Naar inhoud

WhatsApp en Facebook veranderen online klantcontact drastisch

Even snel een WhatsApp sturen naar je verzekeraar? Een vraag over je nieuwe auto stellen via Facebook en Twitter. Tot voor kort was dit allemaal ondenkbaar. Toch laten cijfers zien dat er enorme behoefte is aan deze vorm van online klantcontact. En dit is alleen nog maar het begin. KLM bijvoorbeeld is deze boek met klantenhulp via Facebook Messenger begonnen, zodat klanten met de chat-applicatie kunnen inchecken en informatie kunnen opvragen.

Online klantcontact

Dit is nog maar het begin van de digitalisering van de klantenservice”, stelt Dirk Jan Dokman. Hij directeur van CX Company, een onderneming gespecialiseerd in online klantcontact. Twee derde van de zorgverzekeraars in Nederland werkt met technologie van dit bedrijf. Op jaarbasis verwerkt de IT-dienstverlener 100 miljoen vragen van klanten. “Messengers zijn de nieuwe apps. Makkelijk, breed geaccepteerd en iedereen kan er mee werken.”

Verwachtingen consumenten

Toch stellen deze messengers bedrijven voor problemen. “Consumenten verwachten dat bedrijven snel en adequaat reageren op een app”, aldus Dolman. “Consumenten vinden het vanzelfsprekend dat je als bedrijf op al deze kanalen aanwezig bent. Maar hoe zorg je er als bedrijf nou voor dat je zowel op Facebook, Twitter, WhatsApp en WeChat en op de website zelf snel en goed reageert? Haast ondoenlijk.”

Schaalbaar en geautomatiseerd

Bedrijven moeten daarom nu strategie ten aanzien van klantcontact tegen het licht houden en indien nodig radicaal omgooien. “Vaak voegen bedrijven simpelweg een nieuw kanaal toe”, zegt Dolman. “Nu WhatsApp, morgen Facebook Messenger en overmorgen WeChat? Dat zorgt voor chaos en enorme kosten. Essentieel is dat er schaalbaar en geautomatiseerd wordt gewerkt met solide processen.”

Eerste contact cruciaal

De manier waarop de klant de eerste keer contact zoekt met het bedrijf, is leidend. “Niets zo irritant als je op een website niet kan vinden wat je zoekt”, duidt Dolman. “Of dat je na een app alsnog moet gaan bellen. Uit eigen onderzoek blijkt dat de klanttevredenheid enorm daalt als klanten van kanaal moeten veranderen en de antwoordsnelheid van het bedrijf dramatisch wordt vertraagd.”

Slimme FAQ-sheet

Door goed te kijken naar welke vragen het vaakst worden gesteld op een website, kun je heel makkelijk via een slimme lijst frequently asked questions of een virtuele medewerker de klant het juiste antwoord geven”, vertelt Dolman. “En zo’n slimme FAQ wordt steeds slimmer doordat bepaalde patronen en nieuwe problemen worden herkend.”

Consistente antwoorden

Toch zijn bedrijven daarmee nog niet klaar. “Ongeacht het kanaal waarop de vraag binnenkomt, moet het antwoord consistent zijn”, betoogt Dolman. “Natuurlijk mag het antwoord op Facebook gevatter dan in een e-mail, maar de kern van de boodschap moet gelijk blijven. Daarom is een platform waarin alle vragen centraal binnenkomen en beantwoord worden essentieel.”

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie