Naar inhoud

Zendesk verbetert selfservicebeleving met nieuwe AI-functies

Leverancier van klantenservicesoftware en een supportticketsysteem Zendesk heeft aangekondigd dat de functionaliteit Answer Bot nu beschikbaar is voor alle mobiele en digitale kanalen. Dit betekent dat organisaties met AI-gedreven selfservice nog sneller support kunnen bieden aan consumenten. Daarnaast is nieuwe functionaliteit toegevoegd aan de knowledge management -oplossing Guide Enterprise. Hiermee kunnen klantbelevingsteams met behulp van automatisering en artificial intelligence inspelen op de meer complexe kennisbehoeften voor verschillende merken, producten en diensten. Dankzij de nieuwe AI-functies kunnen ervaringen gecreëerd worden die de klant centraal zetten.

Real-time support via ieder kanaal

De uitbreiding van Answer Bot product zorgt ervoor dat er real-time support geleverd kan worden. Klanten krijgen snel antwoord op veelgestelde vragen ongeacht via welk kanaal zij contact zoeken. Organisaties kunnen het product implementeren via een application programming interfaces, web widget, mobile software development kits, e-mail en webformulieren. Hiermee kunnen zij het aantal tickets met dezelfde vragen verminderen waardoor servicemedewerkers meer tijd krijgen om zich te richten op ingewikkelde vragen van klanten.

Selfservice gedreven door artificial intelligence

“Klanten eisen tegenwoordig snel een antwoord in een omgeving en context die zij zelf kiezen. Artificial intelligence helpt organisaties dit te bieden”, zegt Adrian McDermott, president of products bij Zendesk. “Met Answer Bot maken we een einde aan ingewikkelde processen voor het beantwoorden van simpele vragen. We zorgen er niet alleen voor dat bedrijven selfservice kunnen implementeren, maar bieden AI-gedreven selfservice waarmee er een nog betere klantervaring ontstaat.”

Consumenten switchen makkelijk tussen kanalen

Uit ‘The Zendesk Customer Experience Trends Report 2019’, waarvoor wereldwijd 45.000 organisaties zijn ondervraagd, kun je opmaken dat 85 procent van de klanten voor een ander contactkanaal kiest als geen antwoord wordt verkregen op de persoonlijke vraag. 44 procent wacht zelfs minder dan een uur om het via een ander kanaal te proberen. Answer Bot verbetert ook de productiviteit van interne teams door suggesties te geven tijdens gesprekken met klanten waardoor een efficiëntere ervaring ontstaat. Answer Bot for Slack en Answer Bot for Agents gebruiken machine learning om support voor interne teams te automatiseren om snel het juiste antwoord te vinden voor klanten.

Slimmere selfservice door nieuwe functies

In 2018 zijn via Zendesk zo’n vier miljard kennisbank artikels bekeken. Dit is 13 keer zoveel als vijf jaar geleden. Volgens Harvard Business Review geeft 81 procent van de klanten er de voorkeur aan om zelf het juiste antwoord te vinden. Dit betekent dat organisaties mogelijkheden voor selfservice moeten aanbieden en hun kennisbank regelmatig moeten updaten. Nieuwe tools in Guide Enterprise komen hieraan tegemoet:

  • Content Cues zorgt ervoor dat contentmanagers alert blijven om de kennisbank te blijven onderhouden en verbeteren. Met behulp van artificial intelligence wordt op basis van trends prioriteit toegewezen. Zo komt de content in de kennisbank beter tegemoet aan de vragen die klanten op een bepaald moment stellen.
  • Article Events helpt organisaties om bestaande content beter te beheren. Contentmanagers kunnen Article Verification gebruiken om op vaste momenten de relevantie en nauwkeurigheid van hun artikelen te verifiëren. Scheduled Publishing maakt het makkelijker om content te maken en beheren die een korte levensduur heeft zoals een salespromotie of een andere actie.
  • Flexible Hierarchies, theme templates en verbeteringen op het gebied van search zorgen ervoor dat het eenvoudiger is voor organisaties om de meer complexe interne en externe kennisbehoeften voor verschillende merken en diensten te beheren. Deze verbeteringen maakt de oplossing gebruiksvriendelijker en betekent dat organisaties de selfservicebeleving kunnen bieden die klanten verwachten.

Deze nieuwe oplossingen zijn aangekondigd tijdens de ‘Zendesk Showcase’ in Londen.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie