Naar inhoud

Werken aan klanttevredenheid in de online verzekeringsmarkt

Een belangrijk deel van de algehele strategie op het gebied van digital marketing van een bedrijf of instelling is het verkrijgen van online beoordelingen en terugkoppelingen. De klantonderzoeken resulteren in cijfers waarmee je kunt rapporteren of het goed, matig of slecht gaat. Heel leuk, maar wat kun je daar nu feitelijk mee? Het gaat juist om het continu verbeteren van de processen en je serviceniveau. Een kijkje op de burelen van een online verzekeraar.

Maximale klanttevredenheid

Dat zag Bernadette Wiersema, manager customer experience schade van InShared, al heel snel in. Als online verzekeringsaanbieder, waarbij je klanten online actief zijn, kun je de vinger aan de pols houden door klanten op het juiste moment naar feedback te vragen. Daarbij dien je dan wel verder te gaan dan de gebruikelijke vragen over de net promoter score (NPS). Deze weg is beschreven in het rapport ‘Klanttevredenheid to the max graag”.

Aanpak gericht op digital first

De verzekeraar doet er samen met de klanten alles aan om schade te voorkomen. Het bedrijf begreep de behoefte van de consument om verzekeringen online te regelen al snel. Vanaf het begin hebben zij de ‘digital first’-aanpak gevolgd die de consumenten aanspreekt en bouwden zo een zeer efficiënt businessmodel. Zoals Marco Ganzevles, de manager klanttevredenheid bij de onderneming, uitlegt: “Onze klanten begrijpen dat onze manier van lean werken betekent dat we hun geld verantwoordelijk gebruiken. Daarmee maximaliseert de kans op teruggave.”

Bredere inzet van reviews

Vier jaar geleden is de verzekeraar gestart met het uitvragen van reviews met behulp van software van IT-dienstverlener InSocial. “Wij willen transparant en open zijn over wat klanten van ons vinden”, aldus Wiersema. Het bedrijf ontdekt daarnaast dat de reviews breder ingezet kunnen worden dan alleen voor marketing- en communicatiedoeleinden. Zo hebben de reviews en NPS een flinke bijdrage geleverd aan de klantcontact-strategie en optimalisatie van klantprocessen.

Lessons learned

Do’s om tot een beter resultaat te komen

1. Survey opstellen:

* Breng de klantreis in kaart en kijk wanneer je informatie van de klant wilt.

* Eerst je doel stellen, daarna de survey vragen opstellen.

* De survey in huisstijl laten maken met InSocial software.

* Zorg dat de vragen voor de klant intuïtief in te vullen zijn.

2. Extra survey-opties:

* Geef de optie ‘anoniem’ bij klantgegevens.

* Probeer nog wat extra klantdata op te vragen, denk aan geslacht, leeftijd, gezinssamenstelling.

3. Online publicatie:

* Gegenereerde reviews en beoordeling gebruiken ten behoeve van SEO en conversieoptimalisatie inzetten.

* Zorg dat je eerst meerdere reviews verzamelt, voordat je het plaatst.

* Het plaatsen van negatieve reviews verhoogt je geloofwaardigheid.

* Laat de afdeling customer care contact opnemen met de klant.

* Kies een reviewtool die reviews toont in zowel organische als betaalde zoekresultaten in Google.

* Filter op taalgebruik, je wil niet dat er duistere taal in de reviews staat. Maar er zijn ook nog klanten die heel naïef hun persoonsgegevens in een review zetten. Die klanten wil je beschermen.

4. Analyse en optimalisatie:

* Volg de reviews inhoudelijk. Met de open antwoorden van je klant kun je van een 8 een 10 maken.

* Neem reviews serieus.

* Daarnaast zul je trends herkennen in de klantdata en reviews, opwaarts dan wel neerwaarts. De potentiële klant die zich in de evaluerende fase bevindt voelt dat soort nuances haarscherp en het geeft dan ook een voorsprong wanneer je hierin op in kunt spelen.

* Gebruik de feedback om continu te verbeteren.

5. Gemak intern zorgt voor meer efficiëntie:

* Zorg voor korte lijnen en betrokkenheid door het hele bedrijf.

* Dankzij API’s, zoals tussen OBI4wan en InSocial kunnen werknemers vanaf 1 dashboard werken.

Stem intern goed af, hoe om te gaan met trollen.

Don’ts om tot een beter resultaat te komen

1. Survey opstellen:

* Het niet definiëren van een doel.

* Ondoordachte vragen in een survey zetten door bijvoorbeeld tijdgebrek.

* Te veel vragen stellen in een survey.

* Te lang wachten met het uitzenden van een survey. Mogelijk is de klant dan al helemaal niet meer bezig met de aankoop of winkelervaring.

2. Online publicatie:

* Negatieve reviews negeren of uitstellen. Het is beter om juist deze klanten gelijk te woord te staan.

* Open eindjes laten bij de reviews.

3. Analyse en optimalisatie:

* Een afwachtende houding hebben ten opzichte van reviews.

* Alleen binnen marketing met de resultaten werken en het niet delen met de rest van het bedrijf.

Het onderhavige rapport kun je downloaden op de website van InSocial.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie