Naar inhoud

Werk aan de winkel voor onlinereviewplatformen in Nederland

Op het internet zijn partijen actief die handelen in nepreviews, fake likes en nepvolgers. Deze misleidende beoordelingen worden gebruikt om consumenten te beïnvloeden op social media en andere online diensten zoals webshops en online marktplaatsen. De Autoriteit Consument & Markt (ACM) vindt het van groot belang dat consumenten goede informatie krijgen op basis waarvan zij beslissen of zij een product of dienst willen kopen. Daarom treedt het overheidsorgaan op tegen partijen die misleidende beoordelingen online aanbieden en gebruiken. Voor deze actie krijgt de instantie steunt uit het werkveld.

“Het bewust inzetten van nepreviews, fake likes en nepvolgers schaadt het vertrouwen van consumenten in het internet als marktplaats”, duidt Edwin van Houten, directeur consumenten van de ACM. Consumenten moeten kunnen vertrouwen op de informatie die zij online aantreffen en hun aankoop daarop kunnen baseren. Bovendien kan het gebruik van misleidende beoordelingen leiden tot oneerlijke concurrentie tussen bedrijven. Daarom treden wij op tegen deze misleiding.”

De actuele situatie in reviewland

De ACM heeft vastgesteld dat Nederlandse bedrijven nepreviews, fake likes of nepvolgers al dan niet tegen betaling online aanbieden voor gebruik op onlineplatformen als Facebook, Instagram, YouTube en Google. Deze beoordelingen zijn nep, omdat ze niet de eigen ervaring van echte consumenten weergeven. Bedrijven, influencers en anderen gebruiken deze beoordelingen om het beeld van hun bedrijf, product of dienst te manipuleren.

Hierdoor worden consumenten misleid over de kwaliteit of populariteit van een bedrijf, product of dienst. Ook zetten ondernemingen negatieve nepreviews in om concurrenten in een kwaad daglicht te zetten. De schade voor de onlineadverteerders door de fake influencer marketing wordt wereldwijd geschat op zeker 1,2 miljard euro. De schade voor het consumentenvertrouwen komt daar nog bovenop.

Maatregelen tegen fake reviews

In de ’Leidraad Bescherming online consument’ die de ACM eerder dit jaar heeft opgesteld, staat beschreven waar verleiding overgaat in misleiding. Ook wordt uitgelegd waarom deze praktijk de consumenten misleidt en niet is toegestaan. De ACM spoort bedrijven op die nepreviews, nepvolgers en fake likes aanbieden en draagt ze vervolgens op hun praktijken te stoppen. Daarbij vordert de ACM hun klantbestanden.

Op basis daarvan gaat de ACM bedrijven, influencers en anderen aanspreken die de misleidende beoordelingen gebruiken. Weigeren de partijen die misleidende beoordelingen aanbieden of gebruiken hun overtredingen te staken, dan kan de ACM andere instrumenten inzetten, zoals het opleggen van boetes. Eerder heeft de autoriteit al onderzoek gedaan naar reviews en regels opgesteld waaraan reviews moeten voldoen. De ACM kijkt ook naar de rol en verantwoordelijkheid van platforms bij het bestrijden van misleidende beoordelingen.

De rol van consumenten

Om consumenten te helpen zelf te herkennen of informatie echt of nep is, geeft de ACM tips via haar loket ACM ConsuWijzer. Ook ontvangt de overheidsinstantie graag signalen van consumenten over hun ervaringen met online misleiding via fake likes en nepreviews. Deze informatie gebruikt de toezichthouder in zijn onderzoek.

Bijval vanuit het werkveld

“Wij juichen het ACM-initiatief van harte toe”, zegt Peter Muhlmann, oprichter en chief executive officer van onlinereviewplatform Trustpilot. “Want het vertrouwen herstellen in al zijn facetten, dat is een van de bepalende uitdagingen van onze tijd. Consumentenreviews kunnen het volgende slachtoffer worden van de kwade krachten die sommige delen van het internet teisteren. Wij willen meer doen om de waarde van onpartijdigheid en transparantie omtrent reviews te bewaken, als fundamenteel deel van ons open internet.”

Zeven nieuwe initiatieven

Een dag voor de mededeling van de ACM heeft Peter Muhlmann al zeven nieuwe initiatieven aangekondigd als onderdeel van zijn strijd voor het behoud van het vertrouwen in onlinereviews. Deze introductie maakt onderdeel deel uit van een trust promise, die in een open brief naar buiten is gebracht.

Dit is een overzicht van de zeven nieuwe initiatieven:

  1. Gerapporteerde reviews blijven online – Elk bedrijf en iedere consument kan een review rapporteren waarvan het vermoeden bestaat dat deze fake is of in tegenspraak is met de huisregels. Voortaan blijven deze online terwijl ze onderzocht worden, met uitzondering van illegale content.
  2. Van bedrijven die de richtlijnen schenden, worden reviews niet langer gedeeld met zoekmachines – De beoordelingssterren van bedrijven waar een consumentenwaarschuwing op de bedrijfspagina is geplaatst, verschijnen niet langer in zoekmachineresultaten.
  3. Uittesten van een nieuw fraudevingerafdruksysteem – Dit verhoogt het vermogen om fake reviews te ontdekken en te verwijderen, door middel van nieuwe technologie die helpt om de herkomst van fake reviews en reviewers vast te stellen.
  4. Versterken van het consumentenwaarschuwingssysteem – Zodra een bedrijf betrapt wordt op het omzeilen van het systeem, worden consumenten ingelicht via een duidelijker en sneller systeem van publieke meldingen.
  5. Meer middelen naar de teams content integrity en data science – Het platform gebruikt geavanceerde technologie, ontwikkeld door bekwame data scientists om fake reviews en scheldpartijen eruit te filteren, aangevuld met uitgebreid getrainde medewerkers contentintegriteit en fraudeonderzoekers. De investering en mankracht wordt verdubbeld op dit gebied.
  6. Nog meer transparantie op bedrijfspagina’s – Bovenop de uitgebreide data die nu al wordt gedeeld, voegt het platform ook nog nieuwe gegevens toe die consumenten helpen te achterhalen hoe elk bedrijf het platform gebruikt.
  7. Beloningen voor reviews niet langer toegestaan – Alhoewel de meeste bedrijven beloningen om meer feedback te verkrijgen op de juiste manier inzetten, nemen de zorgen toe dat welke vorm van beloning dan ook de feedback op een positieve manier kan beïnvloeden. Beloningen in elke hoedanigheid – zoals korting in de toekomst, loyaliteitspunten, cadeautjes of een geldbedrag – in ruil voor een review zijn niet langer toegestaan op Trustpilot.
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie