Naar inhoud

Zendesk zet service centraal in het klantbelevingsmanagement

Hoewel het gedrag van consumenten verandert als gevolg van de digitalisering, blijft hun behoefte aan communicatie wel degelijk bestaan. De wijze waarop zij willen communiceren, transformeert echter wel. En dit heeft een duidelijke invloed op de service aan klanten. Van oudsher zijn systemen voor customer relationship management (CRM) vooral gericht op sales en niet zozeer op service. Het bieden van service is echt teamwerk geworden en niet langer het domein van slechts klantenservicemedewerkers. Daarom maakt CRM-leverancier Zendesk met zijn oplossingen de transitie van digital first – via mobile first – naar service first.

De van oorsprong Deense onderneming breidt daartoe haar service first CRM-oplossingen uit met nieuwe suites voor support en sales om de klantervaring te transformeren. De nieuwe producten maken service- en salessoftware voor iedereen toegankelijk door gemakkelijk testen, kopen en gebruiken. Deze nieuwe oplossingen stellen service- en salesteams in staat om direct contact te hebben met klanten en gesprekken te voeren via alle kanalen. De moderne portfolio oplossingen helpt bedrijven om eenvoudig positieve en langdurige klantrelaties op te bouwen.

Van digital first naar service first

“Tegenwoordig zijn klanten digital first. Ze verwachten real-time, gepersonaliseerde communicatie met bedrijven, met name via chat-applicaties en social media”, stelt Mikkel Svane, oprichter en chief executive officer van Zendesk. “Door deze hoge klantverwachtingen wordt in bedrijven anders gedacht over het bieden van een moderne klantervaring. Met onze nieuwe support- en salessuites stellen we bedrijven in staat om een klantgerichte benadering te hanteren, ongeacht het kanaal.”

Uniforme en informele klantbeleving

Onderzoekers van marktonderzoeksinstituut IDC voorspellen dat bedrijven de komende twee jaar 641 miljard dollar uitgeven aan klantbelevingstechnologieën, die hen helpen om aan de stijgende verwachtingen van klanten te voldoen. Om een gedifferentieerde ervaring te kunnen bieden, moeten bedrijven service integreren in elk interactiepunt van de customer journey en investeren in de relatie met de klanten door meer natuurlijke gesprekken. Sinds de start in 2018 stelt de supportsuite van Zendesk bedrijven in staat om eenvoudig met de klanten de converseren via het kanaal van hun voorkeur. De uitgebreidere Support Suite biedt communicatie via nieuwe social messaging-kanalen en betere omni-channel functies voor servicemedewerkers, waardoor bedrijven zich kunnen focussen op klantgesprekken ongeacht het communicatiekanaal.

Uitgebreid overzicht recente conversaties

Bedrijven krijgen met de nieuwe supportsuite een uitgebreid overzicht met de recentste conversaties. Hiermee kunnen servicemedewerkers eenvoudig tijdens het gehele proces zorgen voor een gepersonaliseerde interactie met de klanten. De nieuwe, innovatieve werkomgeving biedt servicemedewerkers alle relevante context en tools, ongeacht of een klant het bedrijf belt, een e-mail stuurt of via messaging contact zoekt. Een medewerker kan het gesprek dan via het meest logische kanaal voortzetten. Daarnaast kunnen bedrijven individuele service bieden door relevante informatie uit externe gegevensbronnen te gebruiken in Sunshine – het open en flexibele CRM-platform van Zendesk gebouwd op Amazon Web Services (AWS).

Klantcontact via het voorkeurskanaal

“Onze klanten gebruiken verschillende kanalen om ons te bereiken, zoals e-mail, chat en telefoon. We willen ervoor zorgen dat ze via het kanaal van hun voorkeur met ons in contact kunnen komen”, vertelt Jonathan Bolton, senior vice president operations bij BombBomb, leverancier van een platform voor video- en e-mailmarketing. “Met de supportsuite van Zendesk brengen we alle communicatiekanalen samen, zodat ons serviceteam een persoonlijke ervaring kan bieden. Dit heeft ons geholpen om een customer satisfaction score (CSAT) van 98 procent te bereiken.”

Contact via social messaging-kanalen

Zendesk heeft verder aangekondigd dat het ook nieuwe social messaging-kanalen ondersteunt, mogelijk gemaakt door Sunshine Conversations, het recent gelanceerde zakelijke platform. Hiermee kunnen bedrijven naadloos communiceren met klanten en gesprekken via populaire berichten-apps – zoals WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter Direct Messages, WeChat en LINE – beheren vanuit één uniforme werkruimte. Andere mogelijkheden voor social messaging zijn onder andere een overzicht van livenotificaties om real-time alle gesprekken bij te kunnen houden en geautomatiseerd antwoorden te kunnen geven zodat klanten onmiddellijk een reactie ontvangen, ook als een servicemedewerker niet beschikbaar is.

Minder wrijving in de customer journey

Het bedrijf legt zich ook toe op tools voor salesmedewerkers met de Sales Suite. Hiermee kunnen teams zich concentreren op de groeiende pipeline, goede klantgesprekken en het sneller sluiten van deals. “Na het succes van de supportsuite, zijn we blij om de salessuite aan salesteams van bedrijven aan te kunnen bieden”, zegt Adrian McDermott, president products bij Zendesk. “De manier waarop klanten kopen is veranderd. Het is tijd dat ons salesproces mee verandert. We hebben deze belangrijke salestools zorgvuldig gecombineerd om een oplossing te bieden voor de problemen van traditionele, omslachtige salessoftware. We hebben voor verkopers een eenvoudig, maar krachtig product gecreëerd dat ervaringen in de customer journey samenbrengt.”

Overzicht sales-gerelateerde activiteiten

De salessuite is gebouwd met moderne salesmedewerkers in het achterhoofd en is een volledig geïntegreerde oplossing die automatisch alle sales-gerelateerde activiteiten bijhoudt en de context en het inzicht biedt om succesvolle deals te sluiten. De oplossing omvat Zendesk Sell, Chat, Reach en Voice en stelt bedrijven in staat om:

  • toegang te krijgen tot meerdere kanalen, zoals e-mail en spraak, die salesmedewerkers dagelijks gebruiken;
  • potentiële klanten rechtstreeks aan te spreken via de website en te converteren naar een lead vanuit een enkele interface;
  • toegang te krijgen tot out-of-the-box prospecting en dataverrijking door Clearbit om het salesdashboard te personaliseren en de productiviteit van sales te maximaliseren.
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie