Naar inhoud

Winkelend Nederland prefereert online prijs boven levertijd

Nederlanders raken steeds meer gewend aan het online kopen van vrijwel alle soorten producten. Fysieke winkels lijken stukje bij beetje aan populariteit te verliezen, maar de bedreiging van lege winkelstraten lijkt nog steeds ver weg. Verder is in e-commerceland in het afgelopen jaar weer veel veranderd. De online foodwereld groeit. Opnieuw is een groei zichtbaar in m-commerce en het vertrouwen in betalingen via de smartphone blijft stijgen.

Dit valt op te maken uit het onderzoeksrapport ‘What’s happening online 2018?’ van marktonderzoeksbureau Ruigrok NetPanel. De belangrijkste inzichten uit dit rapport zijn:

  • De verschuiving van online winkelen op desktop of laptop naar mobiele devices zet door. Opnieuw is een stijging zichtbaar in m-commerce.
  • De opkomst van online fooddelivery neemt sinds afgelopen jaar een vlucht en er is nog steeds veel potentie voor verdere groei.
  • Met name digital natives en millennials staan steeds meer open voor een wereld zonder fysieke winkels.
  • Opnieuw is er meer vertrouwen in de veiligheid van betalingen via de smartphone. Mobiel bankieren is inmiddels gemeengoed onder millennials.
  • Betaalverzoeken afhandelen via de smartphone is vooral populair onder digital natives en millennials.
  • Er is een groei in online betalingen via PayPal, creditcard en AfterPay.
  • De klantenservice benaderen we steeds vaker via WhatsApp. Daarnaast hebben we minder vaak voorkeur voor e-mailcontact.

Verdere verschuiving van e-commerce naar m-commerce

Dat Nederland behoort tot de voorlopers als het gaat om e-commerce verbaast waarschijnlijk niemand. Vrijwel alle Nederlanders kopen wel eens online (93%) en zij doen dit nog altijd het liefst via de desktop of laptop. M-commerce heeft dit jaar echter opnieuw een stevigere positie weten te claimen: 38 procent van de Nederlanders shopt wel eens via de smartphone. De cijfers laten zien dat dit voor het eerst wellicht ten koste gaat van het winkelen via desktopen laptop: het gebruik hiervan is afgenomen van 84 procent naar 79 procent.

Millennials shoppen met de meeste devices

M-commerce neemt sinds dit jaar binnen elke generatie behoorlijke proporties aan. Onder millennials is mobiel winkelen in het afgelopen jaar zelfs gestegen van 53 procent naar 70 procent. Ook hun tablet is populairder geworden om online aankopen mee te doen: van 23 procent in 2017 naar 35 procent dit jaar. Wellicht is deze stijging ook te verklaren door de groei in het gebruik van internet op tablets binnen deze generatie van 48 procent naar 61 procent.

Fysieke winkel op lossere schroeven

Hoewel Nederlanders zich over het algemeen nog niet kunnen voorstellen dat zij alles online kopen (88%), is in vergelijking met een jaar geleden wel een verandering zichtbaar in houding. Toen wist nog 94 procent absoluut zeker sommige producten nog in een fysieke winkel te willen kopen. Steeds meer Nederlanders omarmen een geheel online georiënteerde shopwereld. Onder de digital natives is dit percentage gegroeid van 11 procent naar 19 procent, bij generatie X is het aantal zelfs verdubbeld van 7 procent naar 14 procent. Onder millennials is een groei te zien van 9 procent naar 19 procent. Het concept van de fysieke winkel lijkt voor deze groepen steeds meer belang te verliezen.

Nederland dol op fooddelivery

Al jaren zien we een gestage groei in de wereld van online food delivery. Maar in het afgelopen jaar is deze categorie steeds serieuzere vormen aan gaan nemen. Dit is ook terug te zien in het groeiende aanbod van online supermarkten en restaurants. Thuisbezorgd.nl heeft onlangs bekend gemaakt dat het bedrijf in het eerste kwartaal van 2018 een zeer forse groei van het aantal bestellingen heeft gezien en verwacht dat dit nog verder zal toenemen. Van Nederlanders die wel eens online kopen heeft twee vijfde (39%) wel eens online het avondeten besteld. Het avondeten en de dagelijkse boodschappen zijn de twee hardst groeiende online bestelde productcategorieën van het afgelopen jaar.

Het nieuwe boodschappen doen

Het laten thuisbezorgen van dagelijkse boodschappen is in het afgelopen jaar gegroeid van 14 procent naar 20 procent van de Nederlanders die wel eens online kopen. Bezorgdiensten van Albert Heijn (59%), Jumbo (26%), PLUS (12%) en Picnic (9%) worden door deze groep het vaakst gekozen. Ook maaltijdboxen of eetboxen bieden uitkomst voor online foodbesteller: een kwart heeft al wel eens een samengestelde box besteld en dat biedt potentie onder jonge generaties. De groep Nederlanders die nog steeds per se alleen in de supermarkt hun producten wil uitkiezen (57%) verliest aan terrein. Vorig jaar betrof dit nog 66 procent. Een kwart van de Nederlanders ziet zichzelf wel online boodschappen doen, maar doet dit op dit moment nog niet. Er is in de online foodwereld dus nog veel te winnen. Met name millennials en generatie X kopen food online. Bij deze groepen is de behoefte aan een fysieke supermarkt het sterkst afgenomen.

Nederlanders verkiezen prijs boven snelheid

Voor 23:00 uur besteld, morgen in huis. Tegenwoordig is dat de normaalste zaak van de wereld. Toch blijkt de levertijd niet altijd doorslaggevend bij de keuze voor een webshop. Drie op de vijf Nederlanders die wel eens online kopen (64%), zijn bereid langer te wachten op een bestelling als zij een lagere prijs betalen. Redenen om níet voor een webshop te kiezen, zijn dan ook vaker gerelateerd aan de prijs: te hoge verzendkosten is nog altijd de grootste afhaker. Ook extra kosten voor het gebruik van een betaalmethode en niet gratis kunnen retourneren, zorgen voor afhaak bij een webshop. Een te lange levertijd is in mindere mate een afhaker: voor ruim een kwart (28%) is dit een reden om ergens niet te bestellen.

Een snelle klantenservice lijkt steeds belangrijker

In deze wereld van de ultrasnelle online communicatie zoeken consumenten ook naar snelle hulp bij de klantenservice. Ondanks dat er groei te zien is in het gebruik van WhatsApp bij contact met de klantenservice, zien we dat Nederlanders nog altijd het liefst de telefoon pakken. Met name millennials maken al meer gebruik van WhatsApp en online chatservices. De voorkeur voor e-mailcontact neemt af, waarschijnlijk omdat antwoorden daar toch vaak een aantal dagen op zich laten wachten.

Een steeds meer gevarieerde betaalwereld

De helft van de Nederlandse online shoppers (52%) haakt af bij een webshop als er geen betaalmethode naar wens wordt aangeboden. iDEAL is nog altijd verreweg het meest populair, maar ook alternatieven zoals PayPal, AfterPay en creditcard groeien in gebruik. PayPal groeit het hardst onder millennials: van 33 procent in 2017 naar 42 procent dit jaar. De grootste groei voor AfterPay is te zien onder digital natives van 7 procent naar 21 procent. Achteraf betalen is waarschijnlijk juist voor deze groep een aantrekkelijke keuze vanwege het doorgaans beperkte budget. Zij hoeven pas te betalen als zij zeker weten dat ene nieuwe T-shirt of die nieuwe game te willen houden.

Opnieuw meer vertrouwen in veiligheid m-commerce

Het vertrouwen van Nederland in betalingen via de smartphone neemt al een aantal jaren toe. Anno 2018 beschouwt de helft van de Nederlanders die wel eens online kopen het betalen van online aankopen via smartphone als zeer veilig. In het bijzonder digital natives (64%) en millennials (65%) zijn betalingen via de smartphone in het afgelopen jaar als veiliger gaan beschouwen. Vorig jaar was dit in beide groepen nog minder dan de helft. Babyboomers blijven minder overtuigd, want een derde van hen (35%) heeft vertrouwen in betalen via de smartphone. Ook het vertrouwen in de veiligheid van tablets bij het betalen van online aankopen is toegenomen van 40 procent naar 49%. Dit ligt gelijk aan het vertrouwen in de smartphone.

Snelle bankzaken via de smartphone

Altijd en overal bankzaken doen is al lang niet meer bijzonder. Mobiel bankieren heeft in het afgelopen jaar opnieuw een groei doorgemaakt. Sinds 2016 is het aantal Nederlanders dat hier gebruik van maakt met ruim een derde toegenomen. Inmiddels bankiert 52 procent van Nederland via de smartphone. Met name voor millennials is dit de normaalste zaak van de wereld. 80 procent van hen bankiert mobiel. Nederlanders gebruiken bankieren op hun smartphone met name voor snelle checks of acties, zoals het saldo of bij- en afschrijvingen controleren of geld overmaken.

Een Tikkie hier en een Tikkie daar

De initiatieven om online betaalverzoeken af te handelen, zoals bijvoorbeeld via Payconiq, bunq of Tikkie, schieten als paddenstoelen uit de grond. Een derde van de Nederlanders die mobiel bankieren (33%) gebruikt de smartphone om gedeelde kosten voor een diner, cadeau of boodschappen af te handelen. Niet verrassend is dit vooral al populair onder digital natives (37%) en millennials (41%). Ondanks dat al zeven banken in Nederland contactloos betalen via de smartphone faciliteren, gaan nog niet alle klanten overstag. Ongeveer een op zes van de Nederlanders die mobiel bankieren (16%), betaalt in winkels wel eens contactloos met de smartphone. Kijkend naar de groei van het aanbod én naar de groei van het aantal smartphones die contactloos bankieren faciliteren, is het de verwachting dat het gebruik in de komende jaren toeneemt.

Het onderhavige onderzoeksrapport kun je downloaden op de website van Ruigrok NetPanel.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie