Naar inhoud

Werken aan loyaliteit in een wereld met mondige consumenten

De mondige consumenten van vandaag hebben nog nooit gemakkelijker toegang tot informatie gehad, maar zijn ook nog nooit moeilijker te bereiken geweest. Dat weerhoudt bedrijven er niet natuurlijk van om loyale klanten te cultiveren. Want die kunnen pleiten voor het merk, zorgen voor onderscheidend vermogen en een concurrentievoordeel geven. Als een negatieve Yelp-beoordeling zorgt dat klanten jou niet kunnen verifiëren, is het tijd om de zaken anders te doen.

Een trouwe fan wordt geacht meer bij jou te kopen, je meer te bezoeken, minder prijsgevoelig te zijn, jouw advies op te volgen en jou aan te bevelen. Ze kunnen je helpen meer klanten te werven, de omzet te verhogen, de waarde voor de klant te verhogen en een onderscheidende factor in jouw branche te zijn. Dus waarom is loyaliteit zo moeilijk om te realiseren en te onderhouden?

Bovenal hebben loyaliteitsprogramma's de markt overladen. Zo is de gemiddelde Amerikaan bij meer dan 10 van dergelijke programma’s aangesloten. Dat zijn 3,8 miljard individuele loyaliteitsprogrammalidmaatschappen. En laten we de feiten niet vergeten, consumenten zijn niet langer loyaal aan een merk, ze zijn loyaal aan hun actuele behoeften. Ze kunnen zich aansluiten bij programma's van merken die ze leuk vinden, maar ze zijn alleen loyaal aan merken die hen relevante beloningen bieden en hen bekoren met de juiste interacties, op de juiste plaats, op het juiste moment.

Om een loyaal klantenbestand op te bouwen, moeten merken relevant blijven en de interesse van hun klanten behouden. Anders zijn ze een klik verwijderd van de troosteloze anonimiteit. Gelukkig zijn er ruimschoots kansen om loyaliteit op te bouwen die de hele klantreis omvat, van marketing en commercie en van service tot maatschappelijke betrokkenheid. Daarom een schets van 5 manieren om je te onderscheiden met je merk en de klanten vaker terug te laten komen.

#1. Personaliseer, personaliseer, personaliseer

Gepersonaliseerde ervaringen zijn nu hygiënefactoren voor retailmerken. Consumenten willen het gevoel hebben dat je ze kent. Ze willen zich speciaal voelen en herinnerd worden en zijn bereid meer te kopen als wanneer ze hypergepersonaliseerde ervaringen krijgen. Bouw gepersonaliseerde loyaliteitsprogramma's om hen tevreden te stellen, want dan bouw je vertrouwen op.

Vertrouwen leidt tot meer kansen op up-selling en cross-selling. Consumenten hebben hoge normen en willen dezelfde gepersonaliseerde ervaringen die ze zouden krijgen als ze een winkel binnen lopen en worden begroet door een personal shopper. Om dit te bereiken, moeten bedrijven gebruikmaken van de beschikbare gegevens om een volledig beeld van hun klanten te krijgen. Zo kunnen zij de voorkeuren identificeren en anticiperen op de behoeften voor alle persoonlijke, online en mobiele interacties. Deze hyperpersonalisatie is hetgeen klanten zoeken en stimuleert impulsaankopen, verhoogt de omzet, levert minder retourzendingen op en verhoogt de loyaliteit.

Personalisatie hoeft niet te eindigen met een verkooptransactie. Overweeg om uw klantenservicegesprekken te veranderen van een strotvloed van gestandaardiseerde antwoorden uit een handleiding in een contextueel en op maat gemaakt gesprek met een klant via e-mail, live chat of zelfs een chatbot.

#2. Gebruik kunstmatige intelligentie om de contactmomenten te verbinden

Consumenten zijn betrokken met jouw merk viaeen oneindig aantal combinaties van kanalen. Dit resulteert in een overweldigende hoeveelheid gegevens die interpretatie eisen. Personalisatie is dus gemakkelijker gezegd dan gedaan.

Op dit terrein ondersteunt artificial intelligence je met het begrijpen van de consumentenreis van de consumentreis, het verbinden van alle gegevens en het vinden van de ontbrekende koppelingen. Want alleen zo kun jij jouw klanten voorzien van de hypergepersonaliseerde ervaringen die zij wensen. AI analyseert informatie en vindt patronen die jouw systemen voeden, zodat ze voortdurend, intelligent en real-time kalibreren om te anticiperen op de behoeften van klanten en de juiste inhoud te bieden om de volgende stap van de customer journey te optimaliseren. En daardoor worden innovatie en groei gestimuleerd.

#3. Moedig omnichannel-interacties aan

De overgrote meerderheid van de hedendaagse digitale consumenten van gebruikt meerdere apparaten om de aankopen te doen. Mobiel is daarbij steeds meer het pad dat de voorkeur geniet. Klanten stappen vloeiend in en uit de klantenlevenscyclus. En ze verwachten dat merken de context van hun eerdere interacties onthouden, ongeacht het kanaal. In te veel gevallen richten bedrijven echter op afzonderlijke ervaringen: in de winkel, online en mobiel. Deze onderscheidingen creëren niet-verbonden informatie die leidt tot een onsamenhangende klantervaring. In plaats daarvan moeten merken al hun klantgegevens integreren om consumenten meer controle te geven en gemakkelijkere manieren bieden om te winkelen, terwijl ze probleemloos tussen hun favoriete kanalen kunnen hoppen.

Kijk maar eens naar Nordstrom, Starbucks en Southwest Airlines – merken die al snel hebben beseft dat een naadloze omnichannel-ervaring de beste manier is om zich van de concurrentie te onderscheiden.

Denk daarom aan creatieve manieren waarop jouw loyaliteitsleden punten kunnen verdienen en inwisselen over verschillende kanalen. Ze kunnen bijvoorbeeld afbeeldingen op social media leuk vinden of plaatsen met een hashtag van een specifiek merk, winkels bezoeken of producten proberen om punten te verdienen. Sta promoties en punten toe om over verschillende kanalen te worden ingewisseld, zodat klanten de methode kunnen kiezen die het beste voor hen werkt.

#4. Bouw emotionele verbindingen

De meeste loyaliteitsprogramma's bieden kortingen aan leden en kortingsbonnen. Een klant die daar alleen voor de korting is, is echter niet echt betrokken. Het realiseren van loyaliteit vereist het bevorderen van emotionele connecties en niet alleen gericht te zijn op transacties. Bedrijven dienen daarom ervaringen te versterken die de loyaliteitswaarde stimuleert, waarbij consumenten voelen dat ze echt deel uitmaken van een gemeenschap. Of, zoals de Harvard Business Review schrijft:

“De meest effectieve manier om klantwaarde te maximaliseren, is om verder te gaan dan louter klanttevredenheid na te streven en op emotioneel niveau contact te maken met klanten. Dat betekent hun fundamentele motivaties aanboren en hun diepe, vaak onuitgesproken emotionele behoeften vervullen. Daarvoor dien je een beroep doen op een van de tientallen ‘emotionele drijfveren’. Denk daarbij bijvoorbeeld aan het verlangen om een verbondenheidsgevoel te ervaren, om te slagen in het leven of om je veilig te voelen.”

Hoe kun je de frictie van jouw loyaliteitsprogramma uit de klantervaring elimineren en zo waarde creëren? De kansen om waarde te creëren kunnen enorm variëren van industrie tot industrie. Een supermarkt kan bijvoorbeeld een kookles aanbieden aan trouwe leden, terwijl een luchtvaartmaatschappij een verlichting van de reisverlossing kan promoten.

Er zijn verschillende manieren om gedrag te stimuleren. Dat kan het geven van een extraatje zijn bij een aankoop, het bieden van ontspanning en verlichting of het deskundig adviseren van consumenten bij aankoopbeslissingen. Concentreer je daarbij op de volledige ervaring, niet alleen op het behalen van punten voor het loyaliteitsprogramma. Probeer de problemen van een klant op te lossen voordat ze actueel worden. Wees er voor hen als meer dan alleen een couponcode en je kunt een langdurige loyaliteit opbouwen.

#5. Vergeet de logistiek niet

Hoewel dit niet het meest opwindende onderdeel is van klantentrouw, is logistiek een bepalend element in het klanttraject. Logistiek zorgt ervoor dat klanten tijdens elke stap in hun reis worden ondersteund. Schenk aandacht aan inventaris, verzending, opstelling van prognoses en lever het juiste product, op het juiste moment en op de juiste plaats. Op het moment dat een pakketje verloren raakt, een item wordt geannuleerd omdat het niet op voorraad is of een hotelkamer niet gereed is voor een reiziger, riskeer je als bedrijf loyaliteit en vertrouwen te verliezen.

Zoals aangegeven, veranderen de traditionele kanalen voor engagement. Je merk moet gemakkelijk bereikbaar zijn om de logistieke kwesties te bespreken. Een goede manier om dat te doen is via social media. Interacties met de klantenservice via Twitter zijn in de afgelopen twee jaren met 250 procent toegenomen. Social media zijn essentieel voor het bevorderen van loyaliteit en emotionele connecties. Zorg ervoor dat jouw vertegenwoordigers daar aanwezig en beschikbaar zijn en over de kennis beschikken om vragen over de logistiek op alle kanalen af te handelen.

Opkomende technologieën kunnen helpen bij het stroomlijnen van jouw logistiek. Gebruik bijvoorbeeld kunstmatige intelligentie om prognoses te verbeteren. Het Internet of Things kan de zichtbaarheid van de inventaris verbeteren en ervoor zorgen dat producten efficiënter aan klanten worden geleverd. Zorg ervoor dat deze technologieën gebruikmaken van het bredere netwerk van jouw organisatie en integreer dit met de consumentengegevens om naadloze ervaringen te bieden. Want tegenwoordig moet je er zo snel mogelijk achter komen wat de klant wil, zonder dat hij enige moeite hoeft te doen.

Het bieden van superieure, verbonden klantervaringen is de wijze waarop je loyaliteit opbouwt en de concurrentie overtreft. Prijs is niet langer een onderscheidende factor voor bedrijven. Klanten verwachten dat je weet wat ze willen, voordat ze verschijnen. De klantevolutie maakt het voor bedrijven noodzakelijk om ervoor te zorgen dat ze de inspanningen van hun klanten verminderen en emotionele verbindingsstrategieën inzetten om loyaliteit te verbeteren.

De route is duidelijk: klantenloyaliteit betekent merkambassadeurs, hogere inkomsten en de waarde van de customer lifetime value. Aan jou de uitdaging de kansen van de klantevolutie te grijpen door loyale klanten te creëren die niet wachten om weer met jou in contact te treden.

De auteur is commerce and loyalty cloud product strategist bij IT-dienstverlener Oracle.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie