Naar inhoud

Wees voorzichtig met Facebook Messenger op bedrijfswebsite

De recente aankondiging van Facebook dat het netwerk een nieuwe web-chat-plug-in uitbrengt, heeft vast en zeker veel verheugde reacties opgeleverd. Met de nieuwe mogelijkheden wordt het voor bedrijven eenvoudiger om op een consistente manier gesprekken met Facebook Messenger te integreren in hun corporate website. Voordat ze hiertoe overgaan, doen ze er echter verstandig aan de voordelen en nadelen goed tegen elkaar af te wegen.

Customization

Messenger Platform 2.3 biedt met de web-chat-plug-in-customization onder meer de mogelijkheid om meer gebruikersinformatie op te nemen. Daarnaast biedt de nieuwste versie van het Messenger Platform de mogelijkheid snel een antwoord te delen op het e-mailadres of telefoonnummer dat aan een Facebook-account is gekoppeld. Eerder werden al twee nieuwe features uitgebracht waarmee bedrijven de welkomststeksten en kleurenschema’s kunnen aanpassen aan de look & feel van de organisatie.

Met de nieuwe plug-in voor Facebook-Messenger-gesprekken kunnen organisaties de chat-functie nu volledig integreren in hun bedrijfswebsite en de chat een volwaardig onderdeel maken van hun omnichannel-strategie. Messenger Platform kan worden gebruikt om geautomatiseerde bots te implementeren die betalingen accepteren, artificial intelligence toe te passen voor natural-language-interacties en berichten uit te wisselen met mensen en bots met een Facebook-pagina.

Privacy

Maar hoe geweldig de mogelijkheden van de plug-in ook zijn in termen van customerservice, engagement en sales, bedrijven moeten goed nadenken voordat ze beslissen om met Messenger Platform chatgesprekken op hun website te faciliteren. Lang niet alle bedrijven zijn zich er namelijk van bewust dat ze met het gebruik van Facebook Messenger veel van hun (klant)data weggeven aan de Amerikaanse social-media-gigant. ‘Maar als iets gratis is, ben jij het product’ doet hier zeker opgeld. Ik beweer niet dat Facebook op individuele basis naar de klantgesprekken kijkt, maar het platform doet toch zeker data-analyses over alle chatconversaties heen. Met de inzichten die hiermee worden verkregen, worden ze nieuwe businessmodellen ontwikkeld of de inzichten anderszins te gelde gemaakt.

Maar nog belangrijker dan dat Facebook linksom of rechtsom aan de chatdata verdient, is de vraag in hoeverre het voor een bedrijf wenselijk is dat de gegevens van hun klanten in handen komen van een derde partij. Bedrijven dienen zichzelf daarom de vraag te stellen hoe ze met de data en de dataprivacy van hun klanten omgaan. Niet voor niets is dit jaar het officiële thema van de 'World Consumer Rights Day': 'Making digital market places fairer'. Een van de aandachtspunten is een betere bescherming van de online consument. Ter illustratie, 49 procent van de internetgebruikers koopt niet online omdat te weinig vertrouwen bestaat in online retailers (Bron: CIGI-Ipsos Global Survey on Internet Security & Trust, 2017).

Onderscheidend vermogen

Waar Facebook zich op het standpunt stelt dat het de gebruikers zijn die kiezen, vindt de Europese Unie dat het de bedrijven zijn die de regels enforcen. Ik geloof persoonlijk meer in dat laatste. Bedrijven en organisaties hebben een zekere verantwoordelijkheid als het gaat om de manier waarop ze met de data van hun klanten omgaan. Ik vind dan ook dat bedrijven goed moeten nadenken voor welk soort gesprekken en voor welke doeleinden ze de chatfunctie inzetten en met welke tooling ze hier invulling aan geven.

Ik ben ervan overtuigd dat bedrijven die hierin bewuste keuzes maken en kunnen aantonen dat ze op een correcte manier met de data van hun klanten omgaan, zich hiermee zelfs positief kunnen onderscheiden van hun concurrenten. En met 49 procent van de consumenten die nu nog niet online koopt, valt er nog veel te winnen.

De auteur is chief marketing officer bij CX Company, een ontwikkelaar van technologie die bedrijven in staat stelt gesprekken met hun klanten gemakkelijk te automatiseren.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie