Naar inhoud

XXL-winkels Coolblue onderscheiden zich door klantbeleving

De zwarte recessiebladzijde uit het grote retailboek lijkt te kunnen worden omgeslagen. De retailsector laat weer goede cijfers zien. Althans, online retailer Coolblue doet het goed. Het bedrijf van chief executive officer Pieter Zwart heeft onlangs twee nieuwe winkels, XXL-winkels welteverstaan, geopend die opereren naast de succesvolle webshop. Het geheim van het succes? Een volledige focus op customer experience.

Focus op customer experience

Niet alle retailers zien hun resultaten verbeteren, dus wat is nu het grote verschil tussen Coolblue en de rest van retailend Nederland? Bij 'Het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland van 2017' is de gehele organisatie gericht op klantbeleving, het optimaliseren van de customer experience. Dit omhelst alle aspecten van de organisatie. Vanaf het moment dat een bezoeker op de website landt tot en met de servicebalie voor acute hulp en de ‘uitpaktafel’ in de nieuwe XXL-winkels.

Customer journey management

Voor Coolblue geen wollig taalgebruik of betalen voor retourneren. Nee, bij deze retailer doen ze ‘alles voor een glimlach’. Een optimale customer experience dus. Optimalisatie van de customer experience is nu net waar strategisch partner Qmatic, leverancier van het systeem voor customer journey management – dat ook terug te vinden is in de nieuwe XXL-winkel op de begane grond van het New Babylon-complex naast het centraal station in Den Haag – voor staat.

Geen onnodige wachttijden

Bestel je online een nieuwe laptop en heb je een vraag of wil je je mobiele telefoon ophalen? Dan kun je terecht in één van de zes Coolblue-winkels in Nederland. Daar vind je de Qmatic-aanmeldzuilen bij de service- en afhaalbalies en verspreid door de winkel bij de productgroepen. Door op de aanmeldzuil aan te geven waar je voor komt, wordt je in de juiste wachtrij geplaatst en ontvang je een ticket. Dit ticket correspondeert met jouw plaats in de wachtrij, waardoor je nooit langer hoeft te wachten dan nodig en je altijd precies weet wanneer aan de beurt bent.

Klantbeleving als differentiator

“We zien al enige tijd dat retailers en organisaties in andere sectoren zich meer richten op de klantbeleving als differentiator”, zegt Renze de Ruiter, algemeen directeur bij Qmatic. “Maar de Nederlandse retailsector loopt hierin achter op landen als Zweden en Groot-Brittannië waar technologie voor customer journey management een belangrijke plaats in de fysieke winkel inneemt om de klantbeleving verder te verbeteren. Ik ben ervan overtuigd dat het inzoomen op de klantbeleving in de gehele organisatie, maar ook in de winkels, dat is wat Coolblue zo succesvol maakt.”

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie