september 2015 tot en met december vonden er maar liefst 360.000 chats vanuit de app plaats.”

Meerdere gesprekken

Dagelijks zijn medewerkers van de bank, lokaal en centraal, bezig met deze vorm van persoonlijke online dienstverlening. Een medewerker heeft vaak twee tot drie chatgesprekken tegelijkertijd. De chat is 7 dagen per week bereikbaar, doordeweeks van 08.00 tot 22.00 uur en in het weekend van 09.00 tot 17.00 uur.

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie