Naar inhoud

Zendesk maakt real-time analyse klantenservicedata mogelijk

Zendesk, leverancier van systemen voor customer relationship management (CRM), brengt op 31 augustus 2020 Explore Enterprise op de markt. Dit is een oplossing binnen het platform waarmee bedrijven real-time klantenservicedata kunnen analyseren om inzicht te verkrijgen in veranderende klantbehoeften. Nu het ticketvolume bij afdelingen custumer service wereldwijd recordhoogtes bereikt, zijn klantenservicemanagers met de nieuwe functionaliteit in staat relevante inzichten direct met andere teams en afdelingen te delen. Hiermee kunnen ze sneller beslissingen nemen om de volledige klantervaring te verbeteren.


Toenemend contact met klantenservice

“Klanten zoeken momenteel meer dan ooit contact met supportafdelingen van ondernemingen. Hierdoor neemt de druk op klantbelevingsmanagers en hun teams toe”, duidt Shawna Wolverton, executive vice president product bij Zendesk. “Met de nieuwe functionaliteit geven wij organisaties de mogelijkheid data te analyseren en een duidelijk beeld te krijgen van klantgerelateerde trends die ze zien in onze oplossingen voor support en sales. Dankzij deze uitgebreide inzichten kunnen bedrijven snel inspelen op nieuwe uitdagingen en kansen – niet alleen op het gebied van de klantenservice, maar in hun hele organisatie.”

Real-time analyse van klantenservicedata

Klanten van de IT-dienstverlener als e-mailmarketingservice Mailchimp profiteren al van het gebruik van de nieuwe analysemogelijkheden door hiermee trends uit meer dan 30.000 tickets per maand inzichtelijk te maken. “Het gaat erom dat we onze data als geheel begrijpen en naar het grote plaatje kunnen kijken”, zegt Spencer Caratti, senior director customer support bij Mailchimp. “We kunnen de collectieve stem van de klanten filteren om te bepalen wat prioriteit moet krijgen en om op de juiste plaats goede oplossingen te bieden.”

Verbetering van bedrijfsbrede klantbeleving

Met real-time analyses en verbeterde functies voor samenwerking in teams stelt Explore Enterprise managers in staat hun bedrijf te leiden en op te schalen door:

  • het monitoren van data binnen klantenservicekanalen met vooraf ingestelde en aanpasbare grafieken;
  • te reageren op actuele trends door alerts in te stellen om te zien wanneer teams zwaar worden belast;
  • met geïntegreerde dashboards de productiviteit te verbeteren en het switchen tussen tabs te verminderen;
  • samenwerking binnen teams te stimuleren met geavanceerde mogelijkheden voor het delen van rapportages en planningen binnen en buiten de organisatie.

Uitgebreid en uniform beeld van klanten

De nieuwe oplossing biedt direct inzicht in alle Zendesk-producten, waaronder Support, Talk, Chat, Sell en Guide, om een uitgebreid en uniform beeld van de individuele klanten te krijgen. Dit omvat informatie over hoe klanten social messaging gebruiken voor support en aan welke communicatiekanalen ze de voorkeur geven. Met deze lessen kunnen managers customer service nauwgezet bepalen hoe ze klanten het best kunnen bedienen via kanalen zoals Apple Business Chat, WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter Direct Messages, WeChat en LINE. Bovendien kunnen teams dankzij integratie met Sunshine, het open en flexibele CRM-platform van Zendesk, data uit externe systemen van derden binnenhalen en zo een holistisch beeld van hun organisatie krijgen.

Informatie voor beslissingen in hele organisatie

Met inzicht in klantdata over alle kanalen heen biedt de functionaliteit de mogelijkheid om verbeteringen door te voeren die verder gaan dan alleen het supportteam. Denk daarbij aan het leveren van informatie voor beslissingen op het gebied van sales, productontwikkeling, marketing en andere afdelingen. Als een manager customer experience bijvoorbeeld ziet dat een supportteam achterloopt bij het afhandelen van tickets, kan deze snel nieuwe oplossingen testen en de optie implementeren die de meeste impact heeft op het team. Als het aantal page views over het verwerken van terugbetalingen toeneemt, kan de klantbelevingsmanager de informatie in de kennisbank aanvullen om klanten te helpen sneller het juiste antwoord te krijgen.

Tip: Wil jij de waarde van en voor jouw klanten optimaliseren? Dan is de opleiding Customer Relationship Management wat voor jou!

  • In deze opleiding staan de actuele ontwikkelingen in customer relationship management (CRM) en klantgericht ondernemen centraal.
  • Tijdens de opleiding maak je onder deskundige begeleiding een CRM-plan voor je eigen organisatie, direct geschikt voor implementatie.
Lees meer over deze opleiding
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie