Naar inhoud

Woord en Daad gewaardeerd voor het luisteren naar de klanten

Woord en Daad heeft onlangs het certificaat ‘Gouden Oor Erkend’ in ontvangst mogen nemen. Dit is een erkenning voor organisaties die aantoonbaar goed scoren in het luisteren naar hun klanten. De stichting, die zich richt op armoedebestrijding wereldwijd, is de eerste organisatie voor ontwikkelingssamenwerking die dit keurmerk toegekend krijgt. Het onderzoeksbureau Certiked was onder de indruk van het effect van projectmatig werken op de klantgerichtheid van de organisatie: “Dat deze manier van werken aanspreekt, blijkt uit de grote groei aan beschikbare fondsen die sinds 2016 is gerealiseerd.”

Het belang van de klant

“De klant is bij ons heel belangrijk, dus dit is het mooiste nieuws dat je kunt krijgen”, vertelt Rina Molenaar, bestuurder bij Woord en Daad. “Ons bestaansrecht ligt bij onze achterban. Wij doen ons werk namens hen. Naar deze mensen willen we dan ook luisteren en van hen leren. Ik ben er heel trots op dat mensen in onze doelgroep aangeven dat ze voelen dat ze onderdeel zijn van de organisatie. Ze denken mee en werken mee aan onze doelstelling. Dat geldt voor onze comités en winkelvrijwilligers, maar ook voor vermogensfondsen die inhoudelijk meedenken met onze programma’s.”

Luisteren naar de klant

Stichting Gouden Oor wil organisaties stimuleren maximaal te luisteren naar de klant, zodat er een luistercultuur ontstaat die heel belangrijk is voor de bezieling en het succes van organisaties. “Woord en Daad heeft bovengemiddeld gescoord bij dit eerste onderzoek en stroomt meteen in op niveau 2”, aldus Certiked. “Dat is nog niet eerder is voorgekomen in de historie van het Gouden Oor. Het keurmerk bestaat sinds 2004 en kent drie niveaus. Normaal stromen organisaties in op niveau 1. Woord en Daad werkt sinds 2016 geheel projectmatig. Daardoor werken alle betrokkenen direct samen: projectleiders, experts, vrijwilligers, sponsoren en samenwerkingspartners. Zo is de stem van de klant binnen alle projecten direct aanwezig. Klantgerichtheid zit bij deze hulporganisatie in de structuur en in de mensen. Je kunt daar onmogelijk níet klantgericht zijn.”

Open houding en leiderschap

In 2018 hebben twee audits plaatsgevonden bij Woord en Daad, waarbij zowel medewerkers als klanten zijn geïnterviewd en procedures zijn doorgelicht. Bij de audits is onder meer gekeken naar een open houding en het leiderschap van de Raad van Bestuur. Als het gaat om een luistercultuur, wordt de offertefase van een project genoemd. Ook de wijze waarop een hecht team van deelnemende organisaties wordt gesmeed – met open en eerlijke communicatie als voorwaardelijk voor het welslagen van het project – wordt gewaardeerd. Daarnaast maken donateurs deel uit van adviesgroepen, bij wie de hulporganisatie haar beleid toetst en voortdurend bijstelt. Veel grote organisaties – zoals Univé, Menzis en PGGM – zijn door Stichting Gouden Oor erkend. Woord en Daad is de eerste niet-gouvernementele organisatie die dit certificaat heeft ontvangen.

Zuurstof voor succes organisatie

Stichting Gouden Oor gelooft dat luisteren naar klanten zuurstof is voor bezieling en succes van organisaties. Luisteren verdiept, verrijkt en verbindt. Vanuit dat idee stimuleert de stichting organisaties maximaal te luisteren naar en gehoor te geven aan klanten. Om organisaties te inspireren effectiever te luisteren naar klanten ontwikkelt en deelt de stichting kennis en inzichten in de vorm van toetsingskaders, clinics, scans, opleidingen, trainingen en publicaties. Toetsingskaders omvatten de Gouden Oor Standaard – een stelsel van eisen om de klantgevoeligheid van organisatie te bepalen – en de CEN/TS 16880, een richtlijn om te bepalen in hoeverre organisaties in staat zijn blijvend een uitzonderlijke klantbeleving te leveren.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie