Naar inhoud

WhatsApp is verrassend favoriet bij klantcontactmedewerkers

Het belang van goed klantcontact heeft een enorme ontwikkeling doorgemaakt in de afgelopen jaren. Interactie met klanten bestaat al lang niet meer simpelweg uit het oplossen van klachten en problemen. Het gaat nu veel meer om het maken van waardevolle connecties. Dit staat voor veel organisaties tegenwoordig bovenaan de lijst met prioriteiten. Als gevolg hiervan professionaliseert klantcontact zich steeds sneller. Organisaties grijpen elke kans om het contact met klanten naar een hoger niveau te tillen. Het aantal callcenters is de afgelopen jaren gestaag gegroeid en organisaties verkennen allerlei nieuwe technologieën om alles uit hun klantinteractie te kunnen halen.

De top 3 van meest gebruikte communicatiemiddelen voor klantcontact in Nederland bestaat uit de klassieke media: e-mail, vaste telefonie en mobiele telefonie. Er staat wel een nieuw kanaal klaar om deze top 3 binnen te dringen: WhatsApp. Momenteel geeft 21 procent van de klantcontactmedewerkers in Nederland aan dat WhatsApp al vaak ingezet wordt binnen de organisatie. Deze cijfers komen naar voren in de ‘Customer Contact Radar’ van PeterConnects, leverancier van communicatiesoftwareoplossingen voor Cisco en Microsoft.

Veranderingen in klantcontact

E-mail (83%), vaste telefonie (65%) en mobiele telefonie (54%) zijn momenteel de populairste kanalen. WhatsApp bekleedt de eerste plek in de top 3 wanneer het gaat om technologieën die op de planning staan bij organisaties om te worden toegevoegd aan de klantcontactmogelijkheden (26%). De intrede van WhatsApp gaat zorgen voor veranderingen in het klantcontact: ruim driekwart (78%) van de respondenten verwacht dat klantcontact informeler gaat worden.

Introductie WhatsApp Business

Sinds begin 2018 is WhatsApp Business in de Nederlandse app-stores verkrijgbaar. De zakelijke variant van de messaging-app stelt bedrijven in staat te appen met klanten en een bedrijfsprofiel aan te maken. Daarnaast is het mogelijk om automatisch berichten te sturen over bijvoorbeeld de openingstijden, wachttijden of acties die er op dat moment zijn.

Klantinformatie beschikbaar maken

“Het onderzoek onderschrijft de signalen die wij opvangen in de markt”, stelt Lucas de Clercq, chief executive officer van PeterConnects. “De verwachtingen voor WhatsApp als middel in klantcontact zijn hooggespannen. Er zijn al een aantal voorlopers, zoals grote retailers en luchtvaartmaatschappijen die pakketten en vluchten bevestigen en ook persoonlijke vragen beantwoorden via de app. Een belangrijke uitdaging die hierbij komt kijken voor bedrijven is het beschikbaar maken van alle klantinformatie, zodat direct duidelijk is wie de klant is en waarom hij of zij contact zoekt. Het is weer een nieuw kanaal waarmee medewerkers moeten leren omgaan en waarin ze zo goed mogelijk gefaciliteerd moeten worden.”

Het onderhavige onderzoeksrapport kun je downloaden op de website van PeterConnects.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie