Naar inhoud

Zilveren Kruis Achmea eerste plaats in AD Bereikbaarheidstest 2008

Zilveren Kruis Achmea is uit de bereikbaarheidstest van het AD als beste uit de bus gekomen. Opvallend is dat uit het onderzoek, dat werd uitgevoerd door de Stichting Instituut voor Telecom Organisatie (ITO), blijkt dat drie overheidsorganisaties, namelijk de belastingtelefoon, het UWV en de Kamer van Koophandel (handelsregister), het slechtst bereikbaar waren.

Zilveren Kruis Achmea eerste plaats in AD Bereikbaarheidstest 2008Zilveren Kruis Achmea eindigde met een 9,9 bij de bereikbaarheidstest op de eerste plaats voor het Van der Valk Hotel in Vianen en de Gemeente Rotterdam. Voor het onderzoek van het Algemeen Dagblad (AD) werden verschillende organisaties gebeld en gekeurd op betrouwbaarheid, responsiviteit, efficiency, empathie en bereikbaarheid. Het ging hierbij dus niet alleen om de kortste wachttijd, maar ook om klantvriendelijkheid en het geven van correcte antwoorden.

 

Het handelsregister van de Kamer van Koophandel eindigde op de laatste plaats met een 4,7. Daar net boven eindigde het UWV en de Belastingtelefoon. Bij de beste van deze drie, de Belastingdienst, moesten de respondenten gemiddeld 12,34 minuten wachten. Maar een korte wachttijd is volgens het Instituut voor Telecom Organisatie (ITO)  niet meer het enige wat klanten verwachten: "Eerst was de bereikbaarheid een groot probleem, nu worstelen de callcenters met het geven van de goede antwoorden. We stellen vast dat de BV Nederland gemiddeld zo'n drie jaar achterloopt op de wens van de consument", aldus Edwin van Wijk, directeur van het ITO, "Uit onderzoek blijkt dat de klant nu vooral goed wil worden geholpen. Het is het beste als de telefoon binnen dertig seconden wordt opgenomen. Maar als je als klant dan een vraag stelt en je wordt het bos ingestuurd, heb je daar niets aan. Bellers willen best tot een minuut wachten als zij dan ook maar een antwoord krijgen op hun vraag."

 

Andere, leuke feiten uit het onderzoek:

 

  • Voor het onderzoek werden 743 gesprekken gevoerd
  • Daarvan werden 591 gesprekken beantwoord met het juiste antwoord
  • Maar 55 keer werd een volledig onjuist antwoord gegeven
  • Van de 743 gesprekken werden er 532 beantwoord door medewerkers die bereidwillig, klantvriendelijk en enthousiast waren
  • En 30 gesprekken werden onvriendelijk en onbehoorlijk beantwoord
  • Het langste keuzemenu was van Casema en duurde 1,45 minuut
  • 12,68 procent van de respondenten moest langer dan drie minuten wachten
  • 66,20 procent van de respondenten werd binnen dertig seconden geholpen
  • Een respondent heeft heel lang moeten wachten totdat hij/zij geholpen werd bij KPN, namelijk 2655 seconden (drie kwartier)
  • Andere uitschieters zaten daar ver onder: Ikea - zes minuten en Ohra - 5,2 minuten.
Bron: Customer Talk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie