Naar inhoud

Wegwijs in hoe klanten je organisatie positief kunnen laden

Het klinkt zo eenvoudig, luisteren naar the voice of the customer . In de praktijk blijkt dit echter o zo moeilijk. Vele organisaties zijn op dit moment bezig om op enig wijze de klant – dan wel patiënt, student, cliënt of burger – centraal te zetten. Maar hoe zorg er je er nu voor dat je vandaag de juiste beslissingen neemt voor morgen? Dat kan alleen als je niet alleen goed luistert naar de feedback van klanten, maar dit ook op de juiste wijze weet te transformeren naar de juiste klantgerichte verbeteringen. En deze vervolgens ook realiseert. Organisaties die dit spel goed beheersen, zijn in staat om hun organisatie positief te laden met de feedback van klanten. Waarom is dit nu belangrijker dan ooit?


De vraag naar energie neemt toe

Was het een paar jaar geleden nog een topprestatie als je binnen een paar dagen een onlinebestelling kon afleveren, tegenwoordig is het vanzelfsprekend dat je die de volgende dag al levert. En binnenkort vinden we het niet meer dan normaal dat een bedrijf dit binnen een paar uur doet of precies op een tijdstip dat het de klant uitkomt. Klantbehoeften veranderen in een onnavolgbaar hoog tempo. Een combinatie van heel wat ontwikkelingen tegelijkertijd ligt hieraan ten grondslag.

Denk hierbij bijvoorbeeld aan de toegenomen digitalisering, de ontwikkeling van nieuwe technologieën, de opkomst van social media, robotisering en het explosief toegenomen gebruik van mobiele toepassingen. Het is vooral de combinatie van al deze ontwikkelingen die de klantbehoefte en het klantgedrag in een razendsnel tempo doet veranderen. Dit betekent dat je als organisatie in staat moet zijn om de continu wisselende klantbehoefte te begrijpen en hierop in moet kunnen spelen. Dit vraagt veel energie.

Ook jouw organisatie heeft energielekken

In de praktijk zie je dat veel organisatie met losse projecten en initiatieven proberen de verandersnelheid van de klantbehoefte bij te houden. Er wordt veel tijd en energie in gestopt en toch laten verbeteringen vaak lang op zich wachten. De vraag is hoe dit komt. Het antwoord is dat veel energie verloren gaat door het gebrek aan samenhang in de organisatie. Veel energie lekt namelijk weg.

Dit komt onder andere weg door de grote hoeveelheid interne overleggen, conflicterende key performance indicators (KPI’s), het ontbreken van een klantcultuur, sturing op aandeelhouderswaarde, geen gestroomlijnde klantreizen en te weinig tijd om echt met elkaar in gesprek te gaan over de behoefte van de klant. Herkenbaar? Iedere organisatie heeft energielekken, maar grote energielekken kan geen enkele organisatie zich in deze tijd meer veroorloven.

Hoe klanten jouw organisatie positief kunnen laden

Kan het ook anders? Ja, door een nieuwe, onuitputtelijke bron van energie aan te boren: klant-energie. Klant-energie is de feedback van klanten die daadwerkelijk wordt getransformeerd naar klantgerichte verbeterplannen. Deze feedback kan gevraagd en ongevraagd, kwalitatief en kwantitatief verschijnen. Denk hierbij aan een review, een klacht, gebruik van de website of een klanttevredenheidscijfer. Waar het om gaat, is dat klanten hun behoefte altijd op enige wijze kenbaar maken. Organisaties die in staat zijn deze klantfeedback te vangen en hier ook daadwerkelijk iets mee te doen, laden hun organisatie positief.

Zij realiseren de juiste klantgerichte verbeterplannen en laten hun klanten zien dat zij hen begrijpen. Klantfeedback wordt hiermee omgezet naar klant-energie: die energie die medewerkers inspireert, meer tevreden klanten genereert en de organisatie in staat stelt om toekomstbestendig te ondernemen. Organisaties die in staat zijn klant-energie door de hele organisatie te laten stromen, zijn klant-energieke organisaties. Klant-energieke organisaties luisteren écht naar hun klant en gaan uit van de vraag wat hun klant wil. Alleen zo ben je in staat om voortdurend in te spelen op de continu veranderende klantbehoeften.

Sonja Stalfoort is eigenaar van marketingbureau PuurKlant. Zij is ook auteur van het boek ‘De klant-energieke organisatie – Hoe klanten jouw organisatie positief kunnen laden’. Daarnaast is zij bij Beeckestijn Business School kerndocent van de postdoctorale opleiding Customer Centric Strategie & Leiderschap.

Tip: Wil je leren hoe je de klantgerichtheid binnen je organisatie kunt verbeteren? Dan is de opleiding Customer Experience Strategie & Organisatie wat voor jou!

  • Je leert de actuele trends, kennis en inzichten uit de praktijk op het gebied van customer experience.
  • Naast de opleiding ontwikkel je een strategie en plan voor de klantbeleving voor jouw organisatie, direct geschikt voor implementatie.
Lees meer over deze opleiding ►
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie