Naar inhoud

Zet Vandebron de relaties met de klanten onder hoogspanning?

“Zo’n 2.000 jaar geleden was Gallië (zo heette Frankrijk toen) bezet door soldaten van Caesar, de Romeinse veldheer. Héél Gallië? Nee, een kleine nederzetting bleef moedig weerstand bieden aan de overweldigers en maakte het leven van de Romeinen in de omringende legerplaatsen bepaald niet gemakkelijk...”

Dat zijn de beginregels van elke strip met Asterix en Obelix. Ik moest eraan denken toen ik een bericht kreeg van mijn stroomleverancier Vandebron dat dit bedrijf zich, geheel vrijwillig, had overgegeven aan de stroomreus Essent. Hadden onze Gallische striphelden datzelfde gedaan, dan had dat het einde van hun avonturen betekend – het boek gesloten. Dus is de vraag gerechtvaardigd hoe het nu verder moet met verder met Vandebron.

De overname komt koud een maand nadat ik zelf was overgestapt van NLE naar Vandebron, dus ik mag mezelf ’directbetrokkene’ noemen. Aanleiding voor de overstap was een e-mail van NLE over mijn jaarafrekening. Daarin werd ik gefeliciteerd met het feit dat ik 160 euro terugkreeg, maar een regel verder las dat mijn maandtarief met 80 euro werd verhoogd. “Oh, dat zal wel een foutje zijn”, was de laconieke reactie toen ik daarover belde. “U wilt weer terug naar uw oorspronkelijke maandbedrag? Dan doe we dat toch!” Wat mij vooral stoorde, was de toonzetting, die mij het gevoel gaf dat ik een enorme zeurkous was.

Dus ging ik maar eens op zoek naar een alternatief op verschillende vergelijkingssites. Omdat ik net mijn afrekening had gehad, kon ik overal precies invullen wat mijn verbruik was. Dat hielp.

Einstein

Ik bespaar je de uitleg van mijn berekeningen. Maar wie het aanbod van energieleveranciers op verschillende vergelijkingssites wil vergelijken, heeft aan vijf jaar middelbare school met wiskunde in zijn pakket niet genoeg. Sterker nog, zelfs Einstein zou zich de haren uit zijn kop trekken.

Hangende pootjes

Al mijn inspanningen leidden ertoe, dat ik uiteindelijk met Vandebron in zee ging voor een maandbedrag dat, in plaats van lager, drie euro hóger was dan mijn vroegere tarief bij NLE! Eigenlijk waren er twee redenen voor. Ik kon natuurlijk niet zonder gezichtsverlies met hangende pootjes terug naar NLE. En daarnaast had ik met mijn groene Vandebron-stroom van Nederlandse bodem toch het gevoel iets goeds bij te dragen aan de mensheid. Een klein energiemerk, dat zich verfrissend afzette tegen de energiereuzen. Ik had ervoor gekozen om te gaan wonen in het kleine Gallische dorpje en mij af te zetten tegen de Romeinse overheersers…

Persoonlijke e-mail

Dus viel de boodschap van Vandebron mij rauw op het dak. De luis in de pels, de niche player, de wereldverbeteraar – overgenomen door een gigant. Ik werd er met een uitvoerige persoonlijke e-mail over geïnformeerd. En in die e-mail deed Vandebron eigenlijk alles goed wat ze bij het bedrijf goed hadden kunnen doen.

  • Ze waren zeer transparant en eerlijk over de aanleiding van de overname: ze hadden geld nodig om hun ambities waar te kunnen maken en te kunnen groeien.
  • Ze hadden begrip voor de reacties die dit bij klanten teweeg kan brengen: “De reacties waren soms vol ongeloof, soms heel begripvol”, zo las ik in de e-mail.
  • Ze legden goed uit waarom ze voor Essent hadden gekozen: het kwam erop neer dat van alle partijen waarmee ze gesproken hadden, Essent de meest duurzame agenda had.
  • …Maar spaarden Essent ook niet: ze uitten kritiek op het huidige duurzaamheidsgehalte van Essent en daagden Essent uit om het beleid en het aanbod sneller te verduurzamen.
  • Ze beloofden vooral zichzelf te blijven: zelfstandig, duurzaam en voorvechters van een transparantere en eerlijkere energiemarkt.

Pure winst

Is dat nou slimme marketingcommunicatie of briljant customer experience management? Dit vroeg ik mij daarna af. Of allebei? Briljant customer experience management is het in elk geval: nog vóórdat ik door het nieuws werd geprikt, was de angel er al uitgehaald. Ik heb het – hoewel n=1 – geslikt en ben niet boos bij Vandebron weggelopen. En bij een low involvement product als stroom is dat voor Vandebron pure winst.

Fossielvrij leven

Of dit ook goed is voor mijn loyaliteit op langere termijn, is nog maar de vraag. Gisteravond zag ik op televisie een commercial van Vattenfall, voorheen in Nederland actief onder de noemer Nuon en nog vele malen groter dan Essent. ‘Fossielvrij leven binnen één generatie’, dat was de boodschap. Die kwam ook wel weer aan. Maar ja, welke energieleverancier zet níet in op duurzaamheid? En welke energiemaatschappij goochelt níet met verbruik, besparingen, kortingen en termijnbedragen, om daarmee zieltjes te winnen?

Kortom, energiebedrijven zetten met schimmige berekeningen hun geloofwaardigheid en ons vertrouwen op de proef en beloven ons vervolgens een betere wereld. Om met Obelix te spreken: “Rare jongens, die energiemaatschappijen.”

Wim Gramsma helpt met zijn consultancybureau CustomerSense bedrijven en instellingen te veranderen naar klantgerichte organisaties.

Tip: Wil jij je verder ontwikkelen op het gebied van customer experience? Dan is de opleiding Customer Experience & Journey Management wat voor jou!

  • In deze opleiding leer je de principes van customer experience, hoe je een goede customer journey in kaart brengt en kun je analyseren waar de verbetermogelijkheden liggen.
  • Binnen vier maanden beheers je de strategie en praktijk van customer experience & journey management.
Lees meer over deze opleiding ►
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie